图书馆数字化参考咨询服务中的用户体验.pdfVIP

第6期(总128期) 情报探索 2008年6月 图书馆数字化参考咨询服务中的用户体验 顾 骏 王艳秀 张志美 (南通大学图书馆 江苏 226019) 摘 要 阐述了网络环境下用户体验的特点、设计中包含的主要内容，并简要论述了基于用户体验的数 字化参考咨询服务的信息构建问题。 关键词 用户体验 数字化参考咨询服务 用户 信息构建 新世纪的网络信息服务，越来越强调以人为本， 例如对于一个提供信息资讯服务的网站，用户体验 即以用户为中心的服务理念，用户x,-tn~务的个性化、 重点在于网站信息提供情况 (包括其权威性、及时 人性化要求越来越高。参与意识也越来越强。用户对 性、全面性等)、网站的界面设计(美观性、友好性、易 产品或服务的“体验”也越来越显示其价值而倍受关 用性)、网站服务质量、网站的交互性以及网站访问 注。在这样的大环境下，图书馆的信息服务也需更多 的速度等。 地考虑用户体验因素。 因此，数字化参考咨询平台作为网络环境下图 1 数字化参考咨询服务与用户体验 书馆信息服务的重要内容，在其服务理念和信息构 数字化参考咨询也称虚拟参考咨询或在线参考 建中都要充分重视用户体验这一要素。 咨询，是以虚拟空间或因特网为桥梁向用户提供参 2 在用户体验设计中需考虑的主要内容 考服务的一种方式。实际上就是指图书馆通过网络 用户体验主要是来自用户和人机界面的交互过 向读者提供信息参考服务。即图书馆为帮助用户获 程，其职能的实现关键在于客户端对设计原型的综 取所需信息。在图书馆网站上组织并提供适当的参 合感受。所以设计的重点主要是构架设计、视觉设 考信息源，并通过网络来解答用户的问题及指导用 计、人机交互和其他相关统筹的关键性设计。由于用 户。 户体验具有产品或服务的相关性。针对不同网络产 用户体验是指用户在操作或使用一项服务或一 品或服务，其体验设计也必然有所不同，一般情况下 件产品时候的所做、所想、所感，涉及到通过服务和 用户体验设计应包括以下主要内容： 产品提供给用户的理性价值和感性体验。可见，用户 (1)界面设计：用户对界面的美观、友好、易用、 体验是用户与信息服务互动的客观反映，它要求以 容错能力等的感受。 用户为中心进行组织设计和提供服务。 (2)信息结构与信息质量：这方面的体验设计主 · 在网络环境下，用户体验主要有以下特点：①交 要是指网络产品或服务的信息结构以及内部的信息 互性特点。交互性是因特网最大的特点之一，用户体 流传递是否清晰合理，用户获取相关信息是否方便 验能实现极强的用户参与性，在因特网平台下，用户 快捷，用户对信息质量的满意程度等。 对网络产品或服务功能的体验参与性更强。②动态 (3)产品或服务的核心性能：用户对网络产品或 性特点。其表现为用户在不同时间、不同状态下对同 服务核心特性方面的感受和要求，例如，图书馆的数 一 产品或服务的感受是不一样的，用户的体验是动 字化参考咨询平台能否方便快捷地解决读者的信息 态发展的。③个性化、人性化特点。不同的人由于性 需求、能否稳定实时地回答读者所提出的各类问题。 格、年龄、经历乃至文化背景的不同，其对产品的体 (4)速度要求：根据不同的实际条件，用户对网 验也各不相同。现代社会是多元化社会，人们的