探讨“铺陈”与“形成”- 我国快递服务中消费者权益问题的一种解说与应对.docVIP

　探讨“铺陈”与“形成”: 我国快递服务中消费者权益问题的一种解说与应对 　　以市场经济发展的需要和电子商务的兴起为契机，我国快递行业于近年经历了蓬勃发展。从最初的商务与私人间物品寄递到以网络购物为代表的电子商务物流环节，越来越多的人们开始接触快递服务并享受着随之而来的便捷。然而，与快递服务的高需求不协调的是快递服务质量的低下、霸王条款、野蛮分拣、快件延误、丢失、毁损等服务质量问题以及消费者维权上的困难，种种问题一时间让快递业成为众矢之的。如何缓和乃至最终解决这一问题，已引起学界的极大关注。然而，离开问题本身而空谈，对问题的解决是无益的。同样，离开问题背后的历史而空谈问题本身也是无益的。欲解决问题，必先要对问题有一良好的认知。为此，本文关注的焦点便十分明晰: 　　其一，快递服务质量问题背后的历史轨迹为何? 经历了怎样的时间沉淀才令该问题最终爆发并为人所广泛认知? 　　其二，在历史的铺陈之后，快递服务质量问题在现实中又是如何具体形成的? 　　一、历史铺陈: 我国快递行业的发展轨迹与相关规范的演进 　　( 一) 我国快递行业的发展轨迹 　　世界上第一家快递企业诞生在1969 年的美国，我国亦于1979 年引入这一服务理念与运行模式。1985 年，中国邮政成立了经营速递业务的企业--中国速递服务公司( EMS) ，从事国际与国内快递业务，在国内快递市场上占据着主导。但伴随着改革开放进程的不断深化，传统的邮政服务和邮政特快专递服务已难以满足市场的更高需求。以此为契机，中国民营快递业应运而生。 　　当下具有代表性的两家民营快递企业--上海申通和深圳顺丰速运于1993 年分别在浙江和广东成立。由于契合了市场的需求，民营快递企业发展迅猛，时至今日已成为快递业的重要组成部分。经过长期的发展，当前快递市场的结构表现为三大板块和三大主体，所谓三大板块即指国际快递、国内异地快递、同城快递，后两者又统称为国内快递，即本文的主要关注对象; 三大主体则包括国有、民营与外资快递企业。 　　值得注意的是，我国快递行业的发展于近年间表现出一种不寻常的节奏。根据2012 年《中国统计年鉴》的数据，笔者整理了从2007 年到2012 年这6 年间规模以上( 年业务收入200 万元以上) 快递服务企业业务量及同期国内快递业务量的数据，发现2007 2009 年快递业务量的年增长率大致持平，但2010 2012 年间存在着业务量的猛增，2012 年全年业务量已是2007 年业务量的4. 7 倍。 　　同时，笔者还整理了2009 年到2012 年间全国邮政局受理快递业务消费者有效申述件数，随着快递业务量的增长，由快递服务的质量问题所引发的纠纷也呈急剧上升趋势。然而，对比同期快递业务量与快递业务消费者有效申诉件数各自的年均增长率，可发现，2009 2012 年间快递业务量年均增长率约为45. 2%，而2009 2012 年间消费者有效申诉件数年均增长率却高达189. 7%。换言之，快递业务在“量”上实现高增长的同时，在“质”上却急剧下滑，快递企业服务质量严重跟不上业务量的增长节奏。 　　( 二) 相关规范的演进历程 　　就快递行业的法律定位而言，在2009 年新修订的《中华人民共和国邮政法》( 以下简称《邮政法》) 施行前，快递业在法律上一直未有明确定位，对快递业务的描述散见于行政规章等法律位阶较低的规范性文件中。而新修订的《邮政法》则专设“快递业务”一章，对快递业务经营许可、快递服务、快件损失赔偿等事项进行规定，并于附则部分对“快递”一词作出明确定义。 　　值得一提的是，从1999 年就启动修订工作的《邮政法》十易其稿、历经10 年才完成修订并获通过，立法难产的背后是邮政企业与国际、国内快递企业以邮政专营为焦点的争端。在这场持续十年的争端中，广大民营快递企业为了保住自身的生存空间，不惜采取联名上访的方式向相关部门反映意见。博弈的结果是修订后的《邮政法》仅在第5 条对邮政专营范围作了模糊规定: “国务院规定范围内的信件寄递业务，由邮政企业专营。”新《邮政法》颁布不久后，国务院就制订了《邮政企业专营业务范围的规定( 草案) 》，但草案公布后，社会各界尤其是民营快递企业反响强烈，至今未予颁布实施。因此，严格说来现阶段快递行业的法律定位尚未完全明确，快递业务的范围仍处于一种不明朗的状态，其行业前景依旧笼罩在邮政专营权之争的阴影下，这对民营快递企业的发展可谓极为不利。 　　就快递行业的行政监管而言，2008 年7 月12日，交通运输部颁布并实施了第一部有关快递市场管理的行政规章--《快递市场管理办法》，该办法对快递市场监督管理、快递服务、快递安全等事项作出规定，相较于后来对快递