服务管理-711案例.docVIP

在互联网上访问一家你感兴趣的世界级服务企业网站（或该企业的服务网点）（如迪斯尼公司、丽思卡尔顿酒店、星巴克等等）或者国家级服务企业网站（如中国移动、南方航空公司、中国银行等等），或者到该企业的服务网点亲自观察和体验该企业的服务，针对该企业的具体情况，分析以下问题： 分析该企业的目标市场的组成（10分），描述企业服务概念（10分），分析该企业的服务传递系统（15分）。 分析该企业的服务包或对该服务包进行评价（30分）。 分析该企业采用哪些方法缩小服务质量差距GAP1-----GAP4以提高服务质量。（35分） 答： 日本7-11便利店公司 Seven＆I Holdings公司 一、（1）目标市场的组成 ①20到50岁较高收入的职业人士早出晚归、图方便、收入较高电费、煤气费、保险费、水费、有线广播电视收视费，甚至快递费、国际通讯费等7-11便利店通过在这细分目标市场创立自己的服务差异化，以取得与其他零售业态显著不同的竞争优势。  迅速把握市场环境变化，不断提供对顾客有吸引力的创新服务，以充分满足顾客需求为使命，包括“传递新鲜生活”，“安全”，“方便”和“舒适”等基本服务理念。为了追求顾客购买物品时的方便性，其在消费者日常生活行动范围内开设密集的销售网络，做到“每5到10分钟有一家7-11”；定位其自身为“你的好邻居”。 （3）分析该企业的服务传递系统 服务分类 有形展示顾客行为(互动分界线)前台接待人员(可视分界线） 后台接待人员(内部互动)支持过程 传统零售业务 根据消费者心理精心安排的店面布局以及商品排列 进行挑选 顾客需要时进行商品介绍等服务 收款台和足够宽敞的排队空间 支付现金或非现金付款（电子钱包等） 收款并将商品装进袋子递给顾客 POS系统 传统便民服务 服务人员 选择代收电费、煤气费、TV收视费等代收项目 服务人员帮助顾客进行代收服务 将代收金额转交到有关政府部门 代收系统、基础硬件设备 复印机、传真机 把需要复印或传真的材料递交给服务人员并缴纳费用 为顾客服务并收取费用 新型电子商务与实体店的结合 网页以及列出来的商品服务目录 挑选特定商品或服务并填写住址等信息进行网购 电子商务 支付页面 选择支付方式（网银/信用卡支付或指定点取货现场付款） 网上交易系统 接电话 服务人员致电于提醒顾客领取已购物品 快递人员把货物送到顾客指定的7-11店里 配货系统 7-11店面 去指定的离住址最近的7-11店面现场支付、签收 收现金或刷卡后递交物品 POS系统 金融服务领域 7-11店面ATM机 自主选择服务进行存、取款 二. 分析该企业的服务包或对该服务包进行评价 1.简单列出7-ELEVEn服务包： （1）支持性设施 ①7-ELEVEn便利店-最基础的设施 ②卖场设备-包括照明设备、冷藏设备、加热保温设备、顾客饮食桌椅、商品货架等 ③收银设备-包括验钞机、显示器、收银机、收银台等 ④店铺耗材-包括打印纸、商品价格标签等 ⑤其他服务设施-包括ATM机、电话、打印机、传真机等 （2）辅助设备 ①当日销售食品-牛奶、酸奶等 ②加工食品-点心、饮料等 ③快餐食品-米饭、生菜、面条等 ④非食品-购物袋、杂志、日用品、游戏软件等 （3）信息 ①店面布局对消费者购买所耗时间、便利性、购买欲等的影响 ②天气变化等引起的消费者需求变动-可通过POS机收集的顾客购买记录分析得知 ③对店内服务人员的顾客满意度-可通过询问、员工评分等方式得知 ④对于新上市产品的顾客接受度-可通过询问、购买记录的形式得知 ⑤随着时代变化不断产生的顾客新需求-可通过购买记录得到具体数据 因为有数量可观的店铺收集顾客的反映，这样总公司就可以及时地把收集到的信息统计汇总后反馈给厂家，以达到让小小的店铺摆满“热销”商品，吸引更多顾客关注。 （4）显性服务 ①24小时便民服务 ②经过培训的高素质员工 ③密集的分布点做到短时间内找到店面并及时满足自身需求 （5）隐性服务 ①令人愉快和满足的店员服务 ②代收水电费、网购后现场支付等便利的服务带来方便、舒适、安全感 ③简洁、干净的店内氛围以及令人舒适的背景音乐 ④宽敞的排队空间减少拥挤的烦躁感 2.对服务包进行细致分析并评价 （1）支持性设备 地点设立的便利性和适当性： 店铺的选址在日本7-11便利店的经营发展中起着至关重要的作用。其在店铺的选址上要求非常严格，每开一家店都要求店铺面积在120平方米以上，同时周围环境必须符合其250个条件，周边收入情况、居民户型结构等也在其选址的考虑范围之内。对店址的选择，7-11的出发点是便捷，即在消费者日常生活行动范围内开设店铺，如距离生活区较近的地方、上班或上学的途中、停车场、办公室或学校附近等。