医院收费员礼仪全解.ppt

医院收费员礼仪 叶小菊 巴中丽人女子医院 一、医院收费礼仪的重要性 收费窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。窗口工作人员的形象即代表医院的形象，服务水平的高低直接影响医院在患者心中的印象，收费人员的素质、服务、语言、行动等都影响着医院的业务收入。随着社会主义市场经济的发展，医疗市场竞争日益激烈。医院为了在激烈的市场竞争中生存和发展，必须加强收费礼仪的培训，让病人能够相信我们，信任我们，医院才能够增加收益，获得效益和培养良好的信誉。 为什么这样说？ 因为： 1、收费人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到舒心 ，能拉近与患者的距离。 2、收费人员良好的职业素质和道德修养，让患者感到放心，让患者感觉到他没有被骗。 3、收费人员优质的服务能让医院获得收益。 良好口碑 收费员存在的问题 收费员由于全心全意为顾客服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是不使用文明用语，有的是微笑礼仪服务不周到，有的是语调生硬，让人感到语言不规范；二是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。 收费员存在的问题 三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。四是没有向患者告知注意事项，如该去哪里检查？交了费用后去哪里办住院手续？等等 二、收费员礼仪要求 1、仪容、仪表、整洁大方自然，给人以精神振备，朝气蓬勃印象。 2、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。 3、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。 4、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。 5、接待来人周到热情，耐心解答。 6、精通专业业务知识，不多收，不漏收。 7、苦练操作技能，提高工作效率，减少病人等待时间。 8、院内各种业务密切配合，准确高效。 9、工作时责任心强，认真办理财务业务，严格执行财经法规。 10、迎接各项检查、规范，不卑不亢。 什么是礼仪？ 礼仪是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。 礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止和着装和语言礼仪 。 行业规范要求 每个行业都有自己的规范要求，作为医院要求我们通过自己的语言、动作、姿态、表情、仪容、仪表、行为举止等体现出我们对患者的尊重、欢迎、关注、友好，体现出我们视患者至上的服务意识，快捷的服务效率。 （一）仪容要求 清爽淡雅： 淡妆上岗，容貌的美丽和丑陋是天生的，但只要我们在我们的脸上给予适度的修饰，可更显示出您对他人的尊重，对生活的热爱，增强自己的自信心。 （二）仪表着装要求 仪表包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、修饰、服饰等。 要求给人以端庄、稳重、平静之美。我院着装要求也很严格。 （三）仪态和举止要求 仪态是指医护技人员与患者交往活动中表现出来的姿态和风度，通过言谈举止，给人留下的第一印象。 要求：女生就要文雅端庄、步伐适度、轻巧，动作敏捷 。男生稳重大方，显示出帅气潇洒的风度。 1、体语（付语言）：即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。 2、眼神：眼睛是心灵的窗户，可折射出人们灵魂深处的东西。在与患者的交往中，要运用不同的目光，传递给患者“我尊重和重视您，我理解您，我关心您”等信息。 微笑服务：微笑是一种无国界的世界性语言，它虽无声，却可以表达出欢悦、同意、赞许、尊重、同情等多方面的信息。自然、亲切、真诚的微笑可起到安抚患者，增强信心的作用 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 3、 站姿 ：站立是最基本的活动形式，是保持仪态美的基础。 规范站姿：挺胸收腹，眼睛平视，下颌微微内收，颈部挺直，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹前，以保持随时向者提供服务的状态，脚成“V”字形