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第二章 组织沟通 ——经济管理专业实战课程 商务沟通 第一节 组织沟通概述 组织沟通:与组织特质相关的各种类型的沟通。 以组织本身为边界，组织沟通可以分为组织内部沟通和组织外部沟通。 一、组织的外部沟通 与组织相关的外在子系统都是组织沟通的直接的或者潜在的沟通对象。 组织的外部沟通对象包括：政府、其他组织、公众与社区、新闻媒体，如果是赢利性组织还包括股东、供应商、客户以及竞争对手等。 组织外部沟通的对象 二、组织的内部沟通 1．正式渠道的沟通形态 （1）链式沟通 在这种形式中，信息经层层传递、筛选，容易失真，各个信息传递者接受的信息差异很大。 （2）轮型沟通 表示一个管理者与四个下属进行沟通，而四个下属之间没有相互沟通现象．属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心 。 （3）环形沟通 表示多个人之间的沟通，管理者对两个下属进行沟通，而两个下属又分别对各自的下属进行再沟通，基层又相互沟通。 （4）全渠道型 表示每个人与其他四个人都自由地相互沟通，并没有明显的中心人物。 （5）Y型沟通 表示在四个层次的逐级沟通中，两位上级通过一个人或一个部门进行沟通，这个人成为沟通的中心。 （6）倒Y型沟通 表示在四个层次的沟通中，一位上级者通过一个人或一个部门进行沟通，和Y型大同小异。 沟通类型的比较 2．非正式渠道的形态 （1）单串型 信息在非正式通道中依次传递，即一个人传递，一个人转告一个人，第二个人也只是将消息转告给第三个人。 （2）饶舌型 信息由一个人告诉其他所有人。 （3）集合型 （4）随机型 即信息的传递者想把信息告诉什么人便告诉什么人，并没有一定的中心人物或者选择性的传递。 三、影响组织沟通的因素 1．沟通个体的因素 （1）个体之间的生理差异 （2）沟通者的心理障碍 （3）沟通能力的因素 （4）语言表达能力的欠缺 （5）沟通的对象、时机、与渠道的选择有误 2．组织本身的因素 （1）组织的结构形式 （2）参与的群体 （3）组织文化因素 3．环境的因素 组织所在社会倡导什么样的价值观、通常采用什么样的沟通方式对组织成员的价值取向和沟通方式具有显著的影响。 第二节 沟通中的有效倾听 “上帝给我们一个闭着的嘴巴，但却给了我们两个24小时开着的耳朵，他的意思就是要我们多听少说。” 什么是有效倾听 有效的倾听是指倾听得很全面，理解信息也很准确。 倾听的重要性 1、倾听是获得信息的重要方式 2、倾听有助于改善人际关系 3、善听才能善言 4、倾听力能真正理解他人 5、倾听可以提高工作效率 有效倾听的障碍 除了倾听者主观上的原因之外，也有一些客观上的原因，我们称之为倾听的障碍。 倾听的障碍主要包括记忆力的障碍和理解能力的障碍。 1、如何提高记忆力 要树立自信心 要有浓厚的兴趣 明确记忆的目的 要及时加以巩固 要在理解的基础上加以记忆 经常有意识地训练自己的记忆力 2、理解能力的障碍 这里的理解能力是指在人际交往中表现出来的理解能力，意味着是否能准确、恰当地理解他人传递给你的意思。 如何提高理解能力 养成对各类或者某类事情进行有目的观察的习惯，是提高理解能力的基础。 同时，培养注意观察的兴趣也是非常重要的。 观察是分析的开始，分析是观察的目的，通过反复的观察和分析，一个人的理解能力就会得到提高。 3、信息的障碍 在现实的沟通过程中，由于某些原因，信息的发出者在发出信息时可能故意隐瞒真实信息或发出模凌两可的信息。主要原因有： 制度约束障碍 人际关系障碍 不确定性障碍 倾听者要学会听懂言外之音，要品味语言，揣摩说话者运用特定表达方式的目的。 克服不良倾听习惯的方法 学会分析式倾听 分析式倾听的要领包括： ——分析说话者的内容及意图 ——给说话者反馈 ——以中立的立场接受信息 ——对复杂的信息进行评估 ——消除发送信息、媒介传递及接受信息的障碍 倾听的技巧 1、有备无患 做好必要的准备，了解相关背景资料 2、对各种信息保持兴趣 “兴趣是最好的老师” 3、保持开放的心态 允许对方完整地表达自己的思想，站在中立的立场 4、倾听主要观点 透过现象抓本质，把握住讲话者的主要观点 5、以质疑的态度倾听 保持中立，心存谨慎，去伪存真 6、保持注意力 不要被周围的环境分散注意力，尽量保持平稳的注意力 7、注意记录 “好记性不如烂笔头” 8、注意反馈 及时、恰当的反馈是对讲话人最大的理解和尊重 9、克制插话 10、给予讲话者帮助 第三节 沟通中的非言语信息 在一项对沟通的研究中，研究人员发现对一则信息的“看法”只有7％来自言语，而另外多达93％的信息内容均来自非言语信息。 其中55％是通过面部表情、形体姿态和手势，38％通过语调。 在言语和非言语信息相互矛盾的情况下，接收者更信任非言语提示。 一、非言语沟通的形式 （一）身