IT服务管理课程概要重点.ppt

IT 战略决定 所需要的IT流程 流程决定 所需要的技术 所需要的人员及如何组织人员 技术决定 如何培训人员 对人员素质的要求 技术的革命会导致IT战略的变革。例如银行业务大集中，就是因为技术的发展而导致整个战略的变革。 技术的选择可以影响流程。选择先进的技术，可以优化流程，提高效率。 技术的应用促使人员工作效率的提高。 几个关键点。首先，模型中部的“活动和子流程”区说明的是“要做什么”，即流程的执行内容； 定义流程后，我们需要确定流程的目标，即希望流程执行后所出现的结果；为了使流程实现预期结果，我们需要对流程进行控制； 需要落实人，对流程控制的程度加以定义，可以得到相应的指标，以便于管理。 * ITIL promotes: a customer culture a common terminology an ‘end to end’ view of IT services improvement in communication the breakdown of silo mentality a holistic view of service provision a recognised qualification system for individuals ITIL is: process based impartial technology independent public domain common sense scalable regularly updated internationally relevant linked to a standard (BS15000) Tools support the process – not the other way round Common tool for Incident,Problem Change Management Automated workflows escalation Links to configuration data Links to systems/network management tools Effective support for metrics Tools can greatly assist with efficiency ITIL作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架，它摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化。 . 　 在ITSM（IT服务管理）领域，受到广泛关注和欢迎的企业信息化“最佳实践”，是以“流程”为主线，以标准化为框架，以管理为核心的。它包括IT服务提供（IT Service Delivery）和IT服务支持（IT Service Support）两大体系。 简单说一下ITIL的历史发展： 　　作为2001年由英国政府计算机和电信中心（CCTA）整合而来的英国商务部，从20世纪80年代开始就致力于研究和解决“IT服务质量不佳”的问题。1989年，CCTA发布了一套10卷本的IT服务管理指南，这10本书系统地介绍了根据“最佳实践”归纳和总结的10大IT服务管理核心流程，这就是ITIL1.0版本。 　 2001年，OGC对ITIL1.0进行了修订和扩充，将原来的10本指南合编为《服务提供》和《服务支持》两本书（共同构成ITIL6大模块中的“服务管理模块”）。此外，增加了应用管理、安全管理等其他5个模块。这6个模块构成了ITIL2.0版本。　　20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法，被美国、澳大利亚、南非等国家广泛引用，并进一步发展。2001年英国标准协会（British Standard Institute）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上，正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000。　　2002年，BS15000为国际标准化组织（ISO）所接受，作为IT服务管理的国际标准的重要组成部分。目前，ITSM领域正成为世界IT巨子、政府、企业和各界专家广泛参与的新兴领域，对未来的IT走向和企业信息化，将会产生深远的影响。 六大模块：业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理 服务管理模块是ITIL的核心，包括服务支持和服务提供两个子模块，细分为十个流程和一个服务台职能 最初是英国政府为了提高IT服务管理而开发 Office Of Government Commerce (OGC) Formerly Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) ITIL的核心是服务管理模块，