关于顾客忠诚研究的文献综述.docxVIP

文献综述 题 目 关于电子商务环境下 顾客忠诚分析文献综述 学生姓名 王雪玮 专业班级 国际商务4班 学 号 541112020421 院 （系） 国际教育学院 指导教师(职称) 邢红萍 完成时间 2015 年 6月 10 日 关于电子商务环境下顾客忠诚分析文献综述摘要: 在电子商务环境式下，顾客忠诚显得尤为重要，并被赋予了新的定义，其影响因素也发生了改变，更加强调顾客信任和服务质量。而如何培育新的顾客忠诚 已经成为各企业关注的焦点，国内外学者均提出了自己的理论。本文对顾客忠诚研究的概念界定、影响因素、培育方式做了归纳与阐述，以期为该领域的深入研究提供借鉴。 关键词:电子商务/顾客忠诚/顾客满意度/培育方式1.顾客忠诚及相关概念界定1.1顾客忠诚定义顾客忠诚，国外学者一般称之为 “Customer Loyalty”，国内学者有的称之为顾客忠诚 ，有的则称之为客户忠诚。无论何种称谓都充分体现了在以顾客导向的今天，企业对顾客的尊重与依赖。很多学者从各自不同的视角给出了顾客忠诚的不同定义：（1）Tucker：将顾客忠诚定义为连续3次购买；Lawrence定义为连续4次购买；Blattberg和Sen把购买比例作为对忠诚的行为性测算，并且把顾客忠诚分为对制造商品牌和销售品牌的忠诚.（2） Gregory·M ·Kellar，Michael·W ·P