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试析优质服务在门诊护理管理中的应用 　　【摘要】 目的 探究优质服务在门诊护理管理工作中的应用效果， 旨在提高护理质量， 提升服务水平。方法 选取本院未实施优质服务的门诊患者40例作为对照组， 另选取本院门诊实施优质服务后就诊患者40例作为观察组， 并且对两组患者发放就诊满意度调查表， 调查两组患者的满意度。结果 观察组患者满意度为95%， 明显高于对照组的78%， 差异具有统计学意义（P0.05）。结论 门诊部门实施优质护理服务有助于提高患者满意度， 门诊护理服务质量提高， 门诊护理工作人员的综合素质有很大提升， 缓和了紧张的医患关系， 提高护理人员的工作热情， 并且收到了良好的社会效益。 　　【关键词】 优质服务； 门诊护理 ；应用 　　DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.23.204 　　随着我国经济的迅速发展， 全民素质不断提高， 人们对医院服务质量， 医护人员的工作态度的要求也日益提高[1]。医院门诊部门作为患者和医护人员直接接触的第一窗口， 在整个医院的组成及运行中起着至关重要的作用， 门诊护理人员的工作态度， 服务质量的好坏和整个医院的整体形象及声誉密切相关。如何提升门诊的服务质量对于提高患者满意度， 和谐医患关系显得尤为重要[2]。优质护理需要护理人员做到“三好一满意”， 护理人员态度要好， 服务要好， 护理质量要好， 最终让患者满意[3]。为更加清楚的了解门诊护理实施优质服务后产生的效果， 本研究选取本院门诊部门实施优质服务前后就诊的患者各40例进行比较， 研究结果报告如下。 　　1 资料与方法 　　1. 1 一般资料 随机选择本院2015年1～6月门诊部门未实施优质服务的40例门诊患者作为对照组， 另选取2015年7～12月实施优质服务后的40例门诊患者作为观察组。对照组男女各20例， 年龄22～60岁， 平均年龄（46.4±4.5）岁。观察组男女各20例， 年龄20～62岁， 平均年龄（47.3±4.9）岁。所有患者均自愿接受调查， 可以正常表达自己的意见及见解。两组患者一般资料比较， 差异无统计学意义（P0.05）， 具有可比性。 　　1. 2 方法 对照组予以门诊护理的常规护理， 主要包括接待患者、安排患者就诊等事务。观察组在对照组常规护理基础上实行优质服务。具体实施方法如下：①改善患者就诊环境 。对患者候诊室适当改建， 在候诊室放置电视、热水器等便民设施， 保证候诊室宽敞明亮， 房间空气清新， 为患者提供一个舒适的就诊环境。②提升门诊护士综合素质。 门诊护士的综合素质表现在其言行举止， 门诊护士个人形象关系到患者对医院的印象， 因此门诊护士应该衣着规范， 面对有不良情绪的患者时必须使自己保持平和冷静的心态， 给患者树立一个健康美好的形象。③加强门诊护理人员专业技能 。门诊护士应具备精湛的专业技能， 让患者了解自身病情， 减少患者不必要的担忧。④陪检服务。75岁高龄患者安排一名护理人员全程陪同检查。 　　1. 3 评价标准 本院自行制定门诊护理优质服务调查问卷， 内容主要包括两组患者对候诊室环境， 门诊护士言行举止， 护理人员技术水平， 服务态度， 门诊管理的满意度。每项10分， 总分50分， 30分为满意， 40分为非常满意， 满意度=非常满意率+满意率。 　　1. 4 统计学方法 采用SPSS13.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P0.05表示差异具有统计学意义。 　　2 结果 　　调查结果显示， 观察组患者中26例（65%）非常满意， 12例（30%）满意， 2例（5%）不满意， 对照组患者非常满意16例（40%）， 15例（38%）满意， 不满意9例（23%）， 观察组患者护理满意度为95%， 明显高于对照组的78%， 差异具有统计学意义（P0.05）。 　　3 讨论 　　随着我国医疗卫生事业的持续发展和深化， 门诊护理工作不断改进， 传统的门诊护理观念在经济迅速发展的当下逐渐显现出诸多不足[4]。优质护理服务理念的提出及实施， 是护理事业发展的必然趋势。医院门诊作为为患者提供就诊服务的重要部门， 其护理服务质量、护理人员工作态度直接影响到医院的名誉和整体形象[5， 6]。优质服务作为一种新的理念， 目的在于满足患者的基本生活需要， 确保患者身心舒适， 取得患者家庭和社会的协调， 利用优质护理的质量提升患者和社会的满意度[7， 8]。本研究随机选取本院门诊部门未实施优质护理服务时接诊的40例患者作为对照组， 本院门诊部门实施优质护理服务后接诊的40例患者作为观察组， 进一步研究分析了优质服务在门诊护理管理中实施后的效果。 　　本研