销售步骤中的销售技巧[精选].pptVIP

找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 qy.thea.cn 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 qy.thea.cn 角色定位 　　　　导购是一个美丽而神圣的工作，在每天与各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提供美的服务，通过使顾客满意来实现自己的价值。 　　　 　　　作为一个优秀的导购，不仅仅是品牌信息的传播者，顾客的生活顾问．更多的是门店效益的创造者，是品牌与消费者之间的桥梁，是品牌的鲜活典范，是柒牌的第一代言人。 思考题 导购员和服务员的区别？ 怎样使自己成为一个更优秀的导购呢？ 有什么是我所必须掌握的技能呢？ 导购基本礼仪  基本礼貌用语 欢迎顾客时： 欢迎光临柒牌 欢迎光临柒牌，秋装上市 欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以说明） 表示感谢的语言： 谢谢您 感谢您对柒牌的信任 接听电话礼仪 门店接听电话也是销售的一个重要环节，做好详细记录。导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌, 福建省柒牌集团 顾客购买心理 购买心理的７个阶段 顾客的心理过程 第１阶段 开始留意商品 看见陈列的西装 “进去看看有没合适的” 第２阶段 对商品感到兴趣 触摸西装 “这套西装的面料还是挺舒服的” 第３阶段 联想使用情况 联想自己穿西装的场景 “这种颜色和款式的西装在工作时穿应该不错！” 第４阶段 对商品产生欲望 接着产生购买欲望 “看看是不是也买一套！” 第５阶段 比较 把价格、品质、设计、穿着效果和其它衣服或以前的衣服比较 “看看有没有更合适的，综合比较，感觉还物有所值” 第６阶段 信任 听导购的说明，作多重考虑之后 “她讲得有道理” 第７阶段 购买 表示决心购买的意志 “好吧！我决定买这套” 顾客在进行购买活动时，一般会经历7个心理阶级。。 福建省柒牌集团 沟通技巧 导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为一个优秀的导购应具备的基本技能. 项 目 说、听、问的基本技巧 六项基本说话方法 以适当的语速说话 使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言） 以明朗、清晰、快活的声音说话 发音正确、咬字清晰的说话 以短句、简洁的说 少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言 六项基本听话方法 愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念 把话听到最后，不要中途插嘴 巧妙运用询问、点头等技巧 确认不易了解之处 消除动作上的恶习 了解顾客语言和内心 五项基本询问方法 不连续发问 询问与顾客的回答相关 先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问 促进顾客购买心理的询问 使用询问达成让顾客回答的目的 福建省柒牌集团 赞美的技巧 由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境 赞美方法 具体的技巧 （1）努力发现长处 发现小孩、携带物、服装、仪容等长处 （2）只赞美事实 以真诚的态度对所发现的长处赞美 （3）以自己的语言赞美 适当引用别人的评价，并形成自己的言语自然的赞美 （4）具体的赞美 具体细致的赞美 （5）适时的赞美 设法在说话的段落，适时地加以赞美 （6）由衷的赞美 要克服“害羞的情绪”，要学习赞美的方法 （7）于对话中加入赞美语 在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美 福建省柒牌集团 顾客投诉处理处理顾客投诉的三阶段:第一阶段　理解顾客发怒的情绪，使顾客冷静下来；第二阶段　确认事实，作适当处理”使顾客满意；第三阶段　维系感情。 阶段 顺序 导购的态度、技术 注 意 点 第1阶段 1 感谢顾客的投诉 彻底失望的顾客不会有投诉 2 仔细将投诉听到最后 不用“不过”、“但是……”等打断顾客谈话 3 理解对方的情绪与事件， 诚恳地道歉 冷静，不受对方情绪影响 第2阶段 4 询问、确认现有物品，明确知道投诉情形 冷静询问“何时”、“何处”、“谁”等问题 5 提出处理的方法 分清楚投诉的种类，是对“商品”还是对“导购” 6 站在对方的立场理解顾客 不指责顾客的错误或误会 由衷、迅速地处理，难以判断时，及早请上级处理 第3阶段 7 维系感情 要确认顾客得到满意的解决，感谢顾客对我们的关注 　　　　　福建省柒牌集团 第二章 导购顾客服务十步骤 细心准备 亲切招呼 探询需求 诚意推荐 鼓励试穿 促成销售 收银服务 客户记录 友好送客 联系服务 福建省柒牌集团 第一节 细心准备 福建省柒牌集团 注意避免 销售工具没有准备好，