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电话沟通中的要点------ 情绪： 保持轻松、愉快的心情 用自己的热情激发客户的兴趣 呼吸： 通话前先做深呼吸调整自己的状态 通话中用平稳呼吸控制自己的情绪 表情： 微笑是世界的通用语言，微笑能通 过电话传达你对客户的友好和尊重。 ☆ ☆ ☆ 电话沟通中的要点------ 语 言： 精致、精确、精准、精彩、精练 声 音： 语调、语速、语量、发音、节奏 有效表达练习 NO YES 打搅了 这是我打这个电话的目的 毫无问题 您可以放心 你不会冒任何风险 您很安全 你不会后悔的 您肯定会从中获益 对您公司来说这笔投资很少 最少*个月内您可以收回成本 不，您错了 我了解您的意思 十种客户购买模式 人是一种习惯性的动物， 90％以上的行为：事实上都有模式可循。 ☆ ☆ 一、自我判定型(理智型) “某某女士，我相信您是一个比较有主见的人(你要强调他是一个很有主见的人，因为这种人比较喜欢听人家称赞他是有主见的)，所以您需要什么样的产品，什么样的产品比较合适您，我相信您的心里很清楚，而我在这里，只是站在一个比较客观的立场，来向您解说我们的产品还有哪些优点，以及您购买我们的产品所能得到的好处或利益。 10分钟的时间向您介绍完了以后，您绝对有这个能力来自行判断，什么样的产品或服务是您最好的选择。” ☆ ☆ 二、外界判定型(感性型) 当你碰到这样的客户时，很重要的一点就是需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报道、某些专家的意见。 举例来说，你的产品或服务曾经有没有哪些客户使用以后，觉得质量非常好、品质非常好，或服务很好。 ☆ ☆ 在他的思维模式中，他认为做任何事情只要自己能够抓住大方向、大重点、大原则，就不会有太大的错误，小细节的部分不需要太去注意。 这种人特别讨厌去注意芝麻绿豆大的小细节的事情。 三、一般型 ☆ ☆ 四、特定型 在碰到这种客户的时候，你要给他提供的关于产品的信息越详细，越能够让他放心，他也才能够早做购买决定。甚至有时候你要给他一些参考数字或数据，这样对他说服力更大。 “某某先生，这种产品目前在市场上的占有率已经达到50％，在所有接受我们服务的客户满意度高达85％!” 数字对他是很有效的。 ☆ ☆ 五、求同型 “某某先生，您知道吗? 我们的检测最重要的地方是，你以前合作的A品牌的几个优点我们都有。” 表示与他相同。你要去强调相同的地方。在你碰到这种客户的时候，特别要问他曾使用过的产品，问他为什么要用这种品牌。 六、求异型 求异型的客户，常常会有一种情形——即鸡蛋里挑骨头，喜欢跟别人反着来，他的逆反心理比较强。 你说往东，他偏要往西。你说是对的，他就要些缺点。他老是喜欢挑出一些差异来。 ☆ ☆ 七、追求型 这样的客户非常在意所所接受的服务和购买的产品能够给他带来哪些快乐。 产品给他的利益，产品的优点，对他的好处就是快乐。 ☆ ☆ 八、逃避型 有两个客户，一个是追求型的，一个是逃避型的来买产品。王先生是追求型的，营销员问他：“您希望或者需要的服务应具备哪些条件?”他会讲：“我要…… 李小姐是逃避型的，营销员问她： “您喜欢的产品需具有哪些条件?”她会讲：“我不要…… 你问她要什么，她反而讲她不要的是什么。 ☆ ☆ 九、成本型 这种客户，他永远都觉得你卖的东西太贵， 他把杀价当成一种乐趣。 碰到逃避型的你要说不贵。 碰到成本型的你要说实惠。 ☆ ☆ 十、品质型 碰到质量型的客户，你的重点就是不断强调你的产品质量有多么好，你的服务品质是如何的好，这是非常重要的。 碰到质量型的客户，你越强调产品如何便宜，他反而越不会买，因为他觉得便宜等于没好货。 ☆ ☆ 兵无常势、水无常形 变则通、 不变则僵 * * 培训师：孙宝泉 E-mai:sbq2oo767@126.com 培训师：孙宝泉 E-mai:sbq2oo767@126.com 孙 宝 泉 您看到了什么？ 欣赏一下这些电话营销！ 电话营销的五大方程式 能用问的就绝对不要用讲的。 所有的问题都不是问题。 答案就在问题里。 你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对方付钱给你 。 你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对方付出什么样的行为。 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 电话销售课程大纲 电话礼仪 电话沟通技巧 十种客户购买模式 ☆ ☆ ☆ 电话礼仪的重要性 未见面时，首轮效应就从通话时开始， 从对方的电话礼仪中感知，形成人类沟通的第一印象。 听觉是信息获取的窗口，沟通中的良好印象往往源于 礼仪的问候和从容与镇定的语音、语调和语速。 让自己有“看得见的声音”： ——心情、态度、