心悦阁养生会馆标准化服务流程__培训课件.ppt

心悦阁养生（标准化服务流程） 一、开早会（10分钟） 鼓励 自我确认 手操3分钟 检查个人卫生及仪容仪表—— （由早会的主持人进行检查） 总结昨天的工作，布置当天的工作内容 早会后打扫卫生做好一天的准备工作—— 　 插上所有设备的电源打开店内应有的照明、标志灯箱、播放适宜的轻音乐。 检查好房间内设施设备是否安全是否正常运作。 检查每个产品车上的产品是否有空缺、需补齐。 做养生时所需用品（如：按摩膏……）。 自我检查：工服、工帽、工牌佩带是否整洁。 ◎ 营业中 二、进入工作 养生馆十二个标准接待程序 接待服务→ 入座奉茶→ 填号咨询 （顾客档案）→ 问题（需求）咨询→ 调理建议→ 身体护理→ 效果与感受的确认→ 居家保养建议 （配家居产品）→ 服务流程缔结→ 预定下次护理时间→ 送客出门→ 电话回访→ 养生馆十三个标准接待程序（具体流程说明） 1、接待服务 站排： 站排人员是养生会馆全体员工的职责，须按照30分钟一换的 方式。 顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不 好，关系到你是否留位这位顾客，一般大型会馆专设迎宾 小姐，而中、小型会馆为节省费用可以不专设接待员，可 由养生指导师负责，排班排着谁了，谁就做接待，养生指导师 都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说 “您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语，五指并拢做引导 进入休闲区的姿势并请客人坐下，为客人换鞋子。 2、入座奉茶 老顾客来了后要问下是不是喝杯茶再做护理， 新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯 茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感 觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通）， 你才会有为她服务的机会。 3、填写咨询表格（客户档案） 新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，身体状况及以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。 给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个技师接待，以供下次接待的养生指导师做参考。 5、问题（需求）咨询 了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求。 如：经络理疗、舒缓减压、皮肤护理、丰胸、减肥、美体等。 6、护理建议 根据3、4、5点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。 带顾客进入护理室：帮助客人换客服。询问客人是否要冲凉，顾客愿意，带顾客到淋浴间冲凉后，再带到护理室进行正式的调理项目。 7、例：肌肤护理 顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你养生会馆的技术、产品、服务都做一个详细的了解。 因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。 护理之前须做到： 正式做项目（如美容）：先做颈肩护理―面部护理(上面膜后的头部和手部的按摩)―背部按摩 （ 注：每做一部先要告知顾客我们在为她做什么，并关注询问顾客手法的轻重及其它要求）。 在做护理的整个过程中不准丢下顾客与别的同事聊天或给别的顾客服务，要全身心的为顾客服务，与客人沟通了解顾客的需求，抓住销售机会，运用不同的技巧，(推卡、推产品、由小卡往大卡推)但注意不要强买强卖。要掌握方法 ，不急于求成 。 服务完毕后，询问客人对你本人的服务是否满意，如有不好的地方要虚心接受意见，同时提醒顾客带好自己的随身物品。 8、效果与感受的确认 护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。 9、居家保养建议（配产品） 顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。（美容） 10、服务流程缔结 交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些养生馆的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。 由养生指导师把顾客带到前台在顾客档案处清楚的记录下本次为顾客的护理程序及为顾客提出的要求嗜好，以备下次为本顾客服务时不会出现尴尬的场面，进一步加强服务 11、预约下次护理时间 很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视