公共关系实务8公关危机管理.pptVIP

2005年2月4日，创维PDP／LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的支持和信赖。 2005年3月2日，黄宏生案复审。……由于黄已经不在创维数码担任行政职务，公司运作正常。 　　 8月26日，创维数码（0751.HK）在香港发布年报，显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为104.66亿港元，较上年同期增加13.6%；纯利为4.03亿港元，增长17.8%，成倍的利润增长远远高过同行。 　　 …… 　　 创维不仅实现了销售和回款的双增长，还实现了从家族式管理向现代企业制度的“革命”，打破了企业家涉案被捕后企业“树倒猢狲散”的宿命。 案例二 1972年“水门事件”中，美国总统尼克松唆使手下对自己的政敌采用了非法窃听手段。大小报纸对此纷纷登载，尼克松下令保持沉默，“我们对此少说为妙，传闻自会过去，不必为此忧虑”。而各方媒体却对此表示出强烈的关注。随后白宫开始了一系列拒绝调查、掩盖真相的活动： ——尼克松命令助手开列了一份记者中反政府人士的“敌对分子名单”，他认为，直接盯住这些人，就能瓦解他们揭开“水门事件”真相的努力。 ——1973年初，参议院“水门事件”调查委员会要求总统和他的助手接受调查，但尼克松动用“行政特权”，拒绝了调查。 ——在大陪审团和联邦调查局的调查中，尼克松政府也采取了各种掩盖事实真相的做法。 ——1973年7月，最高法院要尼克松总统交出他在办公室谈话的所有秘密录音带，再次遭到拒绝。10月，首席检查长辞职，副检查长、特别检查官被免职，“水门事件”重新燃烧。 ——1974年7月，尼克松因“妨碍司法程序，滥用职权以及因不肯交出秘密录音带犯了蔑视国会罪”被指控。8月8日尼克松辞职。他成为美国历史上第一位辞职总统。 尼克松下台后，在总结水门事件的教训时，曾意味深长地说：“这是公共关系的失策。” 案例思考 ①创维的危机公关有何可取之处？ ②尼克松说水门事件和他的下台是“公共关系的失策”，他的失策表现在哪？ ③通过以上案例分析，你认为反应性危机公关应遵循哪些处理原则？ 1、创维的可取之处 漂亮的组合拳 速 度 第 一 真 诚 沟 通 勇 担 责 任 系 统 运 行 权 威 证 实 2、尼克松为何会下台？ 荒唐的失策 掩盖真相 蔑视公众 与记者对立 3、危机公关的处理原则 原 则 公众 利益 至上 真 诚 坦 率 配 合 媒 体 系 统 运 行 及 时 主 动 权 威 证 实 危机曲线图 案例分析 在辽宁，一对夫妻想要自杀，共服了六瓶安定片后却欲死不成，重返人间。事后，当地电视台在晚间新闻报道了此事，并点了这家制药厂（驻马店制药厂）的名。《辽沈晚报》也已《夫妻轻生，假药救命》为题对此进行了报道，说该安定片不过是含有大量淀粉的假药。一时间，该事件在当地传为笑谈。然而，此事对制药厂却是有悲无喜，显然，制药厂遇到了一场危机。 实际上，该制药厂生产的安眠药是传统安眠药的更新换代产品。传统安眠药如果服用过量就会导致死亡，但这种更新换代产品的一个特点是：即使一次服用20瓶也不会造成死亡。何况是两个人共服6瓶？媒介记者未作调查，没了解药品的真正特点，就作了失实报道。然而，这样的报道却使制药厂遇到了一次生存危机——不仅产品销量锐减，而且形象大大受损。 在了解了事情的真相后，媒体也感到很愧疚、很遗憾。于是，媒体就积极主动地和企业协商如何最有效地解决这个问题。制药厂为维护自身权益，挽回损失，一纸诉状将媒体（主要是电视台）告上了法庭，最后，电视台向制药厂赔偿了30万元…… 案例思考 ①制药厂的危机来自于什么？ ②你如何看待制药厂对问题的处理方式？ ③有没有比法律途径更好的问题解决办法？ 【参考答案】 1、危机=危险+机遇。 2、①主要来自于媒介的失实报道，制药厂自身对更新换代的产品宣传力度亦显不够。 ②不到万不得已，最好不要诉诸法律，用公关手段去解决问题最有效、最管用。 ③与媒介达成谅解。 4、危机公关的应对策略 准备阶段 公关策略 建立危机处理小组。 研拟危机应变计划。 指定新闻发言人。 处理阶段 公关策略 与新闻媒介进行沟通。 与利益相关人进行沟通。 善后阶段 公关策略 自我反省，防止重演。 提供帮助，重树形象。 5、危机公关的基本程序 征兆浮现 情势加剧 危机爆发 危机持续 采取行动 情势稳定 处理善后 突发变故，“警报”拉响。 公司震惊，商议对策。 媒体大量报道、成为关注焦点。 媒体持续报道，公司形象严重受损。 与受害者