单元五、总台服务.pptVIP

（二）可供预订参考的房间状态描述主要有： 1、住客房：是已经有客人在住不可再接受预订的房间。 2、预留房：是已经分配给预订客人的房间，一般也不可再接受新预订。 3、可售房：除掉预留房之外的正常空房都是可做预订的。 其他房态情况还可分为空脏房、OK房（已经检查过的干净房）、维修房、自用房（酒店内部使用的）、预离房等。 （四）贵重物品寄存业务 1．贵重物品保管 保管箱的启用、中途开箱、退箱，一定要严格按酒店规定的操作程序进行，并认真填写有关保管记录，以确保客人贵重物品的安全，防止各种意外事故的发生。 2．保管箱钥匙遗失的处理 如果客人遗失保管箱钥匙，酒店通常都要求客人做出经济赔偿，但必须有明文规定。 * * * * * * * * * * * * * * 澳大利亚元 * * 十、行政楼层 在一些高星级酒店，利用客房某些楼层，设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品和室内装饰等非常高档，住宿客人一般是级别高的行政官员、公务旅行者、企业老总或其他社会名流。这种特定的楼层就叫行政楼层（或商务楼层）。 （一）行政楼层的的特点 （二）行政楼层的意义 （三）酒店行政楼层对服务的要求 任务十四、模拟散客预订受理与婉拒 任务十五、模拟排房 任务十六、模拟散客入住服务 任务十七、模拟换房服务 任务十八、模拟团队客入住服务 任务十九、模拟散客离店结账服务 任务二十、模拟团队离店结账服务 任务二十一、模拟外币兑换服务 任务二十二、模拟贵重物品寄存服务 情境训练 案例一、接待员的失误 一天上午，一位韩国客人和他的翻译白先生来到某三星级酒店的收款台，办理退房手续。收款员小林热情地接待，并迅速打印出房费账单，递给客人。白先生看罢疑惑不解地问：“我们只住了一间房间，为何要付两间房费？”小林请客人稍等，立即核实这两间房。发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解，发现客人在抵店开房时，总台小王在询问房间间数时，双方语言上表达误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。 客人是在酒店A楼总台办理的入住手续，但住房是在B楼，所以客人到B楼总台领取了钥匙，不过只领取了一把。情况已基本清楚，值班经理立即通知收款员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满意地离店。 请分析事件发生的原因及预防措施 案例分析 案例二、一位VIP客人的遭遇 一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作：管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。 请分析事件发生的原因及预防措施 案例三 2008年5月16日，阮小姐的外婆来上海旅游。为此，她特意在延安西路1119号的莫泰168连锁酒店订了两天的房间，安排母亲和外婆住宿。第二天上午9时左右，阮小姐接两人一起外出游览，不料晚上8时左右回来时，竟发现房间已被退房，连行李也不知去向。 　　阮小姐立即找酒店方交涉。经过调查，酒店方告知她是隔壁一名住户申请退房，结果服务员误将她的房间退了。工作人员从监控录像上发现，当时一名服务员将他们的行李放在专门储放客人遗留物品的房间。在对行李进行查验时，阮小姐说母亲放在包内价值2000多元的化妆品不见了。 请分析事件发生的原因及预防措施 迈点论坛 / 国际金钥匙总部中国区 / 国际金钥匙组织 / 《金钥匙服务学》.（美）霍莉·斯蒂尔，（美）琳·艾文斯.旅游教育出版社，2012.1. 课外学习推荐 * 钞票面额：1000、5000、10000円，铸币有1、5、10、50、100円等 * 在英国，女王是最尊贵的象征，所以所有英镑的正面都是英国女王伊丽莎白，反面的图案则根据钱币的面值各有不同。5镑背面是英国19世纪慈善家伊丽莎白.弗雷的肖像，左侧是她参加慈善活动的图案；10镑背面是英国19世纪生物学家查尔斯·达尔文肖像，左侧是1836年举行的一场板球赛；20镑背面是英国19世纪物理学家、化学家麦克尔·法拉第肖像，左侧则是他在皇家学会演讲时的场景；50镑背面是英格兰银行第一任总裁约翰·霍布伦肖像，左侧是银行的看门人，后面是他的住所。 英国纸币分为1镑(于1988年停止流通)，5镑