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不断满足顾客需求，强化竞争实力 　　摘 要：在这个顾客至上的时代，透过顾客价值的探索，掌握每一个“关键时刻”，吸引顾客愿意不断再次光顾，也就是不断满足顾客需求，让公司成为顾客心目中最具价值的企业，才能在竞争激烈的环境中继续生存，乃至于繁荣兴盛。 　　如今，“顾客满意”一词已经成为企业界人士经常挂在嘴边的常用语，因为企业经营者发现顾客是有权判定产品或服务的品质，并能决定是否继续与本公司往来的人，是公司利润的泉源。虽然大家都不十分清楚到底“顾客满意”是何时开始盛行的，但是却明显的透露出企业界竞争日趋激烈的事实。生产者导向时代的过时想法如“我们是制造商，所以与服务无关”，或者“本公司的产品品质第一，顾客自然会来购买”，这些都不符合如今消费者导向的观念。因为如今众多不同品牌的同类产品品质多在伯仲之间，加上产品的专业与复杂度高不是一般消费者所能了解的，一旦有故障发生，必须由专业服务人员来解决，促使服务成为争取顾客认同的重要手段。 　　今天我们谈“顾客满意”，必须对于“顾客”的含意有深入的了解。一般我们将“顾客”分为两种：一种是外部顾客，即购买公司产品或服务的消费者；另一种是内部顾客，即公司的员工。其实更扩大一点来说，顾客又可分“现在顾客”和“潜在顾客”。前者是已经购买过公司产品或服务的消费者，后者则是未来有可能会成为本公司消费者的人，这部分消费者的数量相当可观。所以当我们讲到“顾客满意”的时候，自然应该把前述所有顾客都包含在内。 　　笔者认为如今国内能真正做到“顾客满意”的企业实在是寥寥无几。深究其根本原因，不难发现是由于企业经营者本身对于“顾客满意”的真谛欠缺了解或是欠缺实行的意愿。虽然有些公司经营者注意到“有快乐的员工才有快乐的顾客”的事实，换句话说，“有快乐的内部顾客才有快乐的外部顾客”，但是大多数中小企业经营者仍然不愿放弃传统上“有钱是大爷”的观念。尤其是对于身为内部顾客的员工来说，企业经营者认为自己是老板，有权决定一切，员工（也就是“内部顾客”）都是自己花钱聘雇的下属，哪有必要管他们是否对公司的规定满不满意？员工们如果不满意，可以随时离职，公司不怕找 　　不到人。又如每当生意旺季，顾客排队等着付帐，或是生产旺季，买方急着要货，每个员工忙得人仰马翻，甚至连进餐的时间都没有，老板为了追求“顾客满意”却在节省工资的原则下，不愿多雇用人手帮忙，要求员工一律加班不得请假，事后也没有补假，这种不注重内部 　　顾客是否满意的经营手法实在不够格谈什么“顾客满意”。 　　许多中小企业经营者也往往认为没有必要倾听内部顾客的声音。例如某家软件开发公司，据说员工对于他们的制服有意见，希望上级能顺从员工的决议作一些改变，让他们能在周末穿轻松一点的便服，却遭到经营者断然拒绝，请问员工对于上级的裁决会满意吗？有满意的员工才会热情的为外部顾客提供满意的服务，这是众所周知的事，心怀不满的员工是否真正愿意为公司卖命，相信是不言而喻的。倒是最近听说有家医院的管理者放手让各不同病房的护士小姐们决定制服的颜色，顿时穿着粉红、浅蓝、浅绿等等颜色的护士小姐穿梭于病房之间，当然也有些部门的护士坚持白色制服，认为那是专业的象征。不过无论如何，这项措施确实让医院呈现出活力，一扫过去给人冷冰冰的阴沉感觉。 　　其实如果公司做到内部顾客满意，员工们自然对于公司会有向心力和高昂的士气与服务热诚。换句话说，“内部顾客”必然会提高对“外部顾客”的服务品质，或设法研究降低营运成本，最终受益的仍然是公司。例如采购人员是不是可以研究将采购时间从3个月缩短为1个月？或是研究将采购成本降低10%？采购部门支持生产部门，而生产部门支持销售部门，如此一来，最后会对外部顾客的服务品质产生良性循环。 　　对于外部顾客来说，想要达成“顾客满意”的目标必须 　　同时注意售前服务、售中服务和售后服务三个时机。售前服务的重点在于为顾客提供详实的资料，对顾客感兴趣的产品加以说明，但不强力推销；售中服务是提供良好的送货、安装、传授使用方法和使用注意事项等服务。售后服务则是后续的维修保养或诉怨处理。在售前服务方面，有位先生陪一位朋友去一家商店购买某产品，当他对该产品的一些问题进行咨询的时候，工作人员对他的服务态度欠佳，让他愤而临时取消原本想要购买的意愿。在售后服务方面，某厂家冰箱的售后工程师到住户家修理解决制冷问题，工作敏捷，技术良好，收费合理，无可厚非。可是主人所得的印象却是他双脚泥泞，沾污了客厅和厨房的地板，而且还手夹香烟，干活时还不忘吸上两口，弄得烟雾迷漫，令人无法忍受。 　　由以上诸多实例可以看到想要真正落实“顾客满意”，实在不是一件简单的事。在追求顾客满意的过程中，经营者不应只是喊喊“我们要追求顾客满意”的口号而已。因此，整个企业要透过经常的、不断的意识教育，才能将新的思维模式转