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汽车4S店服务补救对补救绩效的影响研究 　　[摘要] 服务补救是服务型企业对顾客不满和抱怨行为做出的补救性反应，补救绩效是服务补救措施给企业带来的实际效果，服务补救是影响补救绩效的重要因素。以汽车4S店为研究对象，检验服务补救影响补救绩效的理论模型。结果表明，服务补救以其维度特征对补救绩效产生影响，而顾客个性特征显著调节这一影响过程。最后，提出了汽车4S店提升服务补救绩效的管理建议。 　　[关键词] 服务补救；补救绩效；顾客个性特征；汽车4S店 　　[中图分类号] F273.3 [文献标识码] A [文章编号] 1008―1763（2014）01―0062―04 　　一引言 　　21世纪以来，中国服务业得到突飞猛进的发展。汽车行业作为服务业的重要组成部分，自2002年之后开始进入爆发式增长阶段，到2012年，中国汽车产销突破1900万辆，已连续四年蝉联世界第一数据来源于中国汽车工业信息网http：///。在汽车行业大发展的背景下，汽车4S店这一经营模式开始进入人们的日常生活。然而，汽车4S店的服务质量并没有明显的提高。近年来，诸多车主抱怨汽车维修制度不完善、维修时间过长、维修费用过高等汽车服务失误事件并没有引起汽车4S店足够的重视，导致车主的满意度低下。服务失误发生后进行适当的补救已经成为汽车4S店亟待解决的一个现实问题。 　　服务失误往往伴随着顾客不满，而服务补救是企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段，成功的服务补救措施不仅可以留住抱怨的顾客，而且能提高顾客对企业的满意度，其重购意愿、忠诚度比没有遭遇任何失误的顾客还要高[1]。服务失误后及时采取服务补救措施对汽车4S店大有裨益。它有助于企业正视自身的不足，明确具体的改进方向，优化企业形象；有助于企业合理应对顾客不满，采取补救措施使顾客满意；有助于企业更好地开展顾客关系管理，提高企业的持续发展能力[2]。因此，从顾客满意与顾客行为意向的角度研究服务补救对补救绩效的影响具有较强的理论与现实意义。 　　二文献回顾与研究假设 　　服务自身的无形性、同步性、异质性、不可储存性使服务失误不可避免。Gronroos认为未按顾客期望进行的服务就是服务失误，同时提出服务补救是指服务失误发生后，服务提供者对顾客抱怨行为的反应和行动[1]。后来学者认为服务补救是一个过程，它从服务失误开始，对失误情况进行评估而后采取恰当的管理措施予以解决的过程[3]。唐小飞、钟帅等提出补救绩效这一概念，认为补救绩效是服务补救活动给企业带来的效果[4]，Chuang ShihChieh认为只有包含顾客满意、顾客重构意向以及顾客口碑传播的服务补救绩效才是科学有效的[5]。 　　诸多学者对不同情形下补救措施的有效性进行了研究和验证，服务补救的有形性、响应性、道歉、主动性这四个维度已经得到众多专家学者的认可[6]，本研究也将借鉴这四个维度分析服务补救行为。一些学者将重购行为和口碑传播合称为行为意向（顾客行为意向），并将其与顾客满意一起作为衡量补救绩效的重要指标[5]，本研究也将使用这三个指标来衡量补救绩效的高低。 　　（1）有形性。主要包括赔偿、赠品、折扣处理和小礼物等方式。Robertson Nichola的研究结果说明，服务失误后得到有形补偿的顾客比没有得到补偿的顾客更容易满意[7]，Fang Zheng认为有形性是服务补救维度中最为重要的一个，而且它对顾客行为意向影响最大[8]。故提出如下假设： 　　三研究设计 　　（一）变量测量 　　为确保问卷测量的信度和效度，本研究采用国内外已被使用过且通过实证检验的成熟量表，在此基础上根据本研究的研究目的，结合汽车4S店的具体环境特征进行适当的调整和修正。本研究所用问卷包括顾客个性特征、服务补救、补救绩效和人口统计特征四个部分。顾客个性特征的问卷参考了Robertson Nichola的成果[7]，从自信和保守两个维度进行研究。服务补救量表则主要测量有形性、响应性、道歉和主动性[6]。补救绩效参考了Wang Edward Shih-Tse和Chang Shu-Yu的量表[10]。本研究的各题项（除人口统计特征外）均采用Likert五级量表的形式，1、2、3、4、5分别表示“完全不同意”、“不同意”、“不确定”、“同意”、“完全同意”。问卷的人口统计特征包括：性别、年龄、学历、年收入水平和保养频次等。 　　（二）样本选择与数据收集 　　本研究选取接受汽车4S店服务的汽车车主为研究对象，由于地域与时间的限制，本研究只对长沙、郑州与浙江等地的汽车车主进行实地调研，调研时间从2013年4月2日到2013年5月14日，共发放问卷250份，回收问卷217份，其中有效问卷192份，占回收问卷的88.48%。无效问卷25份，问卷无效的原因主要是问卷填满