实时参考咨询服务质量因素探析.pdfVIP

图串肺建设 2004(5) 信息管理与服务 [文章编号]i004-325X(2004)06-00fx5-04 实时参考咨询服务质量因素探析 Study on the Factors of Quality for Real—Time Reference Services 曾建平 (韶关学院图书馆 广东 韶关 512005) [摘 要]在慨述国内外数字参考咨询服务质量评估标准指标研究的基础上，文章从服务内容、服务过程与 服务管理3个方面对实时参考咨询服务的质量因素进行了探讨。 [关键词] 数字参考咨询 实时参考咨询 质量评估 质量因素 标准 [中图分类号] G252．6 [文献标识码] B 【Abstract]Based on the review of the research relating to measures and quality standards for assessing digital reference sewices at home and abroad，this article analyzes the factors of quality for real·time reference services in terms of service contents，processes and managements． 【Key words]Digital reference services；Real—time reference services；Quality assessment；Quality factors； Standards 实时参考咨询体现了新技术条件下对传统参考咨询的 子邮件或Web表单)为背景。2003年1 1月，国际图联(IFLA) 继承、发展和延伸。探讨实时参考咨询服务质量因素，应 公布了《国际图联数字参考咨询指南》f4】。指南专辟章节规 该以传统参考咨询服务评估原则为基础。在数字参考咨询 定了实时聊天参考(Chat Reference)应注意的事项和技巧。 范畴内，实时参考咨询又是在以电子邮件为基本形式的异 这是迄今唯一一份规定了实时参考咨询具体工作标准的国 步咨询基础上发展而来的，异步数字参考咨询服务的评估 际性文件，因而成为探讨实时参考咨询服务质量保障的重 模式和评价指标可以更直接地改适于实时参考咨询。同时， 要依据。此外，美国很多开设实时参考咨询服务的图书馆 我们还应充分考虑实时同步交流技术对参考咨询工作方式 也制定了各自的服务标准。一些大学的图情学院研究生、学 与用户期望的影响。这些影响直接作用于咨询馆员与用户 者也对实时参考服务质量现状进行了调查研究【sⅡ61。这些试 交互过程中的行为。 验性实践与研究为改善实时参考服务质量，修订有关评估 标准提供了实证依据。 1 国内外数字参考咨询服务质量研究概述 1．2 国内进展 1．1 国外进展 国内的实时参考咨询实践已经起步，有关数字参考咨 美国图书馆界参考咨询权成组织于1996年指出，在很 询学术研究已成热点，但有关质量规范探讨文章为数不多， 多情况下，用户一馆员交互过程产生的影响，即用户所感知 有人根据国外服务质量管理相关理论及数字参考服务质量 到的参考馆员积极或消极的行为，是衡量咨询成功或失败 研究成果，