综合部培训手册.doc

综合服务部培训手册 2006年03月 欢迎辞 同事们： 首先，欢迎您加入到国贸大家庭里来，并且成为康体部（行政楼）的一员。 康体部是为客人提供健身、娱乐、休闲的部门；行政楼被称作“饭店中的饭店”，设有独立的大堂、餐厅、酒廊、前台、厨房等配套设施，是可以有效的为客人提供贵宾式服务的场所。康体部和行政楼，虽然同其他部门一样具有服务性的种种特征，但是它们远比其他部门的服务更复杂多变、更灵活多样。它们不仅具备现代文明所应有的特征——现代化、先进性，而且还具有自身独特的运行规律和科学的管理原则！ 希望您在国贸这个舞台上尽情的表演、发挥，施展才能、体现价值。 部门副经理 李勇 部门组织构架 综合部经理1 行政楼层主管 1 综合部主管1 客户关系经理1 高级管家 1 综合部领班 1 管 洗 碗 棋 健 家 8 工1 救 服 牌 身 生 务 酒 中 员 员 吧 心 3 3 服 务 教 服 员 练 务 3 1 员 5 部门主要工作职能 行政楼层： 为满足客人在住宿期间高标准、严要求、高层次的接待要求，从而专设的岗位和部门，提供专职管家式服务，独立办理登记入住、结账手续；独立的早餐；独立的酒廊等一切贵宾式的服务。 综合部: 满足客人正常的健身和娱乐需求 稳定增加饭店客源 提高饭店经济效益 企业文化 部门主要管理人员名单 李勇（副经理） 杨进（综合部主管） 杨海云（行政楼层主管） 许婧（综合部领班）李松（行政楼层代理领班） 张翔（健身教练） 部门岗位职责及工作流程 综合部服务员岗位职责 熟悉所在岗位服务项目的历史背景、发展状况、活动规则规范、动作要领和设备的使用方法。 提前10分钟到达工作岗位，随时接受上级检查。准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态。 主动了解客人的情况，对于初来消费的客人，应主动帮助其尽快熟悉和掌握本项目的相关知识。 主动为客人提供相关服务，例如计分，排出设备故障，指导动作要领，提示注意安全等等。 及时了解客人在消费过程中的愿望和要求，随时解答客人提出的问题，解决客人遇到的困难。 准确填写有关单据和表格，以记账方式付款的，须请消费者签名确认，并及时与收银员联系， 在岗时必须坚守岗位，不得擅离职守。有特殊情况需要离开时必须向领班或上级领导请示，经同意后方可离岗。 流动服务岗的服务员，必须不停地巡视检查，及时为客人提供服务。 观察和了解客人的情况，根据有关规定谢绝不符合规定的客人来本项目消费，例如谢绝酗酒者和皮肤病患者进入泳池、浴室。 如果发生意外事故，应首先采取相应措施，同时及时向上一级领导报告，紧急情况可以越级报告，以保证客人安全。 主动向客人介绍本项目的内容和特色，引导客人消费。在客人消费过程中向客人推荐饮料。 做好本项目的营业场地和设备的卫生工作，为客人提供良好的消费环境。 经常检查、保养和维修本项目的设备和器材，使之处于良好的运行状态。 注意保管好服务用器具，发现损坏或丢失应及时采取措施并向领班或上级领导报告。 运动项目的客人需要陪练时，经领班同意后可以陪同客人运动、陪练时要态度认真、动作准确、控制分寸，尽量提高客人的兴趣。 维护营业场所的公共秩序，客人增多时要注意接待顺序，遇到出现客人不满时，要主动为客人排忧解难，或婉言劝解，并及时向领班汇报。 当客人离去时，要及时清理检查设备，发现问题及时向领班汇报。发现遗留物品及时交还与客人；如客人已离开，第一时间交至房务中心，并做好遗留物品登记工作。 必须本着谦虚谨慎的态度，不懂就问的原则，积极主动的心态去