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RESEARCHES IN LIBRARY SCIENCE 5 5 关于建立公共图书馆参考咨询评价体系的思考 王 野 刘慧娟 【摘 要】本文从图书馆参考咨询发展趋势及新的服务环境的角度出发，对构建有实效的参考咨询评价体 系进行了探索，具体探讨了公共图书馆参考咨询服务的类型、模式及评价体系构建的原则，提出了图书馆 参考咨询评价指标，分析了评价体系的实现方法。 【关键词】公共图书馆 参考咨询 评估体系 评价体系 21世纪的人类正在步人一个高度数字化、网络化的信息时代。网络环境下，以信息服务为己任的图 书馆的工作内容、深度、形式、手段等都发生了全方位的变化，图书馆的核心部门从文献分编业务为主的 采编部门，转向以读者服务为主的第一线，参考咨询成为充分体现图书馆的社会地位和专业价值的核心业 务，成为21世纪图书馆服务创新和业务发展的新的增长点，进而成为当前公共图书馆业务发展深度的标 志。本文从图书馆参考咨询发展趋势及新的服务环境的角度出发，探讨了公共图书馆参考咨询服务的类 型、模式及评价体系构建的原则，提出了图书馆参考咨询评价指标，分析了评价体系的实现方法。 1 网络环境下公共图书馆参考咨询服务的类型、模式及其评价 图书馆参考咨询工作是以馆藏文献信息为依托，通过个别解答的方式，有针对性地向用户提供具体的 文献、文献知识、文献途径或文献研究成果、供决策的方案、研究报告等信息产品以及信息技术服务的工 作。它是图书馆读者服务工作的深化与发展，是发挥图书馆情报功能、开发文献资源、提高文献利用率的 重要手段。在公共图书馆的工作中，参考咨询历来是信息服务的核心内容。网络时代的到来，使传统的参 考咨询服务领域面临新的机遇与挑战，如信息资源的增加、服务手段的进步、服务方式的转变、咨询内容 的增加、服务对象的拓展等。尤其是越来越多的信息资源以数字化、网络化方式出现，越来越多的用户依 靠网络进行信息检索和利用，这要求图书馆相应的信息服务也逐步实现网络化、数字化，为用户提供一个 数字的信息服务环境。面对网络时代的挑战，图书情报界开发了基于电子邮件、基于实时交互技术、基于 网络化合作等多种形式的数字化参考咨询服务 (或称虚拟参考咨询服务、网上参考咨询服务)，并逐步地 将它们与数字图书馆系统及其他信息服务机制结合起来，从而建立起数字化信息环境下的信息服务模式。 如，北京大学图书馆成为中国大陆首个 CDI：kS成员，正式开展在线虚拟参考咨询服务；上海图书馆牵头并 联合上海地区公共、科研、高校等图书馆及其相关机构成立了网上联合知识导航站；国家图书馆组织全国 图书馆建立了参考咨询协作网等。目前，世界各国图书馆都在寻求网络环境下参考咨询工作的有效途径。 网络环境给图书馆参考咨询工作带来了质的变化，但图书馆参考咨询服务中数字化形式的出现只是使 图书馆服务多了一个选择方法，而不是替代了传统的参考咨询工作。传统的参考咨询工作将一直存在，将 传统的参考咨询工作和数字化的参考咨询工作结合起来，运用市场营销的理念，探讨出一套新的服务方 式，成为摆在我们面前的十分迫切的任务。因此，当前的公共图书馆要打破旧的定势，确立新的参考咨询 服务模式，对参考咨询工作重新审视，按照网络环境的要求，转变传统服务观念与服务模式，面向全社会 提供多层次、多形式的参考咨询服务。目前图书馆界对于参考咨询服务的类型并没有统一的划分标准，我 们综合考虑服务的深度、性质、内容、类型、模式等诸多因素，将公共图书馆参考咨询服务类别分为一般 性咨询服务、参考性咨询服务、专题性咨询服务、定题跟踪服务、决策咨询服务、文献信息资源开发、网 上参考咨询服务等几个层次 (见表 1)。 56 图 书 馆 学 研 究 2003．8 类型(层次) 模 式 工 作 内 容 图书馆工作人员凭借图书情报及其相关知 通过口头、电话、信件、传真、网上在线问答等方式， 般性 识与经验，借助于一些检索工具，对读者 解答读者的一般性咨询问题，包括指导读者利用图书馆； 一 咨询服务 提出的问题做出直接解答的一种问答性咨 推荐阕读书目及检索工具；指导检索工具的使用；帮助 询 查找原文；解答一般性知识咨询 (如，