酒店前台培训手册及案例.docVIP

酒店 服务手册 前厅部 目录 第一章 前台接待员岗位描述 7 第一节 前台接待员 7 一 隶属关系 7 二 岗位职责 7 三 工作内容 7 四 当班工作程序 8 第二章 酒店基础服务流程 10 第一节 三步服务程序 10 第二节 待客礼仪10-5FL 10 第三节 注目礼标准 11 第四节 欠身标准 11 第五节 接听电话的礼仪 11 第三章 业务流程标准 12 第一节 散客预订 12 一 操作步骤 12 二 操作标准 12 三 注意事项 13 四 话术实例 13 第二节 中介预订 15 一 操作步骤 15 二 操作标准 15 第三节 散客入住 16 一 操作步骤 16 二 操作标准 17 三 注意事项 18 四 话术实例 18 第四节 入住开门 19 一 操作步骤 19 二 操作标准 20 三 注意事项 20 第五节 续住 21 一 操作步骤 21 二 操作标准 21 三 注意事项 21 第六节 催账 22 一 操作步骤 22 二 操作标准 22 三 注意事项 22 第七节 挂账服务 23 一 操作步骤 23 二 操作标准 23 第八节 离店结账 24 一 操作步骤 24 二 操作标准 25 三 注意事项 25 四 话术实例 26 第九节 换 房 27 一 操作步骤 27 二 操作标准 27 三 注意事项 28 第十节 留 言 28 一 操作步骤