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质量管理学复习提纲 1.提高产品质量的意义及质量在现代社会和经济发展中的地位。 答:（1）?是企业在竞争中取胜的保证；?（2）?是企业经济效益不断增长的基础；? （3）?是不断改善和提高人民生活水平的重要途径；?（4）?可以全面提高企业素质。 2 简述质量管理的发展历史及各发展阶段的特点。 ?（一）质量检验阶段?????? 20世纪前，产品质量基本依靠操作者的技艺和经验来保证，可称为“操作者的质量管理”。 ???????（二）统计质量管理阶段??? 由于“事后把关”的检验难以预防不合格的发生，而且“事后把关”对于大批量生产和破坏性检验也难以适用，所以从20世纪20年代开始，一些国家（如英国、美国、德国、前苏联等）相继制定并发布了公差标准，以保证批量产品的互换性和质量的一致性。统计质量管理把以前质量管理中的“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。 ??????? （三）? 全面质量管理阶段?? 20世纪60年代初费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理。全面质量管理是一种管理途径，它的特点就是在最经济的水平上，考虑到充分满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，将企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动连成一个有效地体系。 3 分析质量检验的利弊并说明现代社会质量管理的特点。 优点:（1）通过工序能力的测定和控制图的使用起到预防作用 （2）通过工序生产中的首检与巡检起预防作用 缺点:这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。且百分之百的检验，增加检验费用。生产规模进一步扩大，在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。 4 质量和质量管理的基本概念（以GB/T9000—2005 idt ISO9000—2008为准）： 产品: 产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合 质量: 一组固有特性满足要求的程度 适用性与符合性: 一组固有特性满足规定要求的程度就叫符合性质量。 一组固有特性满足使用要求的程度就叫适用性质量。 质量要求: 是指对产品需要的表述或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核 规范: 即明文规定或约定俗成的标准 质量方针: 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 质量目标: 在质量方面所追求的目的 质量管理: 是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动 质量策划: 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制: 为达到质量要求所采取的作业技术和活动 质量保证: 指为使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的全部有计划有组织的活动。 质量改进: 为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。 质量管理体系: 2005标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。 过程: 事物发展所经过的程序；阶段。 审核: 为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 质量认证/合格评定: 质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理产品质量的有效方法。质量认证按认证的对象分为产品质量认证和质量体系认证两类；按认证的作用可分为安全认证和合格认证。? 5 产品的四个类别及其特点。 (1)服务 通常是无形的，是为满足顾客的需求，供方(提供产品的组织和个人)和顾客(接受产品的组织和个人)之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果，并且是在供方和顾客接触上至少需要完成一项活动的结果。服务特性包括：安全性、保密性、环境舒适性、信用、文明礼貌、以及等待时间等。 (2)软件 由信息组成，是通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作，通常是无形产品，并可以方法、记录或程序的形式存在。　　 (3)硬件 硬件通常是有形产品，是不连续的具有特定形状的产品。其量具有计数的特性，往往用计数特性描述。 　　(4)流程性材料 流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。如润滑油、布匹，其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。 6 以朱兰螺旋或质量环说明产品质量形成运动规律，你从中可以得到什么启示？ 1.产品的质量形成过程包括市场研究，产品开发、设计，制定产品规格、工艺，采购，仪器仪表及设备装置，生产，工序控制，产品检验、测试，销售及服务等共13个