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综合部培训手册
综合服务部培训手册
2006年03月
欢迎辞
同事们:
首先,欢迎您加入到国贸大家庭里来,并且成为康体部(行政楼)的一员。
康体部是为客人提供健身、娱乐、休闲的部门;行政楼被称作“饭店中的饭店”,设有独立的大堂、餐厅、酒廊、前台、厨房等配套设施,是可以有效的为客人提供贵宾式服务的场所。康体部和行政楼,虽然同其他部门一样具有服务性的种种特征,但是它们远比其他部门的服务更复杂多变、更灵活多样。它们不仅具备现代文明所应有的特征——现代化、先进性,而且还具有自身独特的运行规律和科学的管理原则!
希望您在国贸这个舞台上尽情的表演、发挥,施展才能、体现价值。
部门副经理 李勇
部门组织构架
综合部经理1
行政楼层主管 1 综合部主管1
客户关系经理1
高级管家 1 综合部领班 1
管 洗
碗 棋 健
家 8 工1 救 服 牌 身
生 务 酒 中
员 员 吧 心
3 3 服
务 教 服
员 练 务
3 1 员
5
部门主要工作职能
行政楼层:
为满足客人在住宿期间高标准、严要求、高层次的接待要求,从而专设的岗位和部门,提供专职管家式服务,独立办理登记入住、结账手续;独立的早餐;独立的酒廊等一切贵宾式的服务。
综合部:
满足客人正常的健身和娱乐需求
稳定增加饭店客源
提高饭店经济效益
企业文化
部门主要管理人员名单
李勇(副经理) 杨进(综合部主管) 杨海云(行政楼层主管)
许婧(综合部领班)李松(行政楼层代理领班)
张翔(健身教练)
部门岗位职责及工作流程
综合部服务员岗位职责
熟悉所在岗位服务项目的历史背景、发展状况、活动规则规范、动作要领和设备的使用方法。
提前10分钟到达工作岗位,随时接受上级检查。准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态。
主动了解客人的情况,对于初来消费的客人,应主动帮助其尽快熟悉和掌握本项目的相关知识。
主动为客人提供相关服务,例如计分,排出设备故障,指导动作要领,提示注意安全等等。
及时了解客人在消费过程中的愿望和要求,随时解答客人提出的问题,解决客人遇到的困难。
准确填写有关单据和表格,以记账方式付款的,须请消费者签名确认,并及时与收银员联系,
在岗时必须坚守岗位,不得擅离职守。有特殊情况需要离开时必须向领班或上级领导请示,经同意后方可离岗。
流动服务岗的服务员,必须不停地巡视检查,及时为客人提供服务。
观察和了解客人的情况,根据有关规定谢绝不符合规定的客人来本项目消费,例如谢绝酗酒者和皮肤病患者进入泳池、浴室。
如果发生意外事故,应首先采取相应措施,同时及时向上一级领导报告,紧急情况可以越级报告,以保证客人安全。
主动向客人介绍本项目的内容和特色,引导客人消费。在客人消费过程中向客人推荐饮料。
做好本项目的营业场地和设备的卫生工作,为客人提供良好的消费环境。
经常检查、保养和维修本项目的设备和器材,使之处于良好的运行状态。
注意保管好服务用器具,发现损坏或丢失应及时采取措施并向领班或上级领导报告。
运动项目的客人需要陪练时,经领班同意后可以陪同客人运动、陪练时要态度认真、动作准确、控制分寸,尽量提高客人的兴趣。
维护营业场所的公共秩序,客人增多时要注意接待顺序,遇到出现客人不满时,要主动为客人排忧解难,或婉言劝解,并及时向领班汇报。
当客人离去时,要及时清理检查设备,发现问题及时向领班汇报。发现遗留物品及时交还与客人;如客人已离开,第一时间交至房务中心,并做好遗留物品登记工作。
必须本着谦虚谨慎的态度,不懂就问的原则,积极主动的心态去
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