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马斯洛需求理论在烟草客户服务中运用的思考 　　摘要：烟草行业是国民经济发展中不可或缺的一部分，为国家税收作出了应有的贡献。但伴随着《烟草控制框架公约》的效力日益突显和反烟浪潮日益高涨的形势，作为以服务为主的烟草商业企业，提升和巩固网建工作质量成为今后工作更为重要的工作内容，如何提升服务质量，提高客户满意度是行业需要深思的问题。本文从马斯洛需求层次理论入手，结合烟草商业企业日常工作实际，提出如何运用马斯洛需求层次理论来更好地服务客户，提升客户满意水平。 　　关键词：马斯洛需求层次理论 客户满意 服务 　　引言 　　美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛（Abraham Harold Maslow，1908-1970）是人本主义心理学的先驱，其需要层次理论是动机理论中最为重要的部分。马斯洛需求层次理论，把人类需要按其重要性、产生先后次序分为五个层次，即：生理、安全、社交、尊重和自我实现需求。烟草商业企业在日常服务工作中，对客户需求分析后有较完善合理的服务机制是必不可少的，使客户服务和客户满意能相辅相成。客户服务是行业从业人员提升网建工作质量的一种措施，顾客满意则是零售客户对公司服务水平的一种认可，其自身需求得以满足的一种状态。 　　一、商业企业服务现状分析 　　（一）客户需求和客户满意缺乏系统深入调查 　　2012年之前，烟草商业企业在一定程序上讲，服务意识相对淡薄，还局部存在“坐商”的心态，没有把客户的需求当成很重要的工作开展，也没有进行过深入系统的调查，从而导致对客户的需求把握不到位。客户需要什么，不同的客户需要的具体内容是什么，对我们而言，都是“雾里看花”，很多方面也只是凭着工作人员相当然去开展服务工作，烟草服务中心也成立不久，仅开展满意度调查，对于满意度的高低的根本原因没有认真进行分析和调查。对于行业“高满意度”数据的真实性和“含金量”也缺乏令人信服的依据。借用赫茨伯格的理论，客户或者仅仅是没有不满意或者气馁性回归而已。 　　从这个意义上说，高高在上的客户满意度绝非是一件值得庆幸和自豪的事情，反而是一件值得警惕和深思的事情，其真正意义在于提醒卷烟流通企业，追求客户的真正满意是一项长期、艰巨而且复杂的任务。 　　（二）客户服务尚处在起步水平 　　与客户经理队伍知识结构、整体素质相适应，卷烟流通企业客户服务水平仍然处于相对较低的水平。无论从思想观念、行为方式和服务内容上都与以客户为中心的理念存在差距，造成实践中客户服务流于形式和表象，客户的真实和潜在需求被淡化甚至无视。从某种程度上看，初级阶段的客户服务水平已成为培育客户忠诚度、建立稳固市场以应对竞争的短板。表现在： 　　一是服务内容以我为主。从职责中不难看出，客户经理服务内容更多体现卷烟流通企业对于客户和市场规范的需求，而忽略客户在经营过程中的真实诉求，服务并不具有针对性。正像职责中所体现，客户经理与客户更像是管理者与被管理者的关系，而不是市场中上下游、合作共赢的利益共同体关系。 　　二是职业素养尚需提升。表现在客户经理流程的规范性差，思考分析判断能力不够，书面和口头表达能力欠缺以及敬业精神不足。作为专职客户服务人员，需要在短短的10分钟左右的现场访问时间里，准确了解并解答客户明示及潜在的各类需求，完成常规的访问任务，提供各类帮助，提升职业素养势在必行。 　　三是思想观念更新滞后。正是由于烟草行业长期计划体制下坐商的经营方式，潜移默化形成客户服务理念远远滞后于其他自由竞争行业，有些客户经理（并非仅仅是客户经理）仍持客户利润是我们赐予的错误观念，因此对行业未来必须应对的激烈竞争缺乏清醒认识，对按客户订单组织货源、行业重组，两个10多个尚未理解到更高层次。 　　（三）客户服务在企业管理中机制缺位 　　首先是组织架构。目前卷烟流通企业均采取直线职能式的组织架构，客户服务的重要性被管理等级层层稀释，客户服务更多地仅仅停留在卷烟营销部门，而营销部门承担着整个法定区域卷烟流通、品牌培育、市场维护的所有事务，无法分出更多精力。某种程度上，烟草行业服务模式改革和创新的重担似乎落在毫不起眼的客户经理肩上。其次是管理理念。大多卷烟流通企业中，访销员这一称谓被客户经理更替，但在企业理念上并未产生质的飞跃，客户经理仍然混同于企业基层的普通岗位，不过是岗位名称更加时髦而已。第三是机制建设。与管理理念相对应，卷烟流通企业对员工成为客户经理之后的培训、绩效考核以及晋升等相应的职业生涯设计并未有效跟进，企业现有体制无法保证让一名优秀的客户经理仍然作为客户经理并保持高效愉快地工作状态。 　　二、运用马斯洛需求层次在烟草客户服务中的思考 　　（一）生理需求与利润最大化的追求 　　马斯洛需求理论提出的第一层次需求是生理需求，是指人类维持自身生存的最基本要求，包括吃、喝、住处的要求