图书馆最佳参考咨询服务模式探析.pdfVIP

图i 笪茎查! 』 2 第5~l(Vo1．22．No．5) 识就显示出它的价值。在指导读者如何利用图书馆 于为读者查找权威性的资料。 时，图书馆员是在传播知识，在回答问题时，图书馆 咨询馆员的第四个作用是提升图书馆在服务群 员是在为读者寻找知识。在前者，图书馆员知道这 体中的形象。没有了服务群体的支持，图书馆就不 个过程并教给了读者，在后者，无论读者还是图书馆 可能有发展。图书馆应把服务群体的每个成员看成 员事先都不知道结果，他们在一起寻找答案，解答咨 是一个有特殊需求服务的个体，图书馆的发展是因 询的价值并不在解答的过程，而是在答案的本身。 为服务群体每个成员都感受到了图书馆的服务，对 准确性是答案最普遍具有的价值，如果不考虑 许多服务群体的成员来说，图书馆是其中为数不多 咨询问题的处理过程，一个错误的回答通常会引起 的能提供周到服务的一个社会组织机构。 读者的不满，由于这个明显的原因，作为参考咨询服 在过去的 100多年里，社会有了巨大的进步，今 务成功与否评价标准的“准确性”成为了许多研究的 天的图书馆技术使我们能向任何地方的人提供信息 课题，Hereon和McClure的 55％规则和其他一些类 服务，我们能比历史上的任何时候获得更多可信的 似的研究都以“准确性”作为参考咨询服务价值评价 信息。尽管有这些进步，但参考咨询服务的基本价 的唯一基础，但这些研究结论都受到图书馆咨询馆 值不会改变，今天我们所使用的方法不同于Green 员的严厉驳斥，因为在解答读者疑问时，“准确性”不 时代，但是我们从事工作的过程却是相类似的。 是唯一的价值取向。 3 服务模式与服务价值的冲突 全面是另一个因素，一个答案可能准确但不一 虽然参考咨询服务的价值没有改变，但参考咨 定全面。在回答问题时，咨询馆员要经常在多个可 询服务所体现的价值的侧重点还是有很大的变化。 能解决的方案中寻找较好的答案，再综合其他来源 不同参考咨询服务模式的存在，是因为每个模式都 的资料来核实最初答案的正确性，并决定是否在某 强调不同的基本价值，当从一个价值角度来评价一 些方面作些修改。如这样一个简单的问题：“谁是美 个基于另一种价值的模式时，就会产生矛盾和冲突， 国驻联合国特使”，这个答案能在各种不同的词典里 甚至在参考咨询服务的某些作用中，如解答读者的 找到，但考虑到问题提出的时间及资料记录的时间， 疑问时，准确、及时、全面和权威这些价值之间也会 答案就有可能改变。咨询馆员将把从政府名录里找 产生直接的冲突。在保证一个咨询答案全面和准确 来的答案和其他一些资料如档案资料、互联网进行 的同时，图书馆员不得不牺牲及时，要使回答及时， 核对，以确定答案的正确和全面。 图书馆员也许就不能保证答案的权威性和准确性。 及时是另一个重要的价值，读者经常想要较快 当参考咨询服务在图书馆普及以后，就产生了 地得到答案，但咨询馆员往往没有足够的时间去为 服务模式与服务价值的冲突。有些图书馆员强调参 一 个问题作彻底的调查，有些读者可能会愿意等待 考咨询服务中的教育作用，相反，有些图书馆员则强 些时间，而有些读者则有一个明确的时间限制，而过 调对事实性问题的回答。强调教育的模式被称为 了限定时间，这些资料就会变得毫无用处。第一种 “保守”模式，其最终目的是培养具有独立使用图书 读者想得到正确的资料而