客户满意CS战略与策略.pptVIP

单元一.关心顾客理念 确保顾客满意,实现卓越服务的必要性 关心顾客理念 顾客服务态度调查 顾客不满的后果 实现顾客满意的障碍 有关顾客服务的统计 实现卓越服务的好处 关心顾客理念 顾客,你的主导原因 顾客决定了存在 以顾客为中心 服务质量卓越 值得保持的关系 竞争优势 内部顾客和外部顾客 重视顾客的反馈 顾客服务态度调查 独立完成以下判断对错的练习 提示: 不要对问题所反映的情况是否有道理做出 评价 读完题目后,开始怎么想就怎么答 把自已当作是服务提供者 时间：五分钟 课堂询问 为什么要让顾客满意? 顾客,既昂贵又宝贵 顾客有选择权 顾客的期望 顾客购买的是方案和价值 顾客有享受服务的权利 活动：影响顾客满意的障碍 及不满的后果 顾客不满的后果 一锤子买卖 恶劣的印象 工作无成就感 (公司和本人)缺乏安全感 丢失信誉 无人推荐 销售下降 竞争对手获利 顾客服务的统计数据 只有4％的不满顾客会提出投诉 其他96％的不满顾客，你再也无缘和他们相见 每26个遇到了问题的顾客中只有1个来向你投诉，其余人的问题因而得不到解决，这26个人当中，有6个人遇到的是严重的问题，而你却一无所知 如果投诉的问题得到解决，54％到70％的投诉者会成为回头客 如果投诉的问题得到及时的解决，95％的投诉者会成为回头客 不满的顾客会将他们的不满告诉10到20人,而这些人中的13％会再告诉另外10到20个人 顾客