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初探基层医院信访工作 　　摘要：信访工作是一项重要的群众工作，是除法律以外的，人民群众又一种解决问题的办法，是一种比较直接的利益表达形式。文章谈及基层医院信访工作状况判别标准、开展信访工作应遵循的几条原则及信访工作中几种现象，对基层医院信访中的问题和现象需进行了冷静而仔细的初探。 　　关键词：信访工作；判别标准；遵循原则；现象浅析 　　中图分类号：D632.8 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）27-0118-02 　　信访工作是一项重要的群众工作，是除法律以外的，人民群众又一种解决问题的办法，是一种比较直接的利益表达形式。既有它的复杂性，也有其自身内在的规律性。谈及信访工作，特别是当前医院与患者间关系较为紧张的情况下，更需要有一个安定、和谐的局面，也对信访工作提出了更高的要求。特别是对信访中的特殊问题和特殊现象需要我们有一个冷静而大胆的探寻。 　　一、判别信访工作状况的标准 　　在开展信访工作的实践中，笔者曾接触到各种各样的患者信访情况，有的是申诉自己的实际利益受到侵害；有的是揭发医生看病就诊时的各种问题；有的是针对某些具体问题提合理化建议；也有的是怀着某种个人目的故意夸大事实或无中生有的捏造进行诬陷等。 　　从所反映的问题与实际的差别程度上看，又不尽相同。有的与事实基本相符，有的与事实不大相符，有的与事实完全不符，因此就构成了信访工作的复杂性。信访工作是复杂的，但是，不管从理论上还是从实践上，都反复证明了信访工作也有它的规律性，即：信访是各种纷纭复杂的问题客观的必然反映，不是你愿不愿意的问题。那么是不是没有信访就说明没有问题呢？笔者认为这个结论不能草率。信访数量固然是衡量一个地区或单位存在问题数量和程度的一般性尺码，但仅此一项不能表明一个单位全面工作的好坏，同时也不能单纯地以一个单位信访件数多少来机械地断定这个单位或地区全面工作的优劣，因为这是包含着一个质与量的关系问题。 　　医院是以患者和一定社会人群为主要服务对象，是以医学技术为基本服务手段的单位。医院与患者之间必然会存在摩擦，必然会有信访。一家医院若是完全没有信访，领导一呼百应，众口一词，这固然理想，但不客观。因为任何一个领导者不可能完全做到让所有人没有任何异议或建议。另一方面，如果一家医院完全没有信访，就要考虑这家医院民主政治是否正常，是否能正确接受人民群众的心声？在这里，确实要弄清一个判别标准的问题。一般来说，如果一家医院的信访数量在短期内骤增，可以从一个角度说明这家医院在某些方面的确存在需要引起注意的问题，不过对具体问题要做具体分析，这就需要把握几条衡量标准。 　　那么，应该怎样掌握这个判别标准呢？ 　　1.划清类别。也就是看信访属哪一类，是揭发问题的，还是提合理化建议的；是人身攻击的，还是申诉不满的；是涉及全局利益的，还是个人私利的。 　　2.比重适宜。也就是看信访数量的大体比重。这个比重不可孤立地比较，需要与历史上诸年度比较，相邻兄弟单位比较，还要参照本单位信访基础、规模、风俗习惯、人口数量，以及以往触及私人利益上多数人所能承受和理解的程度等。 　　3.表现手段。也就是看反映问题所采取的方式和手段，是偏激的，还是心平气和的；是通过正当信访渠道反映问题的，还是成群结伙来医院闹的。 　　4.署名比率。也就是看署名信访所占的比率，是署名信访率高，还是匿名信访率高。 　　总之，笔者认为考核信访工作，不能单单只从信访数量和有无信访上来衡量，还需要参照上述四个标准。 　　二、开展信访工作应遵循的几条原则 　　（一）位置互换原则 　　人处在不同的位置，就会有不同的心态。笔者在基层医院信访办工作，经常接触患者或患者家属到医院信访办告状，来访者往往是比较愤怒，抱有很强的防御心理，其态度比较强硬，语气非常生硬，常常是说话七绕八拐，有时甚至到讲话结束，还未能把最终想反映的问题表达清楚，不便接访者确实掌握和合理解决问题。如果这时候，接访者也表现得很毛躁，那就只会把事情越弄越复杂，甚至会引起更坏的结果。 　　这时就需要接访者根据位置互换原则，更换主宾角色。对待群众来访应热情接待，耐心疏导，认真办理，能解决的要及时解决，暂时不能解决的，要给来访者解释清楚。绝不能因工作不到位或条件不许可，片面地视来访者“没事找事”，更不能搞“堵、褪、卡、压”。树立“信访工作无小事”的思想观念。有些事情在接访者看来是无关紧要的小事，但对于每一位患者来说，可能是“天大的事”。因此，在信访工作中一定要站在群众的角度上考虑问题，如果小视甚至忽视群众反映问题，积以时日就可能酿出大事，小纠纷酿成大事故。 　　（二）合理宣泄原则 　　患者来到医院就诊，本身受着身体不适带来的痛苦，来院信访办的患者更是怀有各种郁愤情绪，在来访者所指向的问题不能马上解决