网络环境下高校图书馆的参考咨询工作——虚拟咨询服务实施探讨.pdfVIP

· 读者工作· 盯批钟技f{8苑2。。 年第17卷第6期(总7 ) 文章编号：1006—9925(2004)06—0060—03 收稿日期：2003—12—16 网络环境下高校图书馆的参考咨询工作 虚 拟 咨 询 服 务 实 施 探 讨 华北 誊 ． 院图书馆 黄晓鹂(河北省唐山市0630003 摘要：虚拟咨询服务是网络环境下图书馆参考咨询工作发展的主流，在我国尚属起步阶 段。对我国高校图书馆虚拟咨询服务现状进行了分析，并探讨了高校图书馆实施虚拟咨询服 务的可行性，以求在读者网络文献需求日益增长的今天，高校图书馆能提供方便、快捷、实时 互动的优质信息咨询服务。 关键词：虚拟咨询服务；实时参考咨询；院校图书馆 中图分类号：G252．6 文献标识码：A ． 参考咨询工作是高校图书馆工作中最具创造 (一)常见问题解答数据库。常见问题解答数据 性、最能体现文献信息工作者增值劳动的一项工作。 库(FAQ)是一种解答式的服务。它是图书馆根据长 随着计算机技术、网络通信技术的飞速发展，计算机 期参考咨询工作实践经验和对用户的调查，将用户 和网络已融人高校师生的日常工作与学习之中。他 最可能问到的一些问题及其答案编辑成网页，并在 们希望不受时空限制，能够及时地获取所需信息和 图书馆Web站点主页的显要位置建立链接。FAQ 得到文献信息工作者的帮助。因此，高校图书馆的参 具有非常重要的作用。因为在日常工作中，参考咨询 考咨询工作向网络虚拟咨询发展已成为必然。早在 人员必须解答不同读者提出的同一问题，在虚拟咨 1984年，国外一些图书馆就已开始开展虚拟咨询服 询服务中也是如此。于是，一些高校图书馆便在其 务，在网上开展实时参考咨询服务。到2002年，全球 Web站点上发布FAQ以迅速解答读者的问题。也 开展实时参考咨询服务的图书馆已经达到 600个， 有一些高校图书馆以“读者服务”、“读者指南”等标 虚拟咨询服务已成为网络环境下图书馆参考咨询工 题形式，在图书馆的网页上发布有关信息，具有 作发展的主流。目前，我国高校图书馆的虚拟咨询服 FAQ的功能。在高校图书馆网页上发布的FAQ，大 务尚处于起步阶段，应使其不断发展与完善，作为深 部分只能浏览而不提供检索。 化高校图书馆参考咨询工作及数字图书馆建设的重 (二)电子邮件咨询。电子邮件咨询是为读者提 要组成部分。 供一个或多个接受咨询的E—mail地址，读者将问题 一 、 我国高校图书馆虚拟咨询服务现状 发送邮件至咨询信箱，参考咨询人员以电子邮件的 虚拟咨询服务 (Virtual Re{erence Service， 方式进行回答。利用电子邮件是目前网上参考咨询 VRS)，也称数字咨询服务、电子咨询服务或在线咨 服务的主要形式，它包括两种方式的服务：(1)简单 询服务等，是指在数字化信息环境下，图书馆以网络 的电子邮件问答，即用户利用E—mail发送提问，参 为基础，以电子邮件、实时咨询、网上参考工具等形 考咨询人员利用它将答案返回给用户。(2)设置读者 式，向用户提供方便、快捷的参考咨询服务。我国高 咨询表单(Web表单)，即用户通过填写读者咨询表 校图书馆的虚拟咨询服务起步较晚、服务范围较窄， 单来提问。表单的具体内容包括读者姓名、电子邮件 大多数高校图书馆仅提供“常见问题解答”等形式的 地址、读者类型、问题类型、问题主题及问题内容等 服务。近几年来，电子邮件、电子表单、电子公告板等