服务品质、顾客满意度、购後行为研究-以便利商店为例.docVIP

德霖技術學院企業管理系專題報告格式規定 基本格式： 版面設定：上下2.54cm，左右3.17cm，頁首/頁尾：1.5/1.75cm， 裝訂邊 0.5cm 字型設定：中文請用 “標楷體”； 英文、阿拉伯數字請用“Times New Roman” 編號使用依序：若在節下的編號只有一層，請編1. 2.…即可 二 (二) 2. (1) (2) 章、節字型設定： 章：20點，粗體，字距加寬１點，與前段距６點 節：16點，粗體，字距加寬１點，與前段距６點 封面： 以下面範例為基準 摘要部分： 題目、摘要-標楷體16點(粗體) 內文-皆為標楷體、Times New Roman 12點、固定行高20點 本文部分：內文-皆為標楷體14點、固定行高20點 圖表目錄： 圖表置中，圖標題/表標題：圖下表上 資料來源：請註明學者名字,年份，ex： Allen,2004 自行整理，請註“本研究整理” (第四章 研究設計 除外) 字體：12點、行距建議為：固定行高，18點 (視整頁全整性而定) 參考文獻：字體大小：12點 德霖技術學院 企業管理系 專題製作 服務品質與滿意度對消費者　　購買行為的影響－ 以連鎖便利商店為實證 學生： 陳俊安　　劉冠忠 潘冠伶　　李宜真 葉純杏　　黃當容 指導教授：許炳輝　教授 中華民國九十九年十二月目 錄 第一章 緒論…………………………………………………… 1 第一節 研究背景與動機………………………………… 1 第二節 研究目的………………………………………… 3 第三節 研究流程………………………………………… 4 第二章 我國便利商店發展現況與趨勢……………………… 5 第一節 便利商店的定義及經營型態比較……………… 5 第二節 連鎖加盟的特性………………………………… 9 第三節 我國便利商店產業概況……………….………... 14 第四節 我國便利商店未來經營趨勢…………………… 18 第三章 文獻探討………………….…………………………... 19 第一節 服務品質相關理論…………….……………….. 19 第二節 滿意度相關理論……………….………………... 26 第三節 消費者購買行為………………………………… 32 第四節 服務品質、滿意度、購買行為之間的相關理論… 40 第四章 研究架構與研究方法………………………………… 41 第一節 研究架構...………………………….…………… 41 第二節 資料分析方法…………………………………… 42 第三節 研究假設...…………………………….………… 50 第五章 資料分析與研究結果………………………………… 53 第一節 變數定義………………………………………… 53 第二節 抽樣設計與問卷回收…………………………… 56 第三節 敘述統計分析…………………………………… 56 第四節 信度與效度分析………………………………… 60 第五節 因素分析………………………………………… 62 第六節 服務品質、滿意度、購買行為與人口統計資料之MANOVA分析…………………………………... 71 第七節　服務品質、滿意度、購買行為之典型相關分析 74 第六章 結論與建議…………………………………………… 78 第一節 研究結論………………………………………… 78 第二節 研究限制………………………………………… 81 第三節 研究建議………………………………………… 81 參考文獻. ……………………………………………………… 82 中文文獻…………………………………………………. 82 英文文獻………………………………………………...... 83 附錄：問卷內容………………………………………………… 86 圖目錄 圖 1-1　研究程序圖…………………………………………… 4 圖 2-1 連鎖體系經營型態…………………………………… 11 圖 3-1 服務品質的觀念性模式……………………………… 25 圖 3-2　EKB模式架構………………………………………… 37 圖 3-3　購買決策過程 ……………………………………….. 37 圖 4-1　統計分析方法架構圖………………………………… 41 圖 4-2　因素分析步驟圖……………………………………… 46 圖 5-1　性別比率圖……………….……….............................. 57 圖 5-2　婚姻比率圖……………………