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层次分析法评价信息技术服务管理过程 摘要：本文通过分析KM公司的IT服务管理的框架和相关流程确定了IT服务管理流程的各项指标。用层次分析法计算各指标的权重，在KM公司进行评价。对KM公司IT服务管理的评价结果和实际情况提出了两种建议。本案例深入分析了有关IT服务管理目标和认识误区的观点，IT服务管理的顾客满意度模型，IT服务管理的知识支持结构。由此得出结论,如果企业希望成功地实施IT服务管理的客户满意度模型,首先应该消除IT服务目标的认识误区，IT服务管理知识支持结构的采用可以发挥乘数效应。 关键词:信息技术基础设施库、信息技术服务管理过程、层次分析法、顾客满意度、知识支持结构 1、简介 信息技术服务管理(ITSM)基于信息技术基础设施库(ITIL), 它集合了全球IT管理的最佳实践,形成了规范的真理标准，能有效降低成本改善服务质量,ITIL在全世界广泛应用。ITIL由英国政府的中央计算机和通信机构(CCTA,已经被OGC合并) 在1980年代中期开发，它是一个侧重IT产业服务管理标准的程序库。在过去的20年中，ITIL的内容已经得到更新和重建。如今OGC已经发布了ITIL3.0。 ITIL强调IT服务从企业业务和消费者愿望出发管理,并且实现了服务管理流程和组织业务的整合。服务管理模块作为企业前景和技术间的有机连接起到了粘合剂的作用。服务管理是ITIL的核心模块，由十个核心进程和一个ITSM功能组成。对ITSM来说，服务支持及服务发送被认为是ITIL框架的核心。服务发送描述了客户需要支持他们业务的服务，和需要什么来提供这些服务；服务支持描述了客户该如何获取适当的服务来支持他们的业务。 本文组织结构如下:首先，KM公司IT服务管理介绍。其次是对该公司IT服务管理流程进行深入分析,接着基于层次分析法提出IT服务管理过程的评价模型并且进行评估。最后,根据分析结果和对案例研究的思考提出结论。 2、KM公司和它的IT服务管理 KM公司是全球性的专业服务公司,专门提供税收和财务审计方面的服务。KM公司在北京、天津、大连、上海、南京、成都、杭州、广州、长沙、深圳、香港和澳门特别行政区有十几个子公司，共有8000多位专家。KM的IT部门是独立的部门，制定了公司人事、行政管理、市场营销、培训和财务部门的基础结构。 IT部门的主要职责包括规划、构建和维护公司计算机系统的硬件和软件，开发IT系统安全性策略，监控公司的网络使用，备份公司的数据并且为公司计划和采购电脑、打印机和其它易耗物品。 KM公司通过学习和理解ITIL，基于ITIL模型和企业服务管理的自身实践，完全依据自身开发了相关程序并且不断改进。KM公司的IT服务管理的实现分为三个阶段:1)实现帮助平台和服务水平管理。2)实现危机管理、问题管理和变更管理。3)实现配置管理、成本管理、服务可用性管理和IT服务连续性管理。 KM公司提供的IT应用管理服务的范围,涵盖了用户程序系统、数据库性能和监控、数据备份等，例如：1)应用服务管理:事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、知识管理。2)技术支持:配置安装、服务升级、应用事件管理、普通现场维护和运行帮助服务。3)监控管理：监控服务和应用程序性能管理服务。 3、KM公司的IT服务管理流程分析 这部分分析了KM公司中顾客满意度管理和运行维护的IT服务管理流程,IT服务的财务管理、服务水平管理和实施管理流程。相信所有的IT服务管理流程应该以提高客户满意度为目的。 3.1. KM公司的顾客满意度管理 顾客满意度管理是企业通过调查、分析和研究，试着去了解客户满意度的一种组织行为。在此基础上，我们确定影响因素并且不断改进它。KM的解决方案是:1)从概念水平开发顾客满意度管理的原则；2)从技术方面制定战略来提高客户满意度；3)关注顾客价值，促进提供令人满意的服务；4)缩短服务反应时间并提供持续的服务；5)优化服务周期,节约成本。 3.2．KM公司的运行维护服务流程 KM公司的运行维护服务的应用程序系统中的关键角色如下：1)运营总监,负责控制服务质量,维护客户满意度，及时响应用户的新需求和报告运行维护现状；2)运营经理,负责管理运行维护服务团队,联系每一个部门主管,确保高质量完成运行维修保障服务；3) 支持运行维护服务团队,包括现场运行维护服务和帮助的团队和远程支持团队，他们一起确保用户的应用系统稳定运行。运行维护服务流程主要包括服务团队、服务流程、管理工具、故障预防、应急响应系统等。 3.3．KM公司的IT财务服务管理 KM公司的财务IT服务管理包括定义成本要素,并进一步细分成本项目。依据服务确定成本要素结构，就是基于确定的服务要素结构确定成本，把成本分发到每一次服务中并分别结算。在确定成本要素结构和服务要素结构的关系之后，基于成本的服务模型也随