精选课件第三章导游服务规程.ppt

第二章 导游服务的工作程序 导游服务人员： 一、地陪 二、全陪 三、领队 四、景区（点）导游 五、散客旅游的导游 其工作对象、工作任务以及努力目标相同，但各自的工作重点和服务规程仍有差异。 案例： Alice是美国亚洲旅行社的一名职业导游，2月3日Alice带领23位美籍华人来华进行长达半个月的回归之旅。首站由北京新世纪旅行社的小张负责接待，小张带着游客们游览参观了故宫、天安门、长城等景点；两天后在小张的陪同下团队前往苏州，由苏州国旅导游小蒙接待，在小蒙事先与拙政园景区联系后，景区派遣导游员小王为大家带来拙政园的讲解；之后小张带领团队前往杭州，由杭州市旅行社的小周负责接待，在小周的陪同下参观了西湖、宋城、西溪湿地等景点；游览完毕，在小周的安排下，团队前往嘉兴，由嘉兴市假日旅行社的小赵负责接待，游览了乌镇以及西塘古镇；告别小赵，团队又来到普陀山，带领大家游览的是普陀山永安旅行社导游员小吴 ，之后返回北京乘坐2月18日旁晚的飞机回美国。 请问此次行程中，领队，全陪，地陪，讲解员是谁？ 第一节 地陪服务程序 地陪是指取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 地陪服务程序：地陪从接到旅行社的接团任务到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程“三个总要求”： 按时做好旅游团（者）的迎送工作； 严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排； 妥善处理各方面的关系和出现的问题。 一、准备服务 1．业务准备 2．知识准备 3．心理准备 4．形象准备 5. 物质准备 （1）看（接待计划） --了解旅游团基本情况 （组团社名称、全陪姓名/电话、旅游者国别/地区、旅游团人数、旅游团团号、接待标准、费用结算） --了解旅游团成员情况 （男女比例、年龄结构/高龄老人和儿童、职业特征、宗教信仰、特殊要求） --了解旅游团行程安排 （旅游路线、景点景区） （2）核实（接待事宜） --落实旅游车辆（司机、车型/座位数、车牌号、出发时间、出发地点） --落实住房（酒店位置、星级、房间数、入住时间） --落实用餐（用餐日期、人数、特殊要求/风味） --与计调联系（票据、行李车） --与全陪联系 --熟悉新景点情况 （3）设计旅游活动日程 --依据：根据接待计划和旅游者的具体情况制定旅游活动日程 --要求：一是活动安排，二是时间安排 --原则： 服务第一，宾客之上； 张弛有度，劳逸结合，顺路原则； 尽可能满足游客的要求 2.知识准备 (1)根据旅游团成员情况准备讲解内容 (2)了解不熟悉景点情况 ----踩点 (直接) ----查资料、打电话、请教(间接) (概况、主要景点、游览路线、开放时间) 3.心理准备 5.物质准备 （1）物品类 （接团计划、相关票证和表格、导游旗、结算单/现金） （2）证件类 （导游证、身份证） 二、接站服务 1．旅游团抵达前的服务安排 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间； 与司机联络，确保提前半小时抵达接站地点； 再次核实航班（车次）抵达准确时间； 持接站标志迎候旅游团。 2.旅游团抵达后的服务 认找旅游团 核实实到人数 集中清点交接行李 询问团队情况 集合登车（清点人数） 接团时的三个细节问题，“三问”： 第一句问全陪，团队计划有变化没有？ 第二句问客人，有没有想上卫生间的？ 第三句还是问客人，请各位检查以下自己的证件、行李有没有落在飞机（火车或船）上？ 案例 不同的服务待遇 小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两个团，一个北京团，一个美国团。两个团都是老人居多，小赵发现了一个有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时，一般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李，看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他拖一下行李。 比较老冯为何会提供不同的服务？ 欢迎词的内容 欢迎词范例 各位来宾、各位朋友： 大家好！大家辛苦了！首先让我代表×× 旅行社，尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览。我姓周，是 ×× 旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名字一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开心”交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足。最后希望大家在武汉能