虚拟参考咨询服务发展探讨.pdfVIP

20O3年第ll期(Vo1．22．No．11) 图书馆杂志(Ub,ary Journa1) 虞 拟 参 考 咨 询 服 务 发 展 探 讨 李 芳 顾 江 (上海交通大学图书馆 2009~_dO) 文 摘 本文基于上海交通大学图书馆虚拟参考咨询服务实践，结合读者调查和分析，探 讨了如何更好地从管理层面完善网上参考咨询这一服务系统。 关键词 虚拟参考咨询 网上参考咨询 读者调查 个性化服务 Abstract：Based on thepractice of Virtual Reference Service in Shanghai Jiaotong University Li- brary，we discuss how to improve the service system in management． Ke~ ords：Virtual Reference Services，Online Reference Service，useI,s survey，MyLibrary ． 网络技术的发展，使图书馆的传统参考咨询服 咨询员的解答都会自动存入后台的 Q库中；便于 务受到了极大的挑战，国外的一些图书馆已广泛开 读者的查询，当咨询馆员没有在线时，读者也可以将 展实时交互服务，并启动了网络合作的数字参考咨 自己的提问通过电子表格发送到此题库中。由专职 询服务。国内的一些图书馆也已把虚拟参考咨询服 咨询馆员给予答复。 务(Vim~Reference Services，以下简称 Ⅵ )作为数 1．4 合作化的咨询。上海交通大学的3个校区分 字图书馆建设的一个重要组成部分。上海交通大学 别设立了咨询台，每个咨询台都有馆员在线咨询，读 图书馆在吸取国内外网上实时参考咨询系统经验的 者可以任意选择咨询台，也可由系统自动派发到相 基础上，启动了VRS项目计划。它由5个部分组成： 关咨询台。3个咨询台可以独立地提供咨询服务， 学习中心、网上知识导航、FAQ知识库管理、网上实 也可以答复系统派发的读者提问。 时解答、常用工具及常用软件。在技术层面上，cbo．．．t 2 虚拟参考咨询服务的问题及其分析 技术和CO—browsing等相关VRS技术为满足读者的 我们采取抽样与随机调查相结合的方式，对上 各种需求提供了有效支撑，但是从管理层面上来说， 海交通大学不同院系的344名教师和学生就图书馆 如何结合读者的需求特点，发挥这种技术优势，最大 网上虚拟参考咨询服务做了调查，发放调查问卷344 限度地满足网络环境下读者信息需求，尚嫌不足。 份，收回335份，有效答卷335份。统计结果表明，在 本文在总结本馆近一年VRS实践的基础上，进一步 使用过该系统的读者当中满意度达到68％，说明网 探讨服务的完善与发展问题。 上虚拟参考咨询服务是读者欢迎的，但调查结果也 l 虚拟参考咨询服务的实践总结 提示了网络服务需要改进的问题。 1．1 基于chat技术的网上实时解答。实现了网络 2．1 读者对图书馆虚拟参考咨询服务缺乏了解 交谈式的咨询模式，并且通过改进，避免了Ch-．,,t系 调查表明，77％的读者从未使用过网上实时解 统的过于自由化，实现了咨询馆员和读者之间通过 答系统；55％的读者不知道图书馆的虚拟参考咨询 输入文字的方法来进行交流。 服务，这部分读者对于文献和信息的需求，6o％是通 1．2 采用CO—browsing技术的网页推送。在读者的 过自己摸索上网查找来获取文献信息的，22％是咨 电脑屏幕上将会出现咨询馆员提供的某网站页面， 询身边的同学、老师，只有 18％是在图书馆询问相 当网上咨询中发生文字反复表达，读者仍不易