沟通技巧指引全解.ppt

Page * 沟通技巧指引 Page * 一、沟通的定义 本义： 本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连;也指疏通彼此的意见。 在企业中，沟通是员工与员工之间、管理者与群体员工之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 二、11年工厂离职人员现场分析 日期 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 领取辞职申请单人数 　 　 80 162 230 160 133 351 202 63 413 84 1878 办理离职人数 196 44 193 89 106 106 79 293 94 103 183 186 1432 挽留人员 / / -113 73 124 54 54 58 108 -40 230 -102 446 沟通产生了很好的效果 Page * 三、目前管理者沟通形式 1、一对一的例行沟通：目前一线管理者每周会与员工沟通，正常情况下是没目标，没计划的沟通，沟通形式多为班后单独沟通。多为固定模式的关心，如现在工作怎么样，累不累，有没什么不开心的事，等等，没有深入交谈 2、正式会议交流：每日例会的正式工作会议沟通，多为工作安排与要求 3、离职沟通：员工拿取离职单以后的沟通，此时多半为苦口婆心的劝说，但效果不显著 四、员工接受的方式 经访谈50人，员工更喜欢非正式的沟通，如中休与班后，谈家长，谈感受，没有目的的沟通，另外，希望管理者成为倾述的对象，同时，能帮忙解决问题 五、沟通指引 5.1 沟通技巧 沟通的目地不是为了吵架，沟通的目地是为了达成一致，解决问题，那就需要一系列技巧 五、沟通指引 5.1.1 心谈的技巧 源自卡内基心谈法 五、沟通指引 图像 代表意义 参考问题 房子 家、家人 家是哪里的？成长的故事？家里有什么人？现在怎么样？现在如何同家里人联系、沟通？……… 烟囱 代表1，第一次 你的第一次出门?第一次工作有关的事？第一次谈恋爱？第一次发生矛盾？……… 书、毕业证书 代表学习、学校 在哪里读书的，学什么的？在学习当过什么班干部？学校老师对你怎么样？学校最难忘的事？同学们都好吗，在联系没有，他们在做什么？……… 奖杯 代表获得的奖励、荣誉 曾经获得哪些奖励、荣誉？获得了几次？ 倒钓 代表问号 你是如何获得这些奖励或者荣誉的？（沟通者会很感兴趣谈自己成功的事） 网 代表困难 你在获得这些奖励与荣誉的过程中，你遇到了什么困难？……… 倒钓 代表问号 你是怎么解决困难的？这些困难有谁帮过你？如何帮你的？你学到了什么？……… 手表 时间安排 工作之外的安排？兴趣/爱好？ 戴手表的手 支持之手、人生中的贵人 你最敬佩/感谢的人是谁？为什么？影响你一生的人是谁？没有他你今天的情况会不会一样？ 望远镜 展望未来 你未来3年的打算？职业规划？……… 拿气球的毕业生 如何培养新人 如果有一位年轻人在开始工作时来请你给他一些忠告，你会告诉他什么？请用一两句话总结你的人生哲学？你觉得一个人要想过快乐、成功、有收获，哪些价值观是必须遵守的？ 五、沟通指引 5.1.2 消除抗拒的技巧 识别接受与抗拒 接受的讯号 抗拒的讯号 足够的眼神接触 没有足够的眼神接触（30%以下） 眼神接触时，你点头及微笑，对方跟从配合 眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合 相近的身体姿势，包括一同坐或站立 不协调的身体站姿，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理由 声调相近，包括快慢、声音大小等 声调不协调，包括快慢、大小等，或者越说声音越小 对你说的感兴趣（至少部分如此） 不支持的文字，或者多次说题外话。 话中带有支持性的文字 否定或者质疑你所说的 邀请你分享食物或饮料等 频频看表，或作其它无关的事 五、沟通指引 5.1.2 消除抗拒的技巧 消除抗拒的技巧 举例：你叫你一名下属去替你买东西，他不肯去、表现出抗拒，你怎么处理？ 以下是消除抗拒的五个步骤，对应于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（意义）。 五、沟通指引 5.1.2 消除抗拒的技巧 步骤 说法 意义 说出他的抗拒 你是说你不想替我去办这件事？ 我明白你的意思 说出他的感受 我想若你现在出去买，你心里会感到不高兴了，对吧？ 我了解你的感受 建立一致意见 其实我俩一向配合得很好，是吗？ 我们有很多致的地方 找出或有的潜伏理由或需要 你一向不是这样的，是否有一些事我不知道？ 我在乎你，你关心我 找出共同解决办法 让我们一同找出解决办法，怎样克服，以及照顾了你而同时我的需要又可以满足？ 凡事总有3个以上的解决这群 五、沟通指引 5.1.3 回应话术的技巧 回应话术的五种方法： 复述 感性回应 例同 隐喻 先跟后带 五、沟通指引 5.1.3 回应话术的技巧 方法