企业危机处理之危机公关.pptVIP

企业应采取哪些行动解决危机？ -迅速收回不合格产品 -对有关人员予以补偿 -利用传媒引导公众 -利用权威意见处理危机 -利用法律调控危机 -公布造成危机的原因 -重塑良好公众形象 解决危机步骤： -成立危机管理小组 -深入现场，掌握第一手情况 -了解公众情绪和舆论的反应，要尽可能全面掌握相关信息 -分析信息，确定对策 -组织力量，落实措施 -总结检查，公布于众 如何与消费者进行沟通 态度层面 - 善于倾听 - 以诚相待 - 表达歉意 - 表达关怀 - 承担责任 - 适度妥协 如何与消费者进行沟通 行为层面 - 及时受理投诉 - 主动告知处理进展 - 尽快公布赔偿办法 - 做好善后工作 行为层面 - 开通免费热线 - - 与消费者进行面谈 - 如何与消费者进行沟通 危机处理的流程和方式 I. 危机发生后，企业先对危机进行分类 判断危机的类型和严重程度 影响力很小 影响的范围比较小 可迅速解决 黄色危机 橙色危机 红色危机 查找信息来源，明确事实真相 有一定影响 需动用一定资源解决 影响力很大， 受关注度高 需动用大量资源解决 对危机进行分类 危机处理的流程和方式 II. 黄色危机处理方式 黄色危机产生的原因： 个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章，目的一般是增加报纸的影响力，或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源 某些消费者在产品使用中产生问题而不满，对相关部门进行投诉 公司内部管理不完善而产生的个别性问题 黄色危机的解决方法： 直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决办法 动用相关的资源，解决问题 在最快时间内处理危机并消除影响 危机处理的流程和方式 II. 橙色危机处理方式 橙色危机产生的原因： 橙色危机的处理方式： 是较严重的负面事件，影响力比较大，且危害很大 大量的客户投诉，且投诉问题的性质比较严重 媒体关注度较高，一定范围的负面报道 不利于企业的政策或行业法规的出台 处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样。 与红色危机的区别是， - 处理橙色危机一般不需要动用政府部门、新闻单位或 行业协会的高层关系 - 要力求在很快时间内控制局面，以免转化为红色危机 危机处理的流程和方式 正面向公众澄清事实 召开紧急会议 公共关系部 法务部 客户服务部 市场策划部 其他人员 明确事实真相 确认危机的性质 及时向总经理汇报 确定公关危机应急处理策略 回避正面解释，做侧面宣传 成立危机控制中心 III. 重大危机处理的第一步—成立危机控制中心 危机处理的流程和方式 IV. 媒体方面扭转舆论导向 立即同刊登该新闻的所有网站取得联系，向其说明事情真相 然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载新闻 如果事态严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持 与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的“恶炒”。 针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿于当天向全国 一些主要媒体发出 准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作 针对全国主要媒体做一个紧急广告投放计划： 利用广告牵制媒体，使媒体舆论合作 广告要当天开始设计，三天内投放 危机处理的流程和方式 与负责质检、工商、法律、条法等部门紧急沟通 紧急联系工商、质检部门和行业协会说明情况、澄清事实 寻找法律条文、行业标准及技术数据的支持 以权威人士的名义出据声明 —在这个问题上要非常的谨慎，不恰当的内容或语气可能会令公众反感，甚至将事情推到更坏的地步。 V. 寻求官方和权威部门的舆论支持 危机处理的流程和方式 在与媒体联络沟通的同时，将声明和新闻稿发给全国分公司和 办事处， 同时要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相。并将自己的 声明传真给每个经销商， 让经销商先期有了知情权，使经销商得到尊重，并加强对公司 和产品的信赖，坚定经销商的信心。 要及时向分公司和经销商说明事件真相和处理进展，消除他们恐慌心理和对公司的不信任感 VI. 公司内、外部相关人员的沟通 危机处理的流程和方式 VII. 危机公关后续工作 危机事件结束后要及时总结经验和教训 总结本次危机发生的原因 总结危机处理过程中的优势和不足 检讨增强企业危机免疫力的各项举措，并做出适当的改进 进入新一轮的危机防范过程。 调整下阶段传播策略： 改正前阶段传播的错误或问题 制定新的传播策略 危机处理的流程和方式 危机消除后— 可借事造势 社会对企业的关注度较高，是传播的机会，公关部门可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传 宣传企业强大的实力和竞争力：企业规模、管理水平、产品研发 宣传企业的社会责任感：公益活动、环保、其他社会贡献 宣传企业的服