第四章 客户关系战略与过程模型.pptVIP

第四章 客户关系战略与过程模型 上海电视大学管理系 杨青 yangqin@shtvu.edu.cn 本章学习要求 了解客户关系管理上升到战略高度的动因 掌握CRM战略的选择思考内容 重点掌握CRM战略的内涵、分类 重点掌握CRM战略环境分析 第一节 客户关系管理战略概述 4.1.2 CRM战略的选择思考 4.1.3 CRM战略的内涵 4.1.4 CRM战略的分类 4.2 客户关系战略管理的过程模型 4.2.1 设立CRM战略目标 CRM战略外部环境分析 CRM战略内部环境分析 核心竞争能力与客户关系相关能力 CRM战略选择、实施和反馈 * * 动 因 企业文化的重建 价值链管理的需要 全员参与 客户资产的重视 技术与理念的结合 产业分析 企业分析 竞争定位 市场渠道 客户 什么是CRM战略？ 企业问了更好的管理客户资源、最大化客户价值而制定并 实施的长远目标及其长远规划，他离不开信息技术的支撑。 （1）远景与使命 （2）客户战略 2. 拉链战略 需要客户去适应企业的行为 双方建立的关系主要是行为层面的交往 1. 扣钩战略 3. 维可牢战略 企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户 需要相互调整适应，达到密切耦合的战略 双方更具互动性，注重双方的长期合作关系 设立 CRM 战略目标 理解 客户 CRM外 部战略 环境分析 CRM内 部战略 环境分析 选择与 结果评价 设 计 实 施 监控结果 反馈循环 加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返 对客户当前及未来的需求有着清晰的理解 提高客户 满意度和客 户忠诚度 加强对组织及其服务的理解 牢记客户的经济价值并迅速有效的回音客户需求 销售环境 外部环境 营销环境 服务环境 关系阶段 关系组合 产业问题 客户信息类型 客 户 核 心 客 户 识 别 客 户 关系 投入 与 客户 权益 最大化 客户获取 关系初 始阶段 有关客 的信息 客户挽留 关系价 值分析 给客户 的信息 客户扩张 客户定位 客户提供 的信息 交易数据 个人数据 关系数据 产品数据 反馈数据 监控数据 管理内部市场：内部/外部营销计划与文华/氛围和员工挽留 生产能力 创新能力 交付能力 核心竞争能力 网络能力 流程改进能力 关系能力 分析与改进 CRM战略的实施循环 客户互动 知识发现 CRM战略 计划