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浅谈如何提升物业管理服务水平 业服务中的精细化管理 物业管理行业是一个新型的行业，但是也是一个快速发展的朝阳产业行业。从1981年3月10日，中国第一家物业服务企业成立到现今30年多年的时间里，物业管理已经从一个公司发展为一个行业，“物业管理”这个名词也深入人心，得到了人们的肯定。 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。随着法律法规的健全，业主维权意识的提高，让不少物业公司尝到了苦头，面临着发展的瓶颈。最大限度获得业主或使用人的认可，同时达到企业良好的经济效益和社会效益？这就是我们目前面临和需考虑的共同问题。当今的物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维修这些服务内容及单纯价格、质量等单一要素，而是成为一种综合实力、服务及管理理念的竞争。如何塑造品牌？对于众多物业服务企业而言，为了降低成本、提高绩效，并提升物业服务的品质和客户满意度，精细化、标准化、规范化管理是必然选择。 一、精细化管理 1、组织机构建设精细化 (1)成立以项目经理、客服主管、工程主管、秩序维护主管为主体的“项目管理领导小组” (2) 针对项目特色的管理模式，合理设置各机构部门，特别是针对工程部专项管理人员较多，管理较为不易的特点，在部门功能及职责对其进行重新定义。 (3) 针对项目现有人员，通过综合考查，合理安排每位人员岗位，尽量做到“人尽其才、才尽其用”。同时，加强培训与引导，通过“工作中培养人”的模式提高个人的业务水平。 2、管理制度建设精细化 (1) 按照部门日常工作的开展，分别制定客服部与工程部秩序部规章制度，并在实施过程中进行完善。同时，针对项目的各项专项活动开精神，编制相关专项方案。 (2)同时，项目部结合自身实际制定学习培训计划、绩效考核与奖罚制度。 2、责任体系建设精细化 (1) 针对客服、工程、秩序维护等工作，项目经理部与各分管负责人、主管分别签定相关责任书。 (2) 在内部实施管理责任登记和追究制度。 3、生产要素管理精细化 (1) 加强人员的培训与考核，提高业务与技术管理水平。同时，优化各工班人力资源配置，保证各工序人员充足。同时，对于项目管理尽量一岗多职，避免人浮于事。 (2) 加强设备的组织与管理，做好设备的使用、保养工作，确保设备进场时间与使用情况能满足同期施工的正常需要。 (3) 加强物资采购、使用过程中的管理，保质保量供应以满足现场之需。同时，合理做好材料采购计划，尽量做到无不良积压与无谓浪费。 4、安全控制精细化 总体目标：深入贯彻“安全第一，预防为主”的思想，力争各项安全措施落实到位，注重安全隐患的排查，确保项目建设期间不出现重大安全责任事故. 二、标准化管理 物业服务的特性决定了行业难以形成类似于高科技行业的“标准之争”，在物业服务领域只有反映行业特征和规则的基本标准，没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。因此，要提高企业竞争力就必须打破标准管理僵化格局。企业在依靠标准化运作的基础上，适时运用创新差异化发展策略，才能争取更大的市场占有率和经济效益。 1、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。　2、定期向商户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。满意率达95%以上。　3、建立落实维修承诺制，零修急修及时率100%，返修率零。 4、物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。 5、常规性公共服务　　1、房屋管理及维修养护　　（1） 物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。 2、共用设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。　　（1）供电系统。保证正常供电，停电提前1天通知用户，。接地电阻每2年检测1次。　　（2）弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。　　（3）消防系统。24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。　　（4）给排水系统：消防泵每月进行1次操作，每年进行1次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，并无长时间停水；制有应急处理方案。 3、共用设施管理。共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。　　4、保安及车辆管理。　　（1）专业保安队伍，24小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件。　　（2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。　　（3）车辆出入管理严格，有登记。　　（4）停车场停