银行营业员礼仪[精选].ppt

邮政储蓄营业网点服务礼仪 中邮人寿陕西分公司市场部 培训目的 掌握现代银行客户服务理念，提升客户服务意识； 掌握优质客户服务的流程与规范； 通过培训提升邮政企业人员的整体素质和形象，从而树立邮政储蓄形象。 礼仪的重要性 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 俗语：油多不坏菜 ，礼多人不怪 1786年春天的一个夜晚，法国国王路易十六的妃子，玛丽安多尼来到巴黎戏剧院看戏剧，当她仪态万方地出现在剧场里时，全场观众全部站了起来，一片沸腾的景象。顷刻之后，欢声笑语逐渐平息，剧场将要恢复安静，正在这时，观众群中有个年轻的公爵叫奥古斯丁，自以为风流倜傥，他站起来向王妃吹了两声很响的口哨。 不料，国王知道了这件事后，大怒道：“哪里来的毛头小子，竟敢调戏王妃！”便命令将奥古斯丁抓起来，未经任何审判程序，年轻的公爵就被关进了监狱。 3年过去了，外面的世界已是天翻地覆。1789年7月14日，巴黎人民摧毁了巴士底监狱，引发了一场声势浩大的法国革命，可是这似乎与奥古斯丁毫无关系。又过了4年，国王和王妃相继上了断头台，然而还是没有人想到替奥古斯丁伸冤。 到了拿破仑上台之后，于1814年下令彻底清查旧案，为怨案翻案，官员们才发现土牢里有一个因吹口哨而被监禁的公爵。谁知正当要办释放手续时，拿破仑失势，放到了厄尔巴岛。于是，这件事被搁了下来。等到拿破仑再度执政时，谁也不记得这个冤案了。直到1836年，被关了50年之后才被释放。 随着社会物质文明的发展，顾客的精神需求也越来越高，因此现在金融业的竞争不仅仅是金融产品本身的竞争，更是员工素质、服务和礼仪的的竞争，良好的礼仪修养和服务可以给客户留下良好的第一印象，同时能提高提高客户满意度与企业美誉度。现代企业要求礼仪贯穿整个过程，只有把员工素质、服务礼仪变成生产力，邮政储蓄才能在激烈的市场竞争中显示出自己的强劲优势。 “受尊重程度”来确定“感情倾向” 海底捞 假如你走入一个网点时看见： 一、柜员礼貌、礼仪修养 银行礼仪：是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。 仪容仪表： 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型和发色。男性不留长发，女性长发盘起，短发要整洁，流海不遮眉眼，发不遮脸，发饰要朴素大方，不可艳丽夸张。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净，无耳屎。女性可带耳钉直径不可超过一厘米 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露 胡子：刮干净，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。 嘴：保持口腔卫生，口中无异味，嘴角无泡沫，处理业务时不嚼口香糖等食物。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹，化淡妆。 脖子：不戴夸张项链或其他饰物。 手：洁净。经常使用润手霜，勿使双手粗糙干枯，指甲整齐、干净，指甲不可过长，指甲内不能有污垢。可涂浅色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。不佩戴过多饰品。手链和手表佩戴一样。 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子，不可漏出里面衣服。 领带领结：端正整洁，不歪不皱。 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，纽扣没有脱落，将第一个或中间纽扣扣上，上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 胸饰与女性服装：工牌佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。（远看头，近看脚，不远不近看当腰。） 鞋袜：黑皮鞋，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不钉响底，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿黑色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。不能光脚穿鞋，不能穿露脚趾的凉鞋和拖鞋。 柜员5“S” 迅速（swift）：接待客户要第一时间行动 微笑（smile）：工作时间保持微笑 诚意（sincerity）：让顾客能够感受到你服务的诚意 利落（shrewd）：工作流程专业，干净利落 研究（study）：对企业文化相关知识的深入了解，及必要的研究 3.礼仪服务的主要内容 主动服务（进门引导客户） 热情服务（微笑） 周到服务（招行的饮料，固定电话） 仪表端庄 邮政员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着邮政企业的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。 待人礼貌 柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。 诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉