任务12电话服务.pptVIP

* 95598电话服务规范用语 95598电话服务用语的规范程度代表着坐席人员的整体服务水平，它与客户满意度这一关键绩效指标密不可分 1、基本礼貌用语 在电话服务中，礼貌用语的适当运用，会让人觉得彬彬 有礼，很有教养 十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 称呼用语：先生、同志、女士、小姐、老大爷、老奶奶、 小朋友。 询问姓名：贵姓。 问候用语：您好、早上好、下午好、晚上好。 祝贺用语：祝您X X 节日愉快、祝您心情愉快。 赞赏用语：您说得非常正确、您的建议非常好。 * 95598电话服务规范用语 理解用语：对、是、您说得对、我完全理解您的心情。 征询用语：请问、您觉得、您认为。 答谢用语：谢谢、非常感谢、感谢您的合作。 道歉用语：对不起、非常抱歉、打扰您了、麻烦您了。 请托用语：请理解、请包涵、请您谅解、请原谅、请稍候、请别介意、请您配合一下、可不可以。 提醒用语：请问您还有其他问题吗？我们不耽误您的宝贵时间了，请您先挂机好吗？ 告别用语：希望下次能继续为您服务，再见！ * 95598电话服务规范用语 2．基本服务忌语 无称呼的招呼用语。如嘿、喂、你、老头、老太婆等。 责问、训斥用语： 什么怎么样？怎么回事？为什么？什么？怎样？ 你说什么？你到底在说什么？你到底想怎么样？ 你不是要查什么吗？您到底想查什么？你到底还要不要查？ 你怎么会这样想呢？你这个人怎么这样说话？ 你有没有先搞清楚啊？你到底懂不懂？ 这是不可能的事，你一定是搞错了！ 你听不听我说？你到底要不要听我说？ 我的态度怎样啦？我态度哪里不好，你说！ * 烦躁用语： 你叫什么呀？说清楚一点！ 不行就是不行，这是规定！没有办法。 你怎么这么啰嗦。行了，我知道了。 我就这样的态度！你找谁都没用！ 你问我，我问谁？ 不知道，没法解决，我也没办法！ 有意见找领导去，要告就去告！随便你。 你有什么了不起，你有没有搞错？ 推诿用语： 我不知道，我不清楚，你找X X 地方问去。 95598电话服务规范用语 * 这不是我办理的，这不该我管，你找X X 去。 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。 我查不到，你打X X 电话区查吧！ 你自己先查清楚再说吧！ 过几天再说吧！我现在很忙。 好的好的，那就这样吧！ 你问我，我问谁去？ 催促用语： 你早干什么去了！ 你能不能讲快点儿，我还有事！ 我很忙的，你快点说，别浪费我的时间好吗？ 我等了半天了，你快点！ 95598电话服务规范用语 * 你快点把户号报给我！ 你想好没有，快点！ 我已经跟你说完了，你挂断电话吧！ 没其他事情我就挂电话啦！ 嘲笑、轻视用语： 这个你就不知道了！ 你怎么连这个都不会？ 不是告诉你了吗，怎么还不明白？ 这么简单的问题，还需要问吗？ 我说了两遍了，你怎么还听不懂？ 都什么时候啦，你还打电话问我！ 只知道用电，不知道交钱！ 供电企业不是为你家开的，你说怎样就怎样。 95598电话服务规范用语 * 坐席人员心里压力原因及分析 （一）心里压力的定义 心理学上把压力定义为：个体在生理和心理上感受到威胁时的一种紧张状态 （二）95598坐席人员心理压力产生的原因 1.客户因素 一是客户期望值的提升 二是服务失误导致的投诉 三是不合理的客户需求 2.市场因素 一是服务行业竞争加剧 二是服务需求波动 三是来自社会监督的压力 * 坐席人员心里压力原因及分析 3.公司因素 一是超负荷的工作 三是营销调度指挥不顺畅 4.个人因素 一是服务技能不足 二是人际关系 三是身体状况 * 坐席人员心理压力调整技巧 （一）坐席人员积极心态的培养 1.心态的解析 2.如何培养积极的心态 成功人士和失败人士的差别是成功人生有积极的心态 一是建立乐观的心态 :“把微笑写在脸上，把委屈藏在心里” 二是适当心理宣泄:管理层应为坐席人员提供宣泄的环境 ; 在心理医生的指导下进行自我放松训练 三是有效情绪管理 * 坐席人员心理压力调整技巧 （二）团队互助情绪调整技巧 1）值班长的帮助 2）同事的帮助 3）班组活动 4）适当的激励手段 * 坐席人员心理压力调整技巧 （三）公司方面帮助员工减轻压力 1)企业管理者应了解企业员工的心理需要，减轻员工压力。 2）改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的 压力感。 3）结合岗位特点，系统开展职业规划导航。 * 95598电话服务的服务展示 1.根据任务要求设计对话脚本; 2.每个小组角色分配; 3.根据任务各小组服务展示; 4.小组总结; 5.观察员点评; 6.老师点评; 7.按评分规则评分 * 小 结 95598的基本概念、建设意义 电话服务礼仪 坐席人员心理压力调整技巧 语言表达能力的作用 95598的业务功能 955