第八章导游服务心理.pptVIP

第八章 导游服务心理 学习目标 掌握导游员应该具备的气质、性格、情感能力要求 掌握游客在游览过程中各个阶段的心理活动特点，掌握各个阶段服务技巧。 第一节 导游的基本心理要求 “优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”______日本导游专家大道寺正子 第一节 导游的基本心理要求 日本导游专家大道寺正子认为：“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。” ——人品和人格正是其心理素质的体现。 对导游从业人员的基本心理要求，应从以下几方面加以培养。 一、仪表、气质与服务心理 导游员本身就是产品的一部分，导游的态度、行为和形象，与游客对旅游产品的看法有至关重要的联系。 导游员要注重自身形象的塑造，其在做每一件事情时都是在宣传其自己和其所在的旅行社。 （一）仪表与服务心理 仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等，是导游人员精神面貌的外观体现，它与导游人员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。 美丽比一封介绍信更有推荐力 ——亚里斯多德 旅游服务人员的服务表现应该是外部形象仪表美和内在气质品德美的和谐统一。 体形容貌应给人健康精神的感觉； 服务穿着应给人舒适、亲切的感觉； 此外和蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里烙下良好的第一印象。 外表与人际吸引的心理实验 心理学家让被试扮演法官，需要宣判的案例都附有“罪犯”的照片。结果这些被试对罪行相同的罪犯判决却不同，外表好的平均被判刑2.8年，面貌不漂亮的平均被判刑5.2年。 可见外表对人际吸引是毋庸置疑的。 外貌吸引产生的原因一般认为有两个方面： 第一，爱美是人的本质力量的一种表现，审美需要是人的一种高层次的、重要心理需要； 第二，较佳的外表会导致别人以为此人还具有其他一系列良好品质，这就是人际知觉中“晕轮效应”带来的人际吸引力。 塑造美好的第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视：出面、出手、出口 “出面”指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度 “出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美 “出口”指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。 （二）气质与服务心理 气质是人的一种心理特征，它包括人与外界事物接触中反应出来的感受性、耐受性、反应的敏捷性、情绪的兴奋性以及心理活动的内向性与外向性等特点。 导游服务人员必须应该具备一定的气质特征。 1．感受性、灵敏性不宜过高 感受性是指人对外界刺激产生感觉的能力和对外界信息产生心理反应需要达到的强度。 灵敏性主要是指服务人员心理反应的速度。 2．耐受性和情绪兴奋性不能低 耐受性是指人在受到外界刺激作用时表现在时间和强度上的耐受程度和在长时间从事某种活动时注意力的集中性。 有的导游长时间陪团，仍能保持注意力的高度集中，而有的导游陪团时间一长，就感到力不从心。前者耐受性强，后者则耐受性弱。 案例分析:紧张和兴奋的感觉压抑住了饥渴和疲劳的感觉 让学生体会案例中导游员得有一种超越常人的忍耐力，以便应对那些突如其来的变故。 情绪兴奋性是指情绪发生的速度和程度。 在导游服务中，一位导游在自己熟知的景点，一遍又一遍地重复着自己早已记忆于心的解说词，重复的工作使人感到厌倦，工作的热情受到极大的影响，而这些情绪、思想却不能表露出来。 它要求导游员要有极大的克制力，在每天的工作中都能以微笑、诚信对待每位游客，使客人时时感受服务人员饱满的工作热情，高效、优质的服务。 3．可塑性要强 可塑性是指人适应环境的能力和根据外界事物的变化而改变自己行为的可塑程度。凡是容易顺应环境、行动果断的人，表现为较大的可塑性。而在环境变化时，情绪上出现纷扰，行动缓慢，态度犹豫的人表现为较弱的可塑性。 二、性格、情感与服务热情 （一）性格与服务热情 性格是指一个人在先天生理素质的基础上，在不同环境熏陶下和实践活动中逐渐形成的比较稳定的心理特征。 导游员一般应该具备下列性格特征：独立、外向、热情、富有同情心，乐群、幽默、乐观、富于理性。 优秀导游员应有的素质： 时时保持灿烂的笑容，用真诚和热情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的不满，一定要记住在无人格和身体侵犯的情况下，游客一定是对的。 案例:游客已于6点抵达，可是无人迎接 分析案例中在错不在导游时，导游面对责难如何应对。 用真诚和热情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的不满。 （二）情感与服务热情 导游员对导游工作的热爱，对游客的爱都是其情感的体现，爱一行才能干好一行，工作起来才会有热情，而服务热情对导游工作是必不可少的。 要让游客在与自己的交往中感到轻松、亲切和自豪，就必须调整好自己的情绪状态。 1．当游客刚刚接触到导游员时，这位导游