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试论如何提升营业网点柜面服务质量 　　摘要：众所周知，营业网点是银行对外服务的窗口，提升营业网点的柜面服务质量是树立起银行在社会上良好信誉和形象的重要途径，同时也是争取客户、提高自身竞争力的主要方式。本文就对如何提升营业网点柜面服务质量进行了分析和探讨。 　　关键词：银行 营业网店 柜面服务 质量 　　提升营业网点的柜面服务质量是树立起银行在社会上良好信誉和形象的重要途径，同时也是争取客户、提高自身竞争力的主要方式。那么，如何提升营业网点的柜面服务质量成为当前很多银行面临的一个难题，我们可以从以下几方面入手： 　　一、强化服务意识，树立“以客户为中心”的经营理念 　　众所周知，柜面服务是指在营业网点内柜员为客户所提供的各种类型的金融服务。柜员要想提供周到且贴心的服务，就应该转变服务态度，可以从以下几方面做起：首先，柜员要从自我做起，不断提高自身综合素质。在工作中，秉承“以客户为中心”的经营理念，以一切有利于客户为原则，致力于为客户提供周到、一流的服务，从而得到客户的一致好评。 　　其次，在客户办理过程中，为客户推荐金融 产品时，应该耐心、热情，对客户提出的疑惑要及时解答，同时与客户沟通的时候，由于很多客户对金融行业了解有限，从而就尽量避免向他们讲专业术语，尽量将些通俗易懂的话语。 　　再次，若与客户发生争执时，不要总是埋怨客户哪些地方做得不对，要坚持“以客户为中心”、“顾客永远是对的”的经营理念，从自我检讨。让客户从内心中感觉到我们就是他们的贴心人，从而提高对本营业网点的信任感。 　　二、积极借鉴6S先进管理理念 　　简而言之，“6S管理”是指整理（SEIRE）、整顿（SEITION）、清洁（SEIKETSU）、清扫（SEISO）、安全（SAFETY）、素养（SHITSUKE）、。该理念起源于日本，近年来被我国银行业引进的商业银行营业现场管理规范的汇总。它不仅涵盖了业务操作流程和员工的岗位职责等大方面的内容，而且涵盖了员工的仪容仪表、各种办公物品的定点摆放等细节问题。在该标准的严格要求下，全行员工统一执行标准，达到业务操作流程规范、物品摆放合理、营业区域分类型、全年安全运营无事故的标准。从本质上来讲，“6S管理”属于对现场管理模式精益化的革新，这样才能够从根本上提高柜员的综合素质，从而从整体上提高营业网点的柜面服务质量。 　　随着银行业务规模逐渐扩大，各类新业务层出不穷，在重视提高营业网点业务量的同时，重视柜面服务质量也是很重要的，这样才能够求得长期的生存和发展。将“6S”管理应用到管理中显得尤为重要，以“整理” 环节为例，根据凭证使用频率的大小，将他们分别放置到相应的位置，重要空白凭证防治到抽屉中，同时机具也应该严格按照放置到统一的位置，这样就避免了寻找东西浪费的时间，有效地提高了办理业务的效率。再如“清扫”环节，它要求“工作间隙勤清扫、上班之前小清扫、每周结束大清扫，无用物品清除现场”，从而就时刻保持宽敞、明亮的工作场所，给客户清新的感觉，与此同时，经常进行大扫除可以对所有带点的设备及时清洁、检修，从而消除存在的安全隐患。 　　如何实施“6S”管理呢？首先，应该制定出明确的方针和计划，这样就确定了实施活动的方向。制定方针应该结合所处的实际情况，体现一定的感召力。例如“国际化形象”、“内强素质、外树形象”等；其次，根据制定出的具体方针确定具体目标，这主要是因为设立了目标更有利于实现计划；最后，明确了方针和目标后，这时就需要在营业场所沟通，以便于每位员工都能够积极参与到6S管理方案中。 　　三、加强营业网点的内部管理，提高柜面服务质量 　　一般而言，网点柜面服务质量取决于管理质量，随着现代信息技术的普及和发展，极大程度上为加强营业网点管理奠定了有力地技术保障。我们可以从以下几点入手：第一，加强对柜员业务人员素质的培养，定期对柜面业务人员进行培训，切实提高柜面人员的综合素质；第二，加强对营业网点柜面人员的业绩考核，以便充分调动员工工作的积极性和主动性；第三，逐步建立起科学且合理的柜面业务监控系统。 　　四、严格落实服务纪律 　　一般而言，严格的服务纪律是保证营业网点各项业务顺利开展的基础和前提。比如说：在日常工作中，值班人员都应该穿上正装、佩戴好工作卡，真正做到柜员星级化管理；而且在营业前，都应该将当日所需的物品准备好，切忌在办理业务的过程中 ，东翻西找，主要不仅会浪费客户的时间，而且也给客户带来了很不好的印象；同时，在工作期间，不仅要坚守岗位，还应该就是满足客户的业务需求，坚持将高效、快捷、灵活地服务提供给大家；此外，不断提高柜面人员的业务技能也是很有必要的，我们试想在办理过程中，柜面人员娴熟的业务技能，会深受客户的喜欢，同时也利于提高本行在社会上的知名度。 　　五、创新品牌服务，发掘客