奔驰客户关系管理论文.docVIP

关于对奔驰客户管理的探讨 前言:当今汽车市场的竞争越来越激烈，各广大汽车公司这正在这激烈的竞争中谋生存发展。奔驰汽车是世界著的高档消费品汽车品牌，也在不断地努力发展壮大自己。本文从奔驰公司的客户管理这一角度进行探讨怎样去识别客户，怎样同客户进行互动，如何科学地设计客户管理系统等。 关键词: 奔驰汽车 客户管理 CRM系统 正文 奔驰公司在现代的发展主要取胜的地方在于奔驰公司一直以质量作为公司的生命 的核心。近年来，由于 HYPERLINK /view/20838.htm \t _blank 经济疲弱，其它大公司连年亏损，甚至不得不走上了联合与兼并的最终道路，而奔驰公司不仅盈利，而且盈利的稳定性也较高，从而避免了联合与兼并之路，保持了奔驰公司世界第一品牌的独立性。做到这一点并不是轻而易举的。除了世界知名品牌的号召力外，真正的法宝是它高质量的保证。质量是取胜的关键。 虽然与奥迪、宝马同为欧洲三大豪华车品牌，但长期在中国市场的踟蹰不前导致奔驰在品牌和市场影响力方面均落后于竞争对手。从百度汽车品牌指数看，随着奔驰加大在中国的营销推广力度，奔驰品牌关注度同比增幅超过40%，但与奥迪、宝马仍有相当的差距。 为了更好地提高奔驰的市场竞争能力，因此奔驰可以从客户管理这方面入手。 识别客户 为了更好地识别客户的身份，奔驰公司应做到的是要把客户的购车情况与个人的资料链接起来，这对于售后服务以及留住客户，推广产品都有极大的好处。 奔驰顾客的识别标志应是：姓名+身份证号码+电话号码。 采用这个识别标志可以在客户在购买汽车的售后服务中能很好地识别出客户的购车的情况问题，在客户通过通讯工具联系到客户服务后台时能第一时间获取客户的信息以便更有效开展售后服务工作。 区分客户 目前，客户识别和分类的指标有很多，常用的有收入、市场份额、客户经营状况、资信信誉度、忠诚度、满意度等。不管是按哪个指标对客户进行分类，分类结果的各个等级之间的距离都应该根据奔驰公司自身的实际情况以及奔驰公司自身的评判标准来确定。 定性的客户识别。这是宏观上对企业所有的目标客户进行识别的一种方法。它是根据不同客户所认知的价值的侧重点不同对客户进行的分类。根据这客户价值的不同，可以把客户分为三类，(1)VIP客户； (2)主要客户； (3)普通客户；（4）小客户。 因为奔驰的消费者群体大体上可划分为组织性消费群体和个人消费群体这两种，这两个群体在消费金额，社会人脉关系、对公司业绩影响都呈现出较大的差异，为了更加科学地区分客户，我们分别对组织性消费群体和个人消费群体的客户进行分类。 组织性群体客户估与个人消费群体价值评估模型交易金额应作为一项重要的指标，交易金额越大，很大程度上为公司创造的利润就会越大， 交易频率可以体现出客户对此品牌的支持力度，交易频率越大，越能体现客户的忠诚程度； 双方互动程度，也是一项可以体现客户对奔驰的关怀程度。双方的互动的程度越高，公司需要投入更多的精力给予客户关怀，这会更容易留住客户。 社会人脉影响力，这样一项很重要的评价项目。客户的社会人脉越广，影响力越大，其购车的品牌越能影响其他的社会消费群体，能起到引导消费者对奔驰消费购买的潜在需求，因此此项目的打分权值也应为20%； 未来价值，即是未来再次购买奔驰汽车的需求。对于这种客户要给予足够的关注，应更好地提供优质的售后服务看，更好地留住这类型的顾客，赋予权值20%； 信用，即是客户对购车后的偿还能力的评估。对于信用良好的客户，能很好地按照合同及时偿还费用，这有利于加快公司的资金的流动，为公司 创造更多更大的利益。 客户互动 通过互动、对话来建立对客户的了解，知道什么时候该提供什么东西，才能让客户心甘情愿地与 HYPERLINK /view/234357.htm \t _blank 企业合作。相关资料积累得越多，掌握客户的精确性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，从而降低 HYPERLINK /view/156901.htm \t _blank 风险，提高 HYPERLINK /view/9826.htm \t _blank 企业利润。 吧客户划分为最最有价值客户与一般价值客户。这对这两种客户，我们要为其设置好相对应的沟通的渠道。 在为最客户设置沟通的渠道时，有以下几种渠道： 通过面对面谈话。通过面对面的直接的交谈可以更好地了解最有价值的客户的需求，通过并为其做出相应服务工作，也可以更好地留住客户； 电子邮件沟通。通过电子邮件，我们可以很方便快速地与最有价值顾客取得联系并收集好信息； 通过维修站的工作人员与客户联系的这一渠道。客户在维修汽车的时候，工作人员与客户的适当的沟通的联系可以很方便的收集到有用的信息； 通过网络平台渠道。可以为最优价值的客户