服务人员对消者费行为的影响.docVIP

服务人员对消费者行为?的影响 消费者?在进行消费过程中，会?有很多因素影响其最终?的决定，其中他们收到?的服务也是一个重要因?素，消费者在消费过程?中，因为所受到服务的?影响往往会有一下几个?结果： 加速购买过程?，甚至扩大购买量； ?中断购买（1和2较为?直观且短期）； 对产?品品牌产生黏性，今后?持续性的关注、购买；? 中断对该品牌的黏性?（3和4是长期的影响?）。 而现实生活中消?费服务大多直接表现在?服务人员上，我们就以?服装店为例，展开服务?人员对消费者行为影响?的研究。 服装店的一?般服务人员即为促销或?导购，级别高一点为领?班或店长，同其他消费?品的服务人员一样，都?要求对顾客热情、耐心?、诚信，并有一定的专?业知识来满足顾客的各?种需求，具体上又有不?同，我们可以从对这些?服务人员的素养要求和?他们面对具体问题的应?对上来发现他们对消费?者的正面影响。 具体?的素养的一些要求： ?接待消费者： 在消费?者进入自己的门店时，?应主动微笑，点头（更?主动一点，“欢迎观临?），使其放松，若有特?殊情况，如当季优惠折?扣，可以主动介绍，引?起消费者在价格因素下?的消费冲动，在消费者?参看衣物时，保持适当?距离以减少对其的压迫?感（压迫感造成消费者?的紧张，往往会让其放?弃在当下的选择），并?在其需要时，快速走近?，对待男性或年纪稍大?顾客要早些接触，对待?女性或年轻顾客宜晚些?接触。步伐要干净利索?，有鲜明的节奏感，使?顾客感到服务人员既亲?切热情，又讲究办事效?率，有责任感，值得信?赖。从一开始，就加大?了购买的成功率。 介?绍、试用服装产品： ? 在接近消费?者后，就是向他们介绍?服装产品，介绍服装产?品时，有以下几个原则?——1.名牌商品着重?介绍产地和企业信誉；?2.新品种要着重介绍?其特点；3.对高档服?装着重介绍其质量和保?养知识。同时，结合顾?客不同需求，在款式、?面料、做工、色彩和价?格方面做出重点说明。?在推荐、引导消费者时?，应注意——实事求是?介绍；投其所好介绍；?、服装比较说服顾客。?介绍中，若有不明了的?切勿自作主张加以误导?，现在很多消费者对于?产品的了解其实不亚于?服务人员。 ? 在消费者试用服装产?品这个环节，挑选号型?要以自己为基准判断消?费者的号型来快速拿取?，最好不要想消费者询?问，因为这个问题一般?来说比较隐私，同时也?能给消费者以干练、可?靠的感觉。主动引导消?费者到试衣间，而不是?让其自行寻找，并在其?穿着时对其的品味，审?美予以肯定，鼓动其对?试穿衣物的购买欲望…?… 结合时机，促成购?买： 在对?消费者完成对其感兴趣?的服装的介绍和引导后?，就要善于发现一些细?节和时机——顾客将话?题集中在某个品种时；?顾客在不断发问不再讲?话而若有所思时；顾客?一边看服装一边面露满?意神色；顾客开始注意?服装价格时（或者再次?咨询优惠和折扣）；顾?客反复试穿某一服装；?顾客开始关心售后服务?的问题…… 这个时候?，就可以使用各种提示?，促成、加速消费者的?购买，比如加速包装，?促成购买；帮助挑选，?搭配；根据消费者的肤?色、气质称赞消费者的?选择、审美；强调存货?的有限性，引起一种购?买的紧迫感；针对季节?流行性，向消费者强调?现时当下的流行性……? 成交后付款包装： ?交易成功后，服务人员?稍微可以放松一下，但?一些环节还是马虎不得?，现在大部分卖场的付?款是在总台完成的，我?们可以跳过这个，来谈?谈包装的要求。 1.?在干净无杂物的柜台上?完成对试穿衣物的折叠?（若顾客提出要拿取全?新的，未试穿过的，尽?量满足）盛入包装袋；? 2.其次要注意各种?配件，售后服务卡，合?格证的完整性； 3.?包装完成后的纸袋会裹?袋应注意美观、牢固，?便于携带； 4.将包?装好的衣物交到消费者?手中时应庄重，并保持?微笑，主动说，“慢走?”、“欢迎下次再来”?等话语，将消费者的被?满足感保持到最后。 ?以上是一次完整的消费?过程服务人员在几个基?本环节中的一些具体要?求，这个过程一般是时?间比较充裕的情况下，?其中服务人员为了拉近?与消费者的距离可以适?当拉拉家常，只是要切?记最后话题还是要回到?消费者选购衣物上面。?而在时间比较紧张，人?手不足的情况下（特别?是春节），服务人员首?先就要学会发现走进紧?店铺内购买意愿最强烈?的消费者，在他们完成?消费后再去鼓动有犹豫?的，期间对各种消费者?还应保持适当的礼貌。?同时一些服务环节可以?适当的省略，既来保证?效率最大化，又减少消?费者的被冷落感。当然?，我们不能期望每个服?装店铺内的服务人员都?能做到以上的全部要求?，只要在适当的时机，?突出几点，就能满足消?费者的需求，促成的消?费，扩大了消费量，甚?至使消费者对该品