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精选课件第三章导游服务规程
第二章 导游服务的工作程序 导游服务人员: 一、地陪 二、全陪 三、领队 四、景区(点)导游 五、散客旅游的导游 其工作对象、工作任务以及努力目标相同,但各自的工作重点和服务规程仍有差异。 案例: Alice是美国亚洲旅行社的一名职业导游,2月3日Alice带领23位美籍华人来华进行长达半个月的回归之旅。首站由北京新世纪旅行社的小张负责接待,小张带着游客们游览参观了故宫、天安门、长城等景点;两天后在小张的陪同下团队前往苏州,由苏州国旅导游小蒙接待,在小蒙事先与拙政园景区联系后,景区派遣导游员小王为大家带来拙政园的讲解;之后小张带领团队前往杭州,由杭州市旅行社的小周负责接待,在小周的陪同下参观了西湖、宋城、西溪湿地等景点;游览完毕,在小周的安排下,团队前往嘉兴,由嘉兴市假日旅行社的小赵负责接待,游览了乌镇以及西塘古镇;告别小赵,团队又来到普陀山,带领大家游览的是普陀山永安旅行社导游员小吴 ,之后返回北京乘坐2月18日旁晚的飞机回美国。 请问此次行程中,领队,全陪,地陪,讲解员是谁? 第一节 地陪服务程序 地陪是指取得导游人员资格证,受当地接待社委派或聘用,代表当地接待社执行组团社接待计划,为旅游团(者)提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 地陪服务程序:地陪从接到旅行社的接团任务到送走旅游团,并做好善后工作为止的全过程“三个总要求”: 按时做好旅游团(者)的迎送工作; 严格按照接待计划,做好旅游团(者)的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排; 妥善处理各方面的关系和出现的问题。 一、准备服务 1.业务准备 2.知识准备 3.心理准备 4.形象准备 5. 物质准备 (1)看(接待计划) --了解旅游团基本情况 (组团社名称、全陪姓名/电话、旅游者国别/地区、旅游团人数、旅游团团号、接待标准、费用结算) --了解旅游团成员情况 (男女比例、年龄结构/高龄老人和儿童、职业特征、宗教信仰、特殊要求) --了解旅游团行程安排 (旅游路线、景点景区) (2)核实(接待事宜) --落实旅游车辆(司机、车型/座位数、车牌号、出发时间、出发地点) --落实住房(酒店位置、星级、房间数、入住时间) --落实用餐(用餐日期、人数、特殊要求/风味) --与计调联系(票据、行李车) --与全陪联系 --熟悉新景点情况 (3)设计旅游活动日程 --依据:根据接待计划和旅游者的具体情况制定旅游活动日程 --要求:一是活动安排,二是时间安排 --原则: 服务第一,宾客之上; 张弛有度,劳逸结合,顺路原则; 尽可能满足游客的要求 2.知识准备 (1)根据旅游团成员情况准备讲解内容 (2)了解不熟悉景点情况 ----踩点 (直接) ----查资料、打电话、请教(间接) (概况、主要景点、游览路线、开放时间) 3.心理准备 5.物质准备 (1)物品类 (接团计划、相关票证和表格、导游旗、结算单/现金) (2)证件类 (导游证、身份证) 二、接站服务 1.旅游团抵达前的服务安排 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间; 与司机联络,确保提前半小时抵达接站地点; 再次核实航班(车次)抵达准确时间; 持接站标志迎候旅游团。 2.旅游团抵达后的服务 认找旅游团 核实实到人数 集中清点交接行李 询问团队情况 集合登车(清点人数) 接团时的三个细节问题,“三问”: 第一句问全陪,团队计划有变化没有? 第二句问客人,有没有想上卫生间的? 第三句还是问客人,请各位检查以下自己的证件、行李有没有落在飞机(火车或船)上? 案例 不同的服务待遇 小赵是旅游专业刚毕业的学生,跟着老导游老冯上了两个团,一个北京团,一个美国团。两个团都是老人居多,小赵发现了一个有意思的现象,老冯在带内宾团时挺热情,上下车时帮老人提提行李,有时还搀扶一把。但是在带外宾团时,一般上下车时他就微笑着站在车门边,不主动帮外国老人提行李,看到有的老人行李实在太大,他会小声地问一句然后再帮他拖一下行李。 比较老冯为何会提供不同的服务? 欢迎词的内容 欢迎词范例 各位来宾、各位朋友: 大家好!大家辛苦了!首先让我代表×× 旅行社,尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览。我姓周,是 ×× 旅行社的导游,大家叫我“周导”好了,我希望能像我的名字一样能为大家提供“周到”的服务;这位是我们的司机刘师傅,今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务,我们感到非常荣幸!大家在武汉可以把两颗心交给我们,一颗心——“放心”交给刘师傅,他的车技相当娴熟,大家尽可能放心坐他的车;一颗心——“开心”交给“周导”我好了!一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出,我们将尽力满足。最后希望大家在武汉能
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