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档案用户视角下档案网站建设之探析 　　摘要：档案网站建设工作发展十分迅速，本文将企业中的用户营销思想运用到档案网站建设中，侧重关注档案用户的情感价值。从档案用户满意度出发，从档案用户视角下改进档案网站的建设工作。本文提出几种以用户关系为主导的档案网站建设的实践应用，即扩展档案网站的模糊检索功能、档案检索类别、统计排名及档案用户回访网络系统。希望对档案网站的发展起到积极的影响作用。 　　关键词：档案用户视角情感因素档案网站数据挖掘 　　20世纪80年代，基于用户视角的营销开始出现于服务业市场。与传统视角不同的是，在用户视角下，强调的是企业与顾客之间形成的合作关系，强调为顾客服务，提高顾客忠诚度。①近年来，档案馆逐渐改变以往被动的服务形象，积极创建档案网站，丰富网站内容，实现以服务用户为导向，顺应信息化发展的新型档案馆。因此，将企业中的基于用户视角的营销思想运用于档案网站建设中，即从用户关系视角出发，积极思考档案网站建设工作，强调为档案用户服务，以提高档案用户满意度和培育用户忠诚度为目标，积极推进档案网站建设工作。 　　一、档案用户视角下的档案网站建设内涵 　　（一）档案网站传统建设方式不足之处 　　随着信息化、网络化的发展，我国档案馆不断创新以求在信息时代下寻找更好的发展契机。随之应运而生的档案网站也在各种计算机及数据库技术的支撑下蓬勃发展。档案网站内容不断丰富、界面不断完善、技术不断创新。尽管如此，笔者认为现有的档案网站建设常常忽视与档案用户的情感交流，忽视用户的满意度，并通过铺天盖地的信息量，让档案用户应接不暇。然而，在对档案用户具有实用价值的技术功能建设方面却浮于表面，缺乏研究。 　　具体而言，例如档案网站的查询检索服务现已广泛应用于各大档案网站中，但是对于如何让档案用户方便快捷的进行检索，输入关键词是否能够进行模糊检索，档案网站相对于其他类型如图书馆网站而言，仍不成熟。又如，档案网站是否提供了一个供用户反馈评价的平台，或虽设有档案用户评价留言的平台，实际使用率有多高，回复采纳及反馈速度有多快，这些都有待于进一步改进。深入分析，档案网站目前存在的一系列不足，例如：档案工作者是否以维系与档案用户关系为导向，是否注重档案用户的满意度并与其建立积极的情感交流，是否互换角色去思考档案网站的改进工作，这些问题都是与档案用户息息相关的。鉴于对这些问题的思考，可以将企业中的基于用户的营销思想运用到档案网站建设中，从档案用户的角度，重视档案用户情感价值，提出具有创新意义的新型工作方式。 　　（二）档案网站创新型建设方式――基于档案用户视角的档案网站建设 　　档案网站建设中以档案用户关系视角为研究对象，即改变传统档案网站忽视档案用户为主导对象，仅仅以庞大的信息量及计算机技术为支撑的服务方式。如此，档案网站虽能满足用户的基本需求，却缺乏人性化服务及与用户之间的情感交流。 　　档案用户视角下档案网站建设工作即以档案用户为中心，以档案用户满意度为宗旨，重在与用户的情感交流，以用户的利益为导向而创新档案网站建设。通过主动提供需求服务，让档案用户在利用档案过程中，从“我需要什么”转型为在“我认为你有什么”的基础上要求“为我提供什么”。从而转变了档案用户对档案信息的需求状态。②与此同时，从行动上积极探索用户的心理、兴趣爱好等个体差别，力求在档案网站建设中满足档案用户个性化需求。 　　二、档案用户视角下的档案网站建设的重要意义 　　档案用户视角下以维系档案用户关系为目标的档案网站建设具有重要的意义。这不仅有利于档案网站的丰富发展，提升档案馆的整体形象；更重要的是对于档案用户而言，有利于与用户的情感交流，提升档案用户的使用率和兴趣度，培养潜在用户。 　　（一）有利于档案网站与档案用户的情感交流 　　基于维系用户关系的档案网站建设，最重要的意义是有利于档案馆与档案用户的情感交流。档案用户的情感因素对档案网站及其提供的服务工作的满意度有显著影响。档案用户在使用档案网站获取服务的过程中，产生的积极或是消极的情感反应都会影响用户对档案网站的评价。研究情感反应与顾客满意的学者Folks认为，顾客满意度是顾客对服务结果进行评估与归因之后产生的情感反应。③ 　　将这一结果运用于档案网站建设中，积极地加入用户情感因素来进行思考，对档案网站的技术改进及界面设置，则会更好地满足档案用户的服务需求。档案用户的满意度上升，有利于提升档案网站的使用率及档案用户对档案网站的忠诚度。档案馆工作人员与档案用户互相沟通，增加互动性交流，不断变换自己的角色，接受和发出信息，及时反馈，在长期发展中，逐渐增进档案馆与用户的情感交流。 　　（二）有利于潜在用户的转换 　　档案用户可以划分为“现实用户”和“潜在用户”两大类。现实用户是指有使用档案的需求，并实