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第七章 餐饮服务质量管理 1、是什么影响了顾客对餐厅的评价？ 2、顾客通过什么方式表达他们的满意度？ 3、餐饮企业如何控制服务质量？ “经营之神”王永庆 第六章 餐饮服务质量管理 【案例】 让人透不过气的周到服务 一天晚上，王先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务小姐热情地为两位客人服务起来。她先为两位铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水、递上热毛巾，又为他们倒上啤酒、上汤、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来以后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听王先生告诉他可以凭客自愿后，才在小姐要为他盛第3碗汤时谢绝了。小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着；上菜后立即报菜名，见客人杯子空了马上添茶、斟酒，见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺皮壳多了随即更换骨碟……她站在两位旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问客人还有何需要，反倒搞得两位客人拘谨狼狈起来…… 第一节 餐饮服务质量的含义与要素 一、餐饮服务质量的内涵 服务质量是餐饮工作的生命线，任何餐饮企业要想在激烈的餐饮市场竞争中占得一席之地，就要不断提高餐饮服务质量，靠质量求生存，靠质量求信誉，靠质量求效益。 是指餐饮企业为顾客提供食品、酒水饮料和一系列劳务服务行为的总和。 是指通过及时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。 第一节 餐饮服务质量的含义与要素 是指餐饮服务过程所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。 特点：客人对服务质量的评价是主观的，不仅包括服务的结果，即客人得到了什么服务，而且涉及服务的过程，即服务如何提供给顾客 第一节 餐饮服务质量的含义与要素 餐饮服务质量的内涵应包括以下内容 1、服务质量是顾客感知的对象 2、服务质量要有主观和客观的衡量 3、服务质量发生在生产和交易过程 中瞬间实现的 4、服务质量的提高需要建立内部 监管机制 第一节 餐饮服务质量的含义与要素 二、餐饮服务质量的构成要素 （一）技术性要素 餐饮服务生产过程的结果 （二）功能性要素 顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。 第一节 餐饮服务质量的含义与要素 二、餐饮服务质量的构成要素 讨论： 顾客对技术性质量感知强烈还是对功能性质量感知强烈？那种服务质量最终影响着顾客对餐厅的评价？ 第二节 餐饮服务质量的测定 一、餐饮服务质量的测定含义 第二节 餐饮服务质量的测定 思考： 1名投诉顾客会给餐厅带来什么影响？ 为什么顾客会投诉？ 第二节 餐饮服务质量的测定 一、餐饮服务质量的衡量标准 （一）可靠性 （二）反应性 （三）保证性 （四）移情性 （五）有形性 第二节 餐饮服务质量的测定 二、餐饮服务质量顾客问卷调查 顾客问卷调查法是一种广泛应用指望质量测评方法。 有效调查的步骤： 第二节 餐饮服务质量的测定 三、顾客满意 第二节 餐饮服务质量的测定 我要如何帮助你？ 提供优质服务是我们的义务和责任。 “只要我们做得“好”，顾客就会满意”！ 有时候我们忙得团团转， 顾客还是不满意！ 为什么你还是不满意？ 麦克走进餐馆，点了一份汤，服务员马上给他端 了上来。?服务员刚走开，麦克就嚷嚷起来：“对不 起，这汤我没法喝。”?服务员重新给他上了一个汤， 他还是说：“对不起，这汤我还是没法喝。”?服务员 只好叫来经理。?经理毕恭毕敬地朝麦克点点头，说： “先生，这道菜是本店最拿手的，深受顾客欢迎，难 道您……”? 麦克说：“我的调羹在哪里呢？”? 影响顾客满意的因素 必须具备因素指的是顾客期望存在的并认为理所当然的那些特性。 期望之外因素指的是顾客未曾期望，以致会感到喜出望外的那些特性。 专业素质 服务形象 服务精神 团队精神 实际上客人并不总是对的。 “人非圣贤，孰能无过？” 然而，我们在处理与客人的关系时要主动把 “对” 让给客人。 客人绝对不会有错 客人绝对不会有错； 如果发现客人有错，一定是我看错； 如果我没看错，一定是我的错，才让客人犯错； 如果是客人自己的错，只要他不认错，那还是我的错； 如果客人不认错，我还坚持他有错，那就是我的大错； 总之，客人绝对不会有错，这