十四_餐饮服务质量.pptVIP

* * 图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责 1 机场接待 2 门童 3 前厅 4 客房 5 公共区域 6 餐厅 7 会议室 8 商场 9 娱乐 10 宴会 11 前台 五、饭店全面质量管理的工作程序 PDCA 循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。 （一） 工作程序 实施阶段 计划阶段 检查阶段 处理阶段 CI 方法：PDCA循环 (戴明轮：Deming Wheel) 1、P：计划（Plan） －确定改善的目标 1、 Plan 2、D：实施（Do） －开始改善 2、 Do 3、 C：检查（Check） －研究改善结果，有效？ 3、Check 4、 A：处理（Act） －如果有效，则规范化，否则，放弃或者重新试验 4、 Act PDCA八个具体步骤 A P C D 1 2 3 4 5 6 7 8 思考：PDCA循环有何特点？ （二）PDCA 循环的特点 1、循环不停地转动，每转动一周提高一步 2、大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进 3、强调管理的完整性 （三）实施 PDCA 管理循环的注意事项 PDCA 管理循环的四个阶段缺一不可。 案例：全面质量管理的典范-里兹 卡尔顿 主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。 规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共35家饭店，包括24家饭店与11家度假饭店，员工数15000人（现隶属于万豪集团） 。 里兹的成就：与其它国际性饭店相比，里兹－卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、精致而正宗的法餐与优雅的上流社会服务方式成为饭店之中的精品。 一、酒店概况 1898年6月：凯撒里兹与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创豪华饭店经营之先河。 1902年：在法国创立了里兹─卡尔顿发展公司，负责利兹饭店特许经营的销售业务，后被美国人购买。 1927年：美国的波士顿里兹─卡尔顿饭店获得了里兹商标使用权。 1983年：W.B.Johnson房地产公司买下波士顿里兹兹─卡尔顿饭店顺带取得美国的商标使用权，并建立了现今的里兹─卡尔顿饭店管理公司。 1995年：马里奥特公司购买了其49％的股份，里兹─卡尔顿成为马里奥特与其它饭店集团抗衡的王牌。 1992年获得美国商业部颁发“梅尔考姆·鲍尔特里奇国家质量奖”。这是饭店业中唯一获此殊荣的一家。 二、卡尔顿的创世纪 1997年，那不勒斯和旧金山两市的里兹－卡尔顿饭店被授予 “AAA五钻饭店”称号和“莫比尔五星饭店”称号。 1997年，在美国、加拿大和加勒比海地区总共52饭店中有12家利兹－卡尔顿饭店被授予“AAA五星饭店” 。 所有正宗的里兹卡尔顿饭店都得到至少一个“AAA四星”和“莫比尔四星”。 1998年，那不勒斯和旧金山的两家饭店被授予“莫比尔五星饭店”称号。 1998年，美国25家五星饭店中，里兹－卡尔顿占了2家，《美食》 杂志评其为“美国最佳饭店连锁（或集团）”，并在“最佳客房评比”中被评为“世界最佳饭店连锁” 。 1999年，总裁兼首席执行官豪斯特．舒尔茨被誉为“世界公认的饭店业主” 。 格言 信条 使顾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命 “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士” 员工和顾客是平等的 三、全面质量管理的黄金标准 四、全面质量管理的成功秘诀 反馈 人力资源 管理 考核 互助合作 工作网 授权 第四节、餐饮服务质量管理的方法 又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法、美国质量管理学家朱兰把这一方法用于质量管理并取得效果。 I 收集服务质量问题信息 II 分类、统计 III 分析找出主要质量问题 ABC 分析法三步骤: ABC 分析法应注意: 1.A 类问题所包含的具体质量问题不宜过多， 1-3 项是最好的，否则无法突出重点； 2.划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题可单独归为一类。 第五节、酒店服务质量衡量标准与评价体系 一、服务质量的尺度 可靠的 敏感的 确信的 亲和力 切实的 二、顾客满意度反应 （一）感知服务质量 言传的 Word of mouth 个人需求 Personal needs 经历的 Past experience 期望的服务 Expected service 感知的服务 Perceived service 服务质量尺度 Service Quality Dimensions 可靠的 Reliability 敏感的 Responsiveness 确信的 Assurance 亲和力 Empathy 切实的 Tangibles 服务质量评估 Service Quality As