虚拟参考咨询服务规范研究及其应用.pdfVIP

用 户研 究 与服 务 虚拟参考咨询服务规范研究及其应用 口张春红 肖珑 梁南燕 摘要 介绍和评析了国际常见的虚拟参考咨询标准规范，包括《IFLA数字参考咨询指南》、 RUSA《虚拟参考服务实施与维护指南》、《Question Point成员指南》和《K一12数字参考服务信息 咨询专家指南》，以及NISO推出的技术标准之一《问题／答案流程处理协议》、VRD制定的QuIP (《问题交换协议》)、KnowledgeBit、AskERIC的网络资源选择标准等。通过对这些规范的分析 并结合虚拟参考咨询服务开展的实践，探讨了虚拟参考咨询服务规范制定的必要性、制定原则和 内容以及应用发展等。并以CVRS(CALIS分布式联合虚拟参考咨询服务系统)项目的规范制定 为案例，介绍了《CALIS虚拟参考咨询服务规范》的内容。 关键词 虚拟参考咨询 服务规范 数字参考咨询 虚拟参考咨询(或称数字参考咨询)服务是数字 发布，指南分为数字参考咨询服务管理和数字参考 图书馆为用户提供的数字化服务的重要组成部分。 咨询工作两部分：第一部分主要从参考咨询规则、计 它以网络为传输手段；以数字信息资源为基础；以电 划、人员、培训、界面设计、法律问题、寅传、评估和合 子邮件、实时问答、网上参考工具为形式；向用户提 作等9个方面规范了服务的管理；第二部分则阐述 供不受时间、空间限制的参考咨询服务，是图书馆传 了通用指南、内容指南、实时参考咨询指南和实时问 统参考咨询服务在网络上的延伸和新的表现形式。 答指南等，对虚拟参考咨询馆员的咨询原则、回答流 虚拟参考咨询服务目前在国内外已开展了相当 程和行为、格式等方面进行了规范 ]。不足之处是， 长的时间，大多取得了非常好的效果。国内主要高 这些规范多数从建议或注意事项等角度提出，比较 校图书馆、大型公共图书馆和中国科学院图书馆等 关注咨询用语和格式等细节，不具备规模或完整性。 都将虚拟参考咨询服务作为最主要和最热门的参考 (2)《虚拟参考服务实施与维护指南》(Guide— 咨询服务方式之一，以及展现网络环境下图书馆信 lines for Implementing and Maintaining Virtual 息服务能力的窗口。与虚拟参考咨询服务的实践相 Reference Services) 对应，国内外都先后出台了一些通用的或一定范围 由美国参考咨询与用户服务协会(简称RUSA) 适用的与虚拟参考咨询服务相关的业务规范__1o][1 ， 于2004年6月正式核准发布，指南包括三个部 分别在人员、管理、行为和技术等方面对虚拟参考咨 分——虚拟参考咨询准备、服务对象和内容、服务的 询服务作出了规定。2005年5月，CALIS分布式联 组织[2] 该指南主要关注虚拟咨询服务的保障和管 合虚拟参考咨询服务(简称 CVRS)项目推出了 理，例如经费支持和资源保障、管理者的支持和其他 喜 《CALIS虚拟参考咨询服务规范》，开始成为指导中 人员的参与、服务的整合、评估和改进等，并未具体 恕 国高校虚拟参考咨询业务的重要规范之一。 给出可参照的行为规范等。 册 (3)《Question Point成员指南》(QuestionPoint 1 虚拟参考咨询服务规范的发展概述 Member Guidelines 大 目前国际上已有的虚拟参考咨询标准规范主 2002年 6月发布，分为六个部分——通用指 廖 要有Ll ： 南、质量与准确性