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基于顾客关系的市场营销策略研究 　　摘 要：随着市场竞争日益激烈，关系营销策略越来越受到企业的关注。顾客是企业的重要资产之一，是企业竞争的焦点。拥有稳定、忠诚度的顾客群体是企业获得丰厚利润的重要保证。为了拥有忠诚度高的顾客群体，企业必须要加强建立与顾客之间的良好关系。本文在介绍了顾客关系市场营销核心、本质和误区的基础上，提出企业的市场营销策略的改进方法，要充分了解顾客的实际需求，这样才能使企业的营销策略更有针对性。 　　关键词：顾客关系；关系营销；营销策略 　　一、引言 　　随着竞争激烈程度的日益加剧，企业的市场营销策略和外部环境都面发生了极大的变化。许多企业开始重视顾客关系的培养，消费者在市场中占据着日趋重要的地位。而且随着现代信息技术的发展，消费者与企业之间的联系越来越密切，企业如果还运用传统的营销和营销模式来经营的话只能在激烈的竞争格局中黯然出局。这种情况下，关系营销就显得尤其重要。关系营销理论最先是由西方专家学者于20世纪80年代提出并广泛应用的，它是在系统论的基础上，提出企业的营销理念应该以关系为导向。市场营销的过程是与顾客、供应商、竞争者及其他相关群体之间相互互动的一个过程，其中关系营销的核心则是顾客关系营销。根据帕雷托80/20原理我们可知，企业80%销售利润是由20%顾客创造出来的，因此企业要维持持续的盈利就要牢牢把握住这20%的顾客。还有数据表明，企业发展一名新顾客的成本是保持一位老顾客的成本的六到九倍左右，所以如果企业与顾客之间的关系维持的越久，则企业能够的利益就越大。因此可以看出顾客忠诚和顾客关系对于企业的持续发展的重要性。 　　二、关系营销及关系营销的核心 　　广义的关系营销指的是，梳理企业生产经营过程中涉及到的各种合作关系，通过建立系统、和谐、整体的关系网络，来开展企业的营销活动。狭义上的关系营销是从企业和消费者关系的角度来定义的，即顾客关系营销，因为消费者是营销的最终作用人群，消费者关系营销是各种关系的核心和基础，是价值链的源头。这个理论的核心思想就是企业营销活动要建立起与各方合作关系之间的信任。它不仅仅体现在争取顾客和创造关系这一层面，更重要的是维持和巩固已有的关系。企业要与顾客及相关群体建立长期的信任关系。因此，从某种意义上讲，企业建立关系的最根本目的是能够更好地从顾客身上得到价值。企业营销活动的中心是顾客，关系营销更要注意同客户之间的关系。这种关系能够提高品牌忠诚度和巩固市场占有率，促进产品销售和企业持续的利益。 　　顾客忠诚是关系营销的核心。对顾客忠诚的研究起源于20世纪五六十年代，当时的学者把顾客忠诚定义为顾客的重复购买率。后来又学者认为顾客忠诚不仅仅体现在行为上，还体现在态度上。基于此，顾客忠诚可以定义为顾客对某一特定的商品或者服务从心里上认可，并且逐渐产生依赖导致重复购买次数增加一致长期购买这一品牌商品或者服务的行为。建立顾客忠诚是维持和提高顾客保持率减少顾客流失的根本途径。 　　三、顾客关系及顾客关系的本质 　　在顾客关系的研究方面，学者更侧重于对关系营销范式和顾客关系管理的研究上下功夫，而对顾客关系的内涵的研究则缺乏系统性。不同学者分别从不同的角度对顾客关系进行了定义，包括经济、情感、心理、行为等角度。在此基础上，陈雪、刘建新指出顾客关系是指企业与顾客之间建立的经济性、情感性和时间性的心理与行为联系。顾客关系的建立要以经济上互利互惠为基础的同时还要体现出情感上的认同。这样的顾客关系才是积极健康的是建立在顾客正面、积极的情感反应基础上的，是顾客的主动选择。同时，顾客关系是一个持续性的过程，顾客与企业间建立起来的持续性的经济和情感上的联系构成了顾客关系。因此，顾客关系是企业与顾客或者消费者之间建立和谐的经济性、情感性和时间性的联系。 　　从营销学的角度来说，顾客关系的本质主要体现在以下几个方面：顾客关系的建立是时间积累的结果。消费者关系是在消费者与企业有了一定程度的沟通和交流才能建立起来的，这种沟通和交流需要持续一段时间才算是建立真正的消费者关系。其次，顾客关系是一种交换关系。这种关系是以实现双方价值为目的的一系列交换，能够达到双赢的效果。这种交换不仅仅体现在经济方面还体现在情感方面。企业的目的是获取利益，顾客的目的是获得商品的使用价值同时还包含个人喜好等情感因素在其中。再次，顾客关系的建立是一个价值增值的过程，能够实现多赢的过程。通过交换企业获得了经济上的盈利，而顾客获得了产品或者服务。最后，顾客关系的建立要以相互间的信任和尊重为基础；彼此间的信任和尊重是维系关系的重要纽带。顾客关系的本质是在实现共赢的基础上实现价值增值和合作。这种合作要建立在彼此坦诚交流沟通和承诺的基础上，否则顾客关系不可能建立和长久的维持下去。 　　四、顾客关系营销的误区 　　1.