韦标前台接待和销售管理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * 越南河内经历 * * * * * * 88层楼（30。。。60，80） * * * * * * * * * * * 询问客人对酒店产品与服务质量的意见 * 3、 夜间审核 Night Audit  由夜审员负责 Night Auditor（11：00PM～7：AM） 提供酒店日间运作详尽的财务反馈信息 岗位职责 ——负责夜间前台收银工作 ——核对各收款机清机报告 ——核对客房、餐厅等帐目 ——制作当日 “酒店营业报日表” 9：00AM以前呈财务经理和总经理 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 例子：烟台住店经历 * * * * * 7、制作客人账单 P76 制作“客人帐单” Folio 一式两联连同“住宿登记表”交前台收银处收存。 （三） 入住登记常见问题处理 P76 如何加快入住登记效率？ 关于排队管理？ 长长的队伍意味着低劣的服务······ 据调查，登记速度是客人满意与否的主要因素。 资料：如何提高客人入住速度 入住速度慢原因分析 提高入住速度对策建议 三、前台销售技巧 前厅职能：销售职能 酒店产品销售工作的全员性 前台销售程序 熟悉酒店基本情况和产品特点 把握客人特点 介绍产品情况 洽谈价格 达成交易 1、熟悉酒店基本情况和产品特点 酒店所处地理位置 交通情况 酒店建筑、装饰、风格与特点 酒店等级和类型 酒店服务设施和服务项目 酒店产品价格和相关政策等 特别是对酒店客房种类及价格的了解 2、把握客人特点 根据客人特点和类型，判断其需求，加强宣传推销力度 根据客人年龄、职业、国籍、旅行目的等 了解客人的支付能力、消费能力和心理承受能力 3、介绍产品情况 多作正面介绍，使客人了解产品 展示客房产品（大堂/实地展示） 4、洽谈价格 强调对客人的利益 掌握报价方法 掌握报价方式 推销技巧的运用 （1）强调对客人的利益 ——销售客房而非销售价格 一间300元的客房， 您要不要？ （2）掌握报价方法： 向客人提供价格选择范围 提供几种房价选择 ？从高到低报价 880，780，680，580，480 ？从低到高报价 480，580，680，780，880， （3）报价方式 冲击式 鱼尾式 夹心式 冲击式报价： 先报出房间价格， 再说明提供服务设施和项目等。 鱼尾式报价： 先介绍所提供服务是和服务项目特色等， 最后报出房价…… 夹心式报价： 先介绍房间类型，后报价， 再补充其服务设施、项目及特点等 （4）推销技巧的运用 第三者意见技巧 替客人下决心技巧 扳道岔技巧 高码讨价法 利益引诱法 5、达成交易 四、客房分配技巧 排房顺序 排房技巧 （一）排房顺序 客房分配应按一定的顺序进行: (1)团体客人 (2)重要客人(VIP) (3)已付订金等保证类预订客人. (4)要求延期离店客人. (5)普通预订客人. (6)常客. (7)无预订的散客. (8)不可靠的预订客人. 对预订客人： 对预订客人的房间分配应在客人抵达前一天晚上进行； 将客房钥匙和房卡装在写有房号和客人姓名的信封内。 对团客人： 对团体客人的房间存在两次分配 * 领队(Group Leader) * 导游(Tour Guide) （二）排房技巧 注意房号的忌讳（4，13） 对残疾、年老体弱及带小孩客人, 尽量安排在靠近服务台及电梯的房间； 尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层； 不要把敌对国家客人安排在同一楼层； 把外宾和内宾分别安排在不同楼层； 吸烟楼层和非吸烟楼层。 行政楼层 行政楼层不仅设有方便商务客人办理入住和退房手续的独立前台，还为客人提供休闲娱乐、办公场所和专属服务内容。 如行政酒廊、休闲吧、24小时商务中心、小型会议室和私人管家服务等，为商务客人营造一个独立而私密的工作及生活空间。 客人可以享受： 快速单独入住登记 推迟离店时间 客房内配有办公设备 每天两个小时免费使用会议室等。 房价包含免费洗衣烫衣 免费早餐和全天免费享用咖啡和茶 提供多种国际性报刊 高度私人化服务 五、客房状态控制 客房状态种类 客房状态转换 关于房态控制 客房收入是洒店主要经济来源和效益所在； 要做好客房的出租工作，工作人员必须了解酒店客房的房态状况，避免将不能出租的房间再次出租、可以出租的房间没有出租的事件发生，从而提高客房的出租率。 （一） 客房状态种类 P116 常见房态种类 其他房态种类