#如何处理酒店投诉.docVIP

处理投诉： 1、自己能处理的自己处理。非职权范围的，认真仔细听取客人的投诉内容并表示关心和重视，并及时介绍给负责人。 2、交代给上司处理时，要讲清楚客人为何投诉及要求。方便其拟定解决方案。 3、第二次接触时不要再问客人有什么问题，应保持冷静。诚恳认同客人的态度，复述一次所知道的问题，询问客人是否如此。 4、在问题清楚之后，立即向客人提供可行性建议和解决方案。处处显示出关心和诚恳的态度。 5、如客人情绪仍未平息，应尽量的听取。在不抵触公司的原则下，认同客人意见。 6、无论客人是有礼貌或是无礼和有过激的行为，身为服务员不应该有动怒、驳嘴或是嘲讽等行为。这样做只会加深客人的反感。对解决无济于事。 7、假如客人投诉内容不属于自己的职权范围，不能拒绝或推托。在表明自身的身份后听取客人意见。为表示对客人投诉问题的重视，立即找有关人员陈述投诉内容。并将其介绍给客人，由其解决投诉。 8、客人未必永远是对的。但也不必揭破客人的错误。令其下不了台。这样可令你逞一时之快，但最终损失仍是自己。 9、处理客人投诉的目的是解决问题，而不是研究对与错。 10、在处理投诉的过程中要照顾好对方的情绪，让客人知道问题正在处理中，让客人知道投诉没有被遗忘。 11、投诉问题解决后，由处理者向客人询问结果是否满意，并向客人致谢。感谢对方提出意见使我们进步 为什么100减1等于0 1、公司出售的产品是由多项服务项目构成，每项服务产品都代表公司形象。如果其中一项出了质量问题，损害的不只是这件产品的荣誉，而是整个公司的荣誉。 2、客人来消费，其消费项目由多种项目构成，但客人的感受是公司的整体感受。客人是服务质量的最后终裁者。如果其对某一环节感到不满，从而否定公司的服务。 突发事件的处理（一） 把问题处理在萌芽状态之中观察、思考：首先要求大家冷静（如打架、吵架）用平常心态去处理。要勇于面对问题（客人比较喜欢挑毛病，员工不能逃避，应冷静）对顾客要有耐心、关心（耐心听，接受批评，主动询问）清楚的了解事情发生经过的原因。自己能处理就自己处理，不能处理马上通知上级。把事件控制到最小的范围内。周边的同事协助当事人先安抚好客人，不要七嘴八舌，减少影响。问题发生了不要宣传，对外协调（要不然严重破坏公司的形象）。 突发事件的处理（二） 工作中注意观察，巡查和思考。时时刻刻提高警惕去观察、思考。去发现尽量避免的问题发 1、如果是员工的错：主动诚恳向客人道歉，要微笑。不要跟客人过多解释。 2、如果是客人的错：微笑说“没关系”当客人挡住路“对不起。可以让一下好吗？” 3、客人的东西，协助客人看好东西。第一时间提醒客人保管好自己贵重物品。避免丢失。 4、停电的时候及时安抚客人。先让客人喝杯酒，马上去点蜡烛。 5、如果有客人吐酒。第一时间用纸巾盖住，找同事看好现场。然后找清洁工。 6、如果遇到我们公司不收的信用卡，虽然明知不收。但应礼貌解释请稍等，我先问一下，看我们有没有签约。之后告知客人，不好意思我们公司没跟这信用卡公司签约。 如何处理客人投诉 关于投诉 1、原因分析 （1）、设施设备的质量引起投诉； （2）、饭菜、酒水因质量问题而引起投诉； （3）、服务态度引起投诉； （4）、工作效率引起投诉； （5）、未能满足顾客某些要求而引起的投诉； （6）、因操作不当而引起投诉。 2、处理的原则 （1）、真心诚意帮助顾客解决问题； （2）、决不与顾客争辩； （3）、努力维护酒店利益的原则。 3、处理的程序 （1）、认真倾听、表示同情客人，掌握事情的经过； （2）、真诚向顾客道歉、了解宾客要求； （3）、根据顾客意愿提出几种解决方法，以供其选择； （4）、征得顾客同意后，马上采取行动，并告之其所需等候得准确时间； （5）、跟踪调查，解决问题得全过程； （6）、主动询问客人，并再次表示歉意； （7）、向上级汇报，避免发生类似事件； （8）、记录在案总结经验。 客人投诉的几个类型：A：情绪激动型：客人会发泄心中不满，常常会夸大其词。管理人员及领导判断错误，容易错怪值台人员；B：冷静型：客人会很耐心、理智的诉说当时的情形。随时会注意到别人的反应。必要时提出要求。提出的问题最有价值。C：无声抗议型：不会提出任何问题。但不会第二次光顾。 服务员的服务心理：A：服务员的心理是在服务过程中产生的一种自然的心理状态。B：它的特点是以最简单的服务取得最好的效果及赞赏。C：形成因素，工作环境，服务对象及当时的服务心理。 如何处理客人的投诉 一、酒店服务管理中的投诉处理艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的