服务的管理案例100日元寿司店.docVIP

Sang M.Lee 谈起他在日本的一段经历。为了筹划一个关于研究日美管理系统的日美联合会议，Sang在东京与两个日本商人碰面。到午餐时间，东道主很高兴地告诉他，要向他展示“日本最有生产力的运作方式”。 Lee 回忆起当时的情景，“他们带我到了一家寿司店，著名的100日元寿司店，他位于东京新宿。寿司是日本最受欢迎的快餐，这种简单的快餐是由小鱼和米饭及其他不同的东西混合而成的，例如海带、生金枪鱼、生沙丁鱼、炸鱼、章鱼、煎蛋等等。每一份寿司都刚好适合嘴的大小，以便人们可以用筷子夹起来直接送入口中。用姜丝将寿司调拌得又香又好看，实在是一门艺术。” “100日元寿司店不是普通的寿司餐厅，他是日本生产力的代表。当我们踏入这家餐馆时，便听到‘欢迎光临’的声音。厨师、招待、店主、店主的孩子等待招呼我们。房子中间开辟出一个椭圆形的服务区，里面又三四个厨师正忙碌着准备寿司。有30个座位环绕着服务区。我们在柜台边坐下，很快就端上了Misoshiru（一种豆酱汤），一双筷子，一杯绿茶，一个放自用沙司的小蝶和一个中央的筷子架。此时，还看不出与其他寿司店的服务又什么不同。然后，我便发现了不同之处：围绕椭圆形服务区有一条输送带，像一个玩具轨道车，在输送带上有一列寿司碟子，你可以从中挑到任意种寿司，从便宜的海带或章鱼到昂贵的生沙丁鱼或虾。但是，每盘的价钱都是100日元。进一步观察，我的目光快速地跟上转动的盘子，发现最便宜的海带盘有四个寿司，而最贵的生沙丁鱼盘只有两个，我坐下看了看四周其他的顾客，他们都在一边津津有味地品尝各自的寿司和汤，一边在读报纸杂志”。 “我看见一个人将八个盘子整齐地叠在一起。当他离开时，收银员看了看说‘800日元’。收银员没有收款机，因为他很容易便看出盘子的数目，乘以100即可。当顾客离开时候，我听到‘谢谢你’的声音”。 Lee 继续讲述他对寿司店的观察，“在100日元寿司店，Tamura教授（东道主之一）向我解释这种家庭餐馆的高效率：店主通常都具有很强的组织能力，为顾客服务，为社会做贡献，或为社区的福利尽力。此外，组织的目的是经过长期的努力达到的，要有所有视企业为家的员工共同努力”。 “店主每日的工作是建立在细致的信息分析基础上的。店主有一个关于不同寿司需求信息的概要，因此他知道何时何地应准备多少各种寿司。此外，整个运作是建立在以‘准时’为原则的重复生产和质量控制基础上的。例如，这个店铺冰箱容量有限（我们可以看到一批活鱼或章鱼在柜台前的玻璃钢里）。一次，店铺采用‘准时’原则来控制存货。他们不购买新的冰柜来提高冷冻能力，而是让小贩们一天送几次鲜鱼，以保证原料及时到达，用准时到达的原料来制作寿司，从而达到存货管理费用最小化”。 “在100日元寿司店，工人和他们的设备离得很近，寿司的制作是用手传递的流水线方式，而非各自为政的操作。仓库间没有墙，这样，店主和工人都可以参与到整个制作过程中，从欢迎顾客到为顾客送上他们点的寿司。在整个工作过程中，工作任务是紧密联系的，每一个人都可以冲到出问题的地方，以防止问题扩大”。 “100日元寿司店是劳动密集型的，与美国人想的相反，这里没有高技术，只是简单的重复操作。这一点我印象深刻。当我吃完第五盘时，我看见同样的章鱼寿司在我前面经过了30次，或许我发现了其中暗伏的问题。我问店主，‘当一个盘子整天不停地围绕柜台旋转，它们是如何保持卫生的’，是否有的顾客使用后会中毒。他抱以微笑，鞠躬说，‘先生，我们不会出售30分钟还未售出的寿司’。接着他挠了一下头说，‘当一个员工休息时，他会取下未售出的寿司，吃掉或者扔掉。我们相当重视寿司的质量问题’”。 问题： 1. 制作一个100日元寿司店的服务蓝图。 2. 100日元寿司店的竞争特点是什么？他们有何竞争优势？ 3. 100日元寿司店是如何在服务系统中采用“准时制”的？ 4. 举出其他可采纳100日元寿司店经营观念的服务行业。