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浅谈银行业竞争中的个性化服务问题 　　摘要：本文以银行业竞争中的个性化服务问题为主要分析及研究对象，从目前银行锁定客户的竞争方式出发，就银行摆脱同质化严重的问题、为什么要提供个性化服务及如何找寻高中端客户服务需求等方面进行分析与阐述，梳理出银行能够提供的若干个性化服务内容，希望以此来提高高中端客户对银行的依赖度、忠诚度、贡献度，确保个性化服务手段先进的银行在竞争中立于不败之地。 　　关键词：银行 高中端客户 服务需求 个性化服务 对策 　　客户是银行的衣食父母。随着客户对银行要求的越来越高，银行间的竞争也越来越激烈。这些竞争表现在人才的竞争、科技的竞争、网络的竞争、产品的竞争、价格的竞争、服务的竞争等方面，这其中产品、价格、服务竞争是主要的。 　　进入二十一世纪以来，银行产品线越来越丰富。每一家银行都期望开发出独特的产品吸引客户。但新产品的推出，也只能让这家银行“独领风骚数星期”――因为同业的模仿能力太强。同质化问题让银行单纯靠产品锁定客户的愿望变得异常困难并催生了价格的竞争。 　　虽然短时期内价格竞争能为银行争取到部分客户资源，但这不仅会蚕食银行自身的利润，更重要的是依然不能锁定客户。 　　那么，如何才能锁定客户，提高客户的忠诚度呢？答案是明确的――靠服务尤其是个性化服务去锁定客户。个性化服务可以增加客户对银行的依赖度、可以提高高中端客户对银行的忠诚度、贡献度。 　　一、什么是银行个性化服务 　　银行个性化服务是一种有针对性的服务方式。顾名思义，就是针对客户的需求提供差异化服务。银行个性化服务方式打破了传统的被动服务模式，是银行主动利用信息资源、经营智慧为客户提供满足个体需求的、独特的服务。 　　二、银行为什么要提供个性化服务 　　银行只有做好对高中端客户的个性化服务工作，才能在激烈的市场竞争中抢得先机。 　　银行的职责是要为各类客户服务，但在同等的服务水平下，能为银行创造最大效益的客户，显然是银行要重点锁定的目标客户即高中端客户。这些客户都是各家银行的争夺目标，谁为这些客户提供的个性化服务好，充分满足他们的需求多，客户就轻易不会因为竞争对手产品价格的优惠而改换门庭。 　　银行的个性化服务将不断提高目标客户的忠诚度，时间长了，客户也一定会向合作伙伴、亲朋好友介绍、推荐这家银行，从而进一步锁定目标客户周围的上下游优质客户。 　　三、了解客户个性化服务需求的途径 　　银行提供个性化服务的前提是了解客户的需求，要知道客户需要什么样的服务。了解客户需求可以通过以下几种途径： 　　（一）客户办理业务时填写的各种表格是了解客户需求的最初途径 　　但是这只能获取客户的一些基本信息，客户在未完全信任某家银行时，不会让过多的个人隐私出现在表格中。 　　（二）提供专门的、私密性好的服务窗口是了解客户需求的延伸途径 　　在这些窗口办理业务，银行实现了“一对一”的服务，可以初涉客户的一些隐私性问题，由于私密性好，客户不会过多设防。 　　（三）专属客户经理的实时跟进是了解客户需求的最佳途径 　　给每一位高中端客户配备专属客户经理，提供全方位、个性化的服务，通过面谈、电话、短信、微信等方式与客户充分交流，通过生日祝福、产品介绍、理财建议等方式增进与客户的互动，通过客户的对账单、账户余额情况了解客户的资产动态。 　　（四）信息的有效整合是了解客户需求的关键途径 　　客户每一条信息就如同一滴水，水聚合起来就成了河流。如上所述，对同一个客户，银行有很多的渠道可以获取到他们的需求及信息。但是，就如同有了畅通的渠道才能让水滴汇成河流一样，银行各钟信息必须有畅通的路径才能发挥信息的效用。 　　保持畅通、互动的渠道是客户经理的职责所在。一是要建立定期、不定期会议制度，沟通从不同渠道、角度得到的高中端客户的需求信息。二是要建立台账登记制度，客户经理要把交流获取的信息及时记入台账。三是加强台账归纳整理工作，对高中端客户的个性化服务需求要经常整理、归类，对客户进行有效地划分。 　　（五）信息的分析是了解客户需求的必要途径 　　要利用整合后的信息，进行全方位的分析，确定如何为高中端客户提供个性化的服务。 　　四、银行为客户提供个性化服务的内容 　　把客户的需求梳理清楚了，银行就不难发现客户需要什么样的个性化服务。 　　（一）为客户提供专属产品 　　如发现客户近期的信用卡消费集中于某个商家，该商家的联名信用卡、优惠卡就是银行为这个客户提供个性化服务的专属产品；发现客户突然撤销了名下某个物业代扣水电费的业务，那么客户近期可能卖出了房产，合理规划、定制的理财产品就是银行为这个客户提供个性化服务的专属产品； 　　（二）为客户提供专属服务 　　为客户提供非物质类的专属服务。如发现客户近一段时间信用卡在医院消费占比增