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销售服务技巧 -CARE Capture Attention Arouse Interest Reinforce Desire Ensure Action 吸引注意 提高兴趣 加强欲望 确定行动 销售服务技巧 -FAB Features-特性 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（如：衣服的质料、原产地、织法及裁剪等。） Advantages-优点 是指产品特性带来的优点。（如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。） Benefits-好处 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用的好处。（如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。好处是穿起来舒服。） 销售服务技巧 -个人风格 顾客群分为四种类型 创新型：喜爱新货品、喜欢追求潮流、对时尚品牌注重。 融和型：得到售货员注意及礼貌对待、喜欢与人分享自己的开心事、容易于人熟落。 主导型：自己做主、要求其他人认同他的说话、支配一切。 分析型：详细了解货品的特性，优点及好处要物有所值、关注所付出的价钱、需要多一些时间做出购买决定。 销售服务技巧 -个人风格 针对四种风格采取的策略： 创新型：介绍新货品及其与别不同之处；表现冲劲及狂热；说话要有趣味性；交换潮流意见；被尊重。 融和型：殷勤款待；多了解其需要；关注他人所分享的事情；关注他人关心的人；多加建议，加快决定 销售服务技巧 -个人风格 针对四种风格采取的策略： 主导型：在适当时才主动打招呼；不要与他们“硬碰”；听从指示；不要催促 分析型：强调产品的物有所值；详细解释货品的好处；有耐性；产品知识准确 科健售后服务须知 科健售后服务须知 科健手机服务理念 服务宗旨：“服务中心，你是中心” 服务目标：更高的顾客满意度 服务准则：态度热情 用语礼貌 解答耐心 维修快捷 收费合理 科健售后服务须知 科健移动电话服务承诺 一、消费者正常使用移动电话，如果由于产品质量问题而出现性能故障，消费者凭有效购机凭证和保修卡可以： 1、自购买之日起七天内到原购地点退货； 2、十五日内可更换新机； 3、一年内可免费保修； 4、附件，包括充电器、电池和耳机，因质量问题可在六个月内免费保修或更换。 科健售后服务须知 二、符合保修条件，在指定的维修点修理两次仍不能解决的，若消费者持有指定维修单位提供的维修纪录、证明及有效保修凭证，经检查情况属实，可更换同类型新机，无同类型新机更换消费者又不愿换用其他机型的，可与客户协商退机。 科健售后服务须知 三、异地购机消费者持有效保修凭证，与本地购机消费者享受同等保修待遇，各维修服务站不得以异地购机为由拒绝维修，或在保修期内收取维修费用。 四、修理时间超过5天，为消费者提供备用手机。 科健售后服务须知 五、下列情况之一者，不属保修范围，实行收费维修。 1、因消费者使用、维修、保管不当造成损失的； 2、非本公司授权或指定维修服务点拆动造成损坏的； 3、无保修凭证及有效发票的； 4、保修凭证号与维修产品型号不符或者涂改的； 5、因不可抗拒力造成损坏的。 如何处理投诉 如何处理投诉 客户的投诉是礼物 是给我们提供改进工作 的机会！ 如何处理投诉 对顾客的要求做出快速反应 保持自信和冷静的态度 避免事态扩大 对给顾客带来的不便表示歉意，并找出真正的原因 不推卸责任 立刻解决 对上报的问题进行调查和追踪 履行自己的承诺 如何处理投诉 应该做的事： 和颜相待 让对方发泄怒气 表示关注和理解，并作记录 如有错误，立即承认 如何处理投诉 明确表示承担帮助客户解决问题的责任 当客户消气后，找出事实以帮助客户 最好同客户一起找出解决办法 令客户感到舒服和放松 注意对其他客户的影响，必要时请你的上司出面 如何处理投诉 不该做的事： 争辩、争吵、打断对方 直接拒绝客户 纠正客户的错误或批评客户 强调自己正确的方面 表示或暗示客户不重要 认为抱怨是针对个人的 有错误不承认 拖延或隐瞒坏消息 如何处理投诉 有含糊的表示，打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事 假装关注 在事实澄清以前便承担责任 向客户表白自己的成绩 使用消极否定的词语 促销品管理 促销品管理 POP及促销品的发放原则 1、按需领用，禁止浪费 2、贴放明显，注意维护 3、合理摆放，讲究美观 4、主次分明，促销优先 5、即领即签，禁止私用 6、爱护模机，丢失赔偿 7、随时跟踪，定期反馈 促销品管理 序号 机型 颜色 数量 领用日期 更换原因 申请签名