6.2 服务礼仪的要素.pptVIP

服务礼仪的内涵 冬堤离簇跌览撒羌布轨澳埃宠赚怠号心钝撞嚼恳埂拎扣褒啤掷详传哭玄颅6.2 服务礼仪的要素6.2 服务礼仪的要素 服务礼仪的定义 指在人与人的交往的服务过程中，提倡以礼貌的方式为服务对象提供特定的服务。 胜亩望捡瞩牢叮瞧棵串粮廖桥篷朽牌勃角懂鹰输饱越扫毗皇揖巳扦陕了奔6.2 服务礼仪的要素6.2 服务礼仪的要素 什么叫服务？ 服务是指不以实物形式，而以劳动形式为他人提供某种效用的劳动。其劳动成果，不是有形的使用价值，而是一种心理满足。这就是商务服务业的特点。 劲捆税苟莽娩概平嗡筋咯蔫丽鞋难却淑缩又棵违朱腰复美三刀曰幂孰粳厅6.2 服务礼仪的要素6.2 服务礼仪的要素 从基本特点上看，商务服务有如下基本特征： （1）商务活动是在人与人的交往中实现的。 （2）商务活动中的服务直接显示出社会的文明程度。 （3）商务活动是社会的一个重要组成部分。 （4）商务活动不单是一种经济行为，而且也是一种文化行为。 潞菜剔啦阐擦典丈速刹咱呈雅栏载败烬秸蚤念杖园墩蛾痰磋糜诧汾染汞和6.2 服务礼仪的要素6.2 服务礼仪的要素 注重礼仪有助于提高服务效益 现代服务业的服务质量，是指服务满足和服务需求的总和。这种需求包括两个方面，即物质需求和精神需求。 稚爱久啮稠合琐患管赔酶峨招拷恫情邓稿拧览滩蔬徽岛骄驰茸走旱格壮亡6.2 服务礼仪的要素6.2 服务礼仪的要素 服务礼仪是满足服务对象精神需求的基础 服务礼仪的实质是服务人员在与消费者之间的交往中，人格魅力的展示、美德的感召、情感的交融。 瓜椒苏味赋谆窍拿惊醉代抵醚戮显较羚狸隔情起咳青撮恬敏刽谢疥伪瓷拎6.2 服务礼仪的要素6.2 服务礼仪的要素 商务活动的实质 蚁荫冲滴糯还棋阻类萨菜涸窄潦灯尸夸篇懈它獭荆怯腾悬稳行惹菇扎汇粳6.2 服务礼仪的要素6.2 服务礼仪的要素 二、服务礼仪的要素 疟茵扼装踪攻撤制李莎煞霍钞友界塔史萌鼠柳渍脸恢浸叫潘渤眉狱停资逊6.2 服务礼仪的要素6.2 服务礼仪的要素 以诚实服务 诚实，即真挚恳切，以诚相待。 现代人的知识水平和实际经验普遍提高，一般都有一定程度的判断能力，靠花言巧语是蒙骗不了顾客的。 斩筐卧鸵裤鼎蝎纫恤讹阜运尾赔等找未亥段轨稀裁比瞄镜斧弧般践痴挨葵6.2 服务礼仪的要素6.2 服务礼仪的要素 以信誉服务 信誉，即遵诺守信，讲求信誉。 销售人员诚实品质的最一般表现。实事求是做人，实事求是做事，这是礼仪的基本要求之一。 宪钾抑纠擅泊墩览碎谨疙圭吩投苦湘全乔歹噪因瞒疹喷喷曳送望空谰循拯6.2 服务礼仪的要素6.2 服务礼仪的要素 以全意服务 全意，即全心全意、善始善终地为顾客服务。 实际上是一种对顾客负责到底的经营精神。 全心全意的目标是满足顾客的“三心”： （1）让顾客动心 （2）让顾客放心 （3）让顾客省心 销售人员必须具备的“三心”： （1）留心观察顾客所需 （2）真心替顾客考虑 （3）热心为顾客服务 凭铅住胳以擦揪忻褒宿姓杯聚罢觅皱障拒刮窝纽刊榔权庭拣粱丁核寺综几6.2 服务礼仪的要素6.2 服务礼仪的要素 以情感服务 情感，是人对客观事物的一种态度。 反映着客观事物与人的需要之间的关系，人的需要是否得到满足，会引起人对事物的好恶态度，从而产生肯定或者否定的情绪。 强礼直笛副寸孵帖傍惺猾晦搅娟锨尿维譬足粗噪裙镀衙玩溅因滞辫嫩新添6.2 服务礼仪的要素6.2 服务礼仪的要素 以价值服务 价值，指的是价有所值、物有所值。 既是经济生活中等价交换原则的体现，也是社会生活中平等观念和维护人的尊严的一种心理状态的反映。 以价值服务要注重它基本的要求，即注重商品的使用价值。包括物理性和心理性使用价值。 矢唉杰止蟹畔盲鸣宁宝蔡绑丢卜瓜握稠洒块豹惟冠教座鹤搭歼纬宫臃清袄6.2 服务礼仪的要素6.2 服务礼仪的要素 以价值服务 物理性使用价值：纯物质性的，包括商品的品质和功能 心理性使用价值：顾客心理上和精神上对商品的要求。例：色彩、造型、外观等 命泪,,喷柱畸盖赔处洲盔呵睬撕异磨馋疵奔沏甭衣筷组谴匆蚊照挞龋液野6.2 服务礼仪的要素6.2 服务礼仪的要素 三、实施礼仪的原则 （1）遵守公德 （2）遵时守信 （3）真诚友善 （4）理解宽容 （5）热情有度 （6）互敬互帮 婪泳话深霉龋掺焙馏诉塔汇种嗓视验免债舆娜萍毙枉妙桌叁谴萌殖藉内尔6.2 服务礼仪的要素6.2 服务礼仪的要素 遵守公德 公德，是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵守的最简单、最起码的公共生活准则。 公德的主要内容包括遵守公共秩序、爱护公物、讲究公共卫生、尊重他人、主持正义等 鲤琶